总体服务承诺
序号 | 承诺服务内容 | 承诺服务标准 | 承诺服务责任及处罚 |
1 | 杜绝火灾责任事故,杜绝刑事案件 | 杜绝 | 按责任事故扣罚保证金 |
2 | 消防设备设施报修率 | 100% | 低于标准1%,扣除保证金5% |
3 | 安防设备完好率 | 100% | 低于标准1%,扣除保证金5% |
5 | 智能化系统运行正常率,报修及时 | 100% | 低于标准1%,扣除保证金5% |
6 | 服务有效投诉少于1% | 1%
| 低于标准1%,扣除保证金5% |
7 | 投诉处理率 | 100% | 低于标准1%,扣除保证金5% |
8 | 回访率及时,业主满意率95%。 | 95% | 低于标准1%,扣除保证金5% |
9 | 环境卫生及清洁率 | 99% | 低于标准1%,扣除保证金5% |
投标人各项服务承诺细则及措施
分类 | 指标体系 | 承诺标准 | 服务标准及措施 | |
基
础
管
理
| 1、资质要求 |
| 符合《物业服务企业资质管理办法》(建设部第164号)的要求,我公司具有从事物业管理服务的国家一级资质等级证书,并具丰富的大厦物业管理经验 | |
2、组织规范 | 发展计划 | 制定工作计划,并能有效落实 | ||
组织机构 | 根据具体情况和合同约定,设置相适应的物业服务机构,配备管理人员和服务设施 | |||
制度建设 | 建立健全各项管理制度,制定各岗位工作标准、职责和考核办法 | |||
沟通机制 | 建立内部沟通会议制度,并有效实施,保留会议纪要 | |||
3、人力**配置要求 |
| 各专业人员取得职业资格证书,专业技术人员取得相应专业技术或职业技能资格证书。特殊岗位须有丰富的专业经历 | ||
| 各专业人员应掌握物业管理基本法律法规,熟悉基本情况,能正确使用相关设备 | |||
| 物业服务人员着装统一、此证上岗、挂牌服务,文明礼貌 | |||
| 物业服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录等记录工作,做到记录准确 | |||
4、物业档案管理 |
| 有较完善的物业管理档案制度,按规范收集、标识、保存、检索、借阅、发放、更改与作废,涉及机密的文件要做好安全和保密工作 | ||
5、检查制度 | 自主检查 | 建立物业服务质量检查制度,进行常规例行检查、夜间巡查、全面自查 | ||
甲方满意 | 定期开展向甲方进行意见征询,对合理的建议及时整改 | |||
6、应急管理 |
| 物业服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件建立应急预案,并组织实施培训、演习,事发时按照规定途径及时报告,并采取相应措施 | ||
物
业
服
务 | 1、日常接待服务,满意率95%以上 | 接待原则 | 建立值班制度,设立服务电话,接受对物业服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,确保100%的答复率和回访率,有回访制度和相关记录 | |
会议服务 | 服务人员应注意维护会议场所的整洁、有序、安全,及时为与会人员服务,向提供相关服务功能的咨询 | |||
2、投诉处理 | 有效投诉率少于1%,及时处理率100% | 建立完善的投诉处理程序,有效落实并妥善保存处理记录 | ||
服务中心直接受理的投诉应核实情况,及时处理并在不超过一个工作日的时限回复投诉人。属于有效投诉的,应及时协调处理;属于无效投诉的应做好解释工作 | ||||
直接向上级部门的投诉或上级部门转来的投诉应核实情况,及时处理确认证据,分清责任后如实反映情况或上报书面材料,协助上级部门做好相应工作 | ||||
设 施 设 备 运 行 与 使 用 | 1、变配电系统 | 完好率100% | 制定临时用电管理措施;按照规定的周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁,并做记录;电柜操作运行正常,检测表计显示准确;变压器运行正常,温控显示准确,联动控制动作正常;电柜直流操作系统运行正常,蓄电池组充放电量稳定,符合工作要求;功率因数自动补偿电容器运行正常,自动切换正确可靠;变配电系统联络自切正常,出现维修损坏及时汇报。 | |
