采购内容：1.12355青少年服务台热线运营服务。主要包括：提供热线咨询（蒙汉双语的心理咨询、法律咨询、中高考减压、青春期教育、家庭教育指导等5大服务）、做好高危电话及案例的接听和处置工作、开展线下面对面的心理

采购数量：1套

主要功能或目标：由执业律师提供法律咨询服务，由心理咨询师提供心理咨询、疏导服务，并针对普通咨询和高危咨询来电对心理咨询师进行区分，由客服****团委业务指引服务。****团委12355青少年服务台运营管理项目工单生成、审核、分派及跟踪实行闭环操作，确保平台工单正常流转，实现青少年个案闭环规范处理，清晰记录管理各项工单数据。**12355青少年服务台小程序分为法律援助、心理咨询、中高考减压、青春期教育、家庭教育指导、预约服务六大业务模块组成，主要是在线文字咨询（即时咨询、留言咨询）、电话咨询、预约服务、心灵驿站、投诉建议、历史查看及评价等功能模块。通过大集中的热线平台服务，收集全区青少年关心的问题，动态分析青少年的来电咨询内容，整理青少年普遍存在的问题。根据平台服务数据，建立矛盾预警机制及敏感事件的快速响应机制，及时向有关部门传递信息。

需满足的要求：中标单位应针对本项目制定专门的解决方案对服务进行设计，制定运营相关服务规范有效满足项目需求。中标单位应组建独立的项目运营团队进驻采购人指定的办公场所提供服务。合理安排服务人员，以保证人工接通率能达标。排班、轮班安排由中标单位负责。中标单位应做好话务的质检工作，确保服务质量可控，质检率不低于5%。中标单位保障热线服务渠道顺畅，年人工来电接通率大于或等于95%。中标单位应做好质量监控体系，对项目运营服务质量进行严格管理，确保青少年服务评价的综合满意度大于或等于95%。中标单位应安排话务回访团队，对服务不满意的话务，按照100%的比例回访。中标单位应及时提交运营相关数据报表和年度服务运营报告。与采购人建立有效的沟通机制，根据运营情况，及时发现问题，提出相应解决方案。服从采购人的指导和管理，接受采购人的监督。