2、智能化设备系统正常率100% | BA系统 | 服务器正常、通讯正常、整洁;工作站工作正常、通讯正常、整洁;末端设备工作正常、接线准确、线路无损、安装牢固,出现维修损坏及时汇报 | ||
广播与背景音响系统 | 音源设备工作正常,整洁完好;功放设备工作正常,整洁完好;扬声器等末端设备工作正常、整洁,音质保持清晰;背景音乐与消防报警系统的链接切换工作正常 | |||
3、安防系统 | 完好率100% | 摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁;画面分割器工作正常、整洁;录入设备工作正常,监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁;矩阵工作正常、线路整齐、标示清楚;监控的录入资料至少保持15天,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行,出现维修损坏及时汇报 | ||
4、消防报警与灭火系统 | 完好率100% | 对各项消防设备按规定进行定期检查,保证设备齐全、功能运行正常,可随时启用,出现维修损坏及时汇报 | ||
秩
序
维
护
与
安
全
服
务
| 1、公共秩序维护,治安管理和消防管理 | 治安事故和消防事故发生率为0 | 门卫:主入口24小时值班,站立式服务;对人员进出进行管理;对访客用语规范,专程引导到对点结束;对物品进出实施分类管理,实行大件物品出门登记核实制度,拒绝危险品进入 | |
巡视:明确巡视工作职责,规范巡视工作流程,制定相对固定的巡视路线,重点部位、重点机房进行巡视并记录。发现违法、违章行为及时制止。收到监控室发出的指令,巡视人员应及时到达,并采取相应措施。巡视中发现异常情况,应立即通知有关部门,并在现场采取必要措施,随时启动相应的应急预案。解决相关问题,遇到要求帮助的,应尽自己的全力给予必要的帮助,如自己的力量无法完成,应尽快请求支援,以完成相关工作 | ||||
2、公共秩序维护,治安管理和消防管理 | 治安事故和消防事故发生率为0 | 监控:监控设施应24小时开通,保持完整的监控记录,监控的录入资料保持15天,有特殊要求的按规定执行;监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号,应及时报警,并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理 | ||
停车场管理:进出的各种车辆管理有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行;停车场管理有序,外来车辆进出有手续,有记录;非机动车辆集中停放场地,管理制度落实,停放整齐,场地整洁;在相关位置设有明显标志 | ||||
3、安全管理 | 无安全事故发生 | 消防管理:建立健全消防管理制度,明确专人维护、管理消防设备设施,保持其完好;保持消防通道畅通,明显位置设有消防设施平面示意图;定期对消防设备设施进行巡视,检查和维护,;定期进行消防宣传和消防演习 | ||
安全生产:建立健全安全生产规章制度和操作规程,普及安全知识。如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或安全生产事故时,应按相关应急预案规程采取措施;对重点设备使用规范、保障操作安全,如立体车库。 | ||||
环境卫生保洁服务 | 环境卫生及清洁率 | 99% | 环境卫生设备完备,清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁;垃圾日产日清,定期进行消杀;公共部位保持清洁,无明显积尘和垃圾;卫生间无异味、积水、积尘,定期进行消毒;按规定对地毯进行清洗 | |
(一)清卫保洁
1.服务内容:包括室内外公共区域的保洁、清洁、消毒、杀虫、灭鼠、垃圾清运、外墙清洗、打蜡、水池化粪池清洗、管道窰井疏通等。负责办公楼内楼梯、大厅、走廊、电梯间、卫生间、茶水间、公共活动场所,****广场、道路、停车场(库)、“门前三包”等公共区域的清卫保洁,以及垃圾、废弃物清理、消毒灭害等。
2.服务质量标准:
(1)办公楼内公共区域的地面、墙面、楼梯、扶手、大厅、玻璃、走廊等整洁干净,无垃圾、无积灰、无污渍、无手印。
(2)办公楼内卫生间、茶水间地面清洁无异味,物品摆放有序,无垃圾、无污迹、无积水、无堆积杂物,洁具、台面、镜面光洁无水迹,电器设施外观清洁。
(3****广场、道路、停车场(库)、“门前三包”等公共区域的地面干净无杂物、无积水和淤泥、污垢。
(4)垃圾、废弃物按分类要求及时收集,日产日清;化粪池及时清掏,保持常年清洁;垃圾箱(房)外侧表面清洁、内侧无残留物,无异味。
(5)定期开展消毒灭害活动,对窨井、明沟、垃圾房等定期喷洒药水。
3、人员配备要求
(1)具备相应的专业技能,身体健康,工作认真负责并定期接受培训。
(2)上岗时佩戴统一标志,按要求穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐。
(3)文明工作,训练有素,言语规范,认真负责。
(二)安保消控管理
1.服务内容:包括接待、门卫、收发、保安管理、管理服务标识设置与维护、车辆行驶、停放管理及其他秩序维护等。负责办公楼(区)门卫管理、巡逻检查,处理治安及其他突发事件,维护公共秩序;负责内部机动车和非机动车停放管理;负责消控、监控设施设备运行管理等。
2.服务质量标准:
(1)门卫管理。办公楼(区)出入口应安排24小时值岗,严格出入登记制度,对物品进出实施分类管理,杜绝闲杂人员和危险物品进入办公楼(区)。
(2)巡视检查。明确巡视工作职责,对重要区域、部位、设备机房进行重点巡视并记录巡视情况,及时发现和处理各种安全和事故隐患。
(3)消控、监控管理。消控、监控设施设备应保持24小时开通,并保持完整的监控记录,保证对办公区域各出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。监控室收到异常情况报警信号后,应及时报警,并派专人赶到现场进行前期处理。监控资料应至少保持30天。做好防盗、防火报警监控设备日常使用管理。
(4)车辆管理。对进出管辖区域的各类车辆进行管理,设置行车指示标志,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,车库内配置道闸和监视系统,非机动车定点有序停放,停车区域无易燃、易爆等物品存放。
(5)突发事件处理。按照要求制订物业突发事件应急预案,****办公室、监控室、机房等处张榜悬挂。在各楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志,每年组织不少于1次的突发事件应急演习。当发生台风、暴雨、雪灾等灾害性天气及其他突发事件时,应对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施进行检查和加固。各岗位人员必须按规定实行岗位警戒,根据不同突发事件的现场情况进行应变处理。对待上访人员做到耐心说服,及时报告有关部门予以妥善处置。
3、人员配备要求
(1)具备相应的专业技能,身体健康,工作认真负责并定期接受培训。
(2)上岗时佩戴统一标志,按要求穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐。
(3)文明工作,训练有素,言语规范,认真负责。
(三)绿化养护
1.服务内容:包括室内外公共区域绿化养护、绿色租摆等。负责办公楼(区)树木、花草、绿地等绿化日常养护和管理,以及办公楼(区)门厅等公共区域花木摆放养护和管理等。
2.服务质量标准:
(1)绿地或花坛内各类乔、灌、草等绿化存活率100%。
(2)植株修剪及时,做到枝叶紧密、圆整,无脱节、无倾斜,无枯枝死杈。
(3)花坛、花景以及门厅花木摆放造型新颖、色彩鲜艳,植物长势良好,无残花、杂草。
(4)病虫害防治率100%,危害率低于5%。
3、人员配备要求
(1)具备相应的专业技能,身体健康,工作认真负责并定期接受培训。
(2)上岗时佩戴统一标志,按要求穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐。
(3)文明工作,训练有素,言语规范,认真负责。
(四)工程设备维护
1.服务内容:负责办公楼(区)给排水系统(包括供、排水系统维护保养及零星维修,锅炉、水箱、管道、管件、相关专业工具等维护保养维修等)、供电系统(包括供电、照明、信息网络、电话、广播、有线电视等线路维护维修,仪表开关、灯具更换,供配电等系统年检等)、空调系统(包括空调、新风、除尘等空气调节系统和设备维护保养及零星维修等)、消防监控(包括监控、安保系统设备维护保养和零星维修,锅炉、水箱、管道、管件、阀门、相关专业工具等维护保养维修等)系统等设施设备的日常养护维修和电梯运行维护,做好办公房屋的日常养护维修(包括房屋地墙顶面、家具、家电、门窗检查维护与零星维修,电梯检测、维护保养、零星维修,自动化系统年检及零部件更换,卫星电视系统年检、维护等)。
2.服务质量标准:
(1)定期对给排水系统进行维护保养,无跑、冒、滴、漏现象,保证正常运行。
(2)定期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁,并做好记录,确保高(低)压变(配)电柜操作运行正常,各类表计显示正常,应急供电系统运行正常。
(3)定期对空调系统进行检查、维护、清洁,测试运行控制和安全控制功能,记录运行参数,分析运行记录,确保空调系统正常运行。
(4)定期对消防、监控主机及各消防、监控点的设备进行巡查,确保运行无故障。
(5)电梯应由专业资质维修保养单位至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查,经有资质的检测机构检验合格,在《安全使用许可证》有效期内安全运行,由专业人员对电梯保养进行监督,对电梯运行进行管理;电梯发生困人、停梯等重大事件时,专业维修人员应在30分钟内到达现场进行抢修和处理。
(6)确保办公楼(区)房屋原有完好等级和正常使用,发现有缺损的应在规定时间内安排修理,及时完成各项零星维修任务,一般维修任务确保不超过24小时,确保零修合格率达到100%。
3、人员配备要求
(1)具备相应的专业技能,身体健康,工作认真负责并定期接受培训。
(2)上岗时佩戴统一标志,按要求穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐。
(3)文明工作,训练有素,言语规范,认真负责。
标项二 清卫保洁
1.服务内容:包括室内外公共区域的保洁、清洁、消毒、杀虫、灭鼠、垃圾清运、外墙清洗、打蜡、水池化粪池清洗、管道窰井疏通等。负责办公楼内楼梯、大厅、走廊、电梯间、卫生间、茶水间、公共活动场所,****广场、道路、停车场(库)、“门前三包”等公共区域的清卫保洁,以及垃圾、废弃物清理、消毒灭害等。
2.服务质量标准:
(1)办公楼内公共区域的地面、墙面、楼梯、扶手、大厅、玻璃、走廊等整洁干净,无垃圾、无积灰、无污渍、无手印。
(2)办公楼内卫生间、茶水间地面清洁无异味,物品摆放有序,无垃圾、无污迹、无积水、无堆积杂物,洁具、台面、镜面光洁无水迹,电器设施外观清洁。
(3****广场、道路、停车场(库)、“门前三包”等公共区域的地面干净无杂物、无积水和淤泥、污垢。
(4)垃圾、废弃物按分类要求及时收集,日产日清;化粪池及时清掏,保持常年清洁;垃圾箱(房)外侧表面清洁、内侧无残留物,无异味。
(5)定期开展消毒灭害活动,对窨井、明沟、垃圾房等定期喷洒药水。
3、人员配备要求
(1)具备相应的专业技能,身体健康,工作认真负责并定期接受培训。
(2)上岗时佩戴统一标志,按要求穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐。
(3)文明工作,训练有素,言语规范,认真负责。
标项三 绿化养护
1.服务内容:包括室内外公共区域绿化养护、绿色租摆等。负责办公楼(区)树木、花草、绿地等绿化日常养护和管理,以及办公楼(区)门厅等公共区域花木摆放养护和管理等。
2.服务质量标准:
(1)绿地或花坛内各类乔、灌、草等绿化存活率100%。
(2)植株修剪及时,做到枝叶紧密、圆整,无脱节、无倾斜,无枯枝死杈。
(3)花坛、花景以及门厅花木摆放造型新颖、色彩鲜艳,植物长势良好,无残花、杂草。
(4)病虫害防治率100%,危害率低于5%。
3、人员配备要求
(1)具备相应的专业技能,身体健康,工作认真负责并定期接受培训。
(2)上岗时佩戴统一标志,按要求穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐。
(3)文明工作,训练有素,言语规范,认真负责。