为顺利推进深(略),现由深航向社会公开征集项目建设方案。有意参与项目建设方案征集的供应商,请按照项目建设方案公开征集流程和项目建设目标完成项目建设方案的编写,并通过(略)。
一、项目名称
深航IT服务管理系统建设项目
二、项目概述
1、项目背景
深航现有IT服务管理系统(ITSM系统)于2013年4月上线运行,为运维实践提供客观、严谨、可量化的标准和规范,主要涵盖事件管理、变更管理、配置管理、问题管理、发布管理等流程管理运用。目前因设备老旧,数据库服务器的磁盘空间利用率已达85%告警,由于为刀片机定制系统,无法进行数据迁移及重构,一旦系统宕机,公司使用的所有流程管理均无法使用,无法满足IT运维流程及ISO27001体系安全审计要求合规性。且自(略)来,市场已无法购买原厂维保,无专业技术支持,对IT运维保障工作造成严重影响。
2、项目建设目标
通过(略),新建一套配置事件(略)行稳定、监管合规、流程清晰的整体运维管理体系,为公司的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
三、项目业务需求
1、系统业务需求
(1)系统配置事件管理、变更管理、配置管理、问题管理、知识管理、报表及统计等功能需求;
(2)系统需要与深航现有H3C IMC监控平台对接,通过监控平台告警事件可自动创建对应的事件工单,且平台的CMDB数据导入新建的ITSM系统中,实现工单数据融通;
(3)系统需要与深航现有帮助台话务系统(CTI系统)对接,自动生成工单用户信息(如姓名、电话、工号等)流转至新建的ITSM系统;
(4)深航现有ITSM系统的历史数据(近三年内)可以导入新建的ITSM系统中,提供检索功能,可以查询历史单据;
(5)提供7*24小时远程技术支持,2小时内现场(略),每季度预防性巡检。原厂维保期内,根据客户需求提供系统软件的免费升级、维护等技术支持服务。
2、系统功能需求
(1)服务台/事件管理:需建立完善的服务台管理能力,能够接收并记录用户的问题和请求,并及时分配给相关的技术支持人员进行处理和解决。支持为不同(略),展现当前IT系统运行状况,如告警数量、告警情况,快速查看当前事件、问题等未处理工单,查看通知(略),为用户提供一站式运维工作台。
(2)问题管理:需建立面向运维(略),能够帮助管理和解决用户的技术问题,能够追踪问题的状态、优先级和解决进度。支持问题工单快捷单转为知识文章。
(3)变更管理:需建立变更管理能力,能够帮助管理和控制IT系统的变更,能够记录和审批变更请求,并追踪变更的执行情况和影响范围。支持可定义不同变更类型的支持的时间,支持为用户提供可视化的变更日历,方便用户更好的查看变更时期。
(4)配置管理:需建立配置变更管理能力,能够帮助管理和控制IT系统的配置,能够记录和追踪IT设备和软件的配置信息。
(5)知识管理:需建立运维知识管理能力,能够帮助管理和共享IT知识和经验,能够记录(略),并提供相应的搜索和检索功能。对事件、问题、变更及其他工作流程的相关信息可以进行关联和统一管理。
(6)报表和统计:需建立报表和统计系统,能够帮助分析和评估IT服务的运行情况和效果,能够生成各种报表和图表,并提供相应的统计分析能力。可根据客户对于服务运营指标的诉求提供插件化能力开发指标,灵活可拓展。
(7)SLA管理:SLA服务水平的统一定义和管理功能,支持逾期提醒(略),匹配对应的(略),服务协议的计时可以精确到节点级别。
(8)流程设计:可根(略),支持前端(略),支持画布式拖拉拽自定义流程,包括自定义流程节点、流转规则、流转方式、处理角色。支持在线条流转的时候使用触发器,配置基于事件的触发动作行为。
此部分要求(略),供应商(略)。
四、项目非业务功能性需求
1、可靠性要求
用户数量要求
总用户数量:(略)
最大并发用户量指标:(略)
2、可用性要求
可用性:系统满足7*24小时对外服务,综合可用性要高于99.95%。
3、易用性要求
维护(略),在业务流程(略),尽量减少后台程序的开发,使用前台的配置即可完成。
包含(略)。
支持的语言版本:(略)
4、扩展性要求
能实现在系统上线后充分反(略)需求。
平台采用模块化的设计方式架构、支持随着业务的(略)满足支撑未来新增业务类型的管理需要。
5、可移植性要求
产品的设计灵活,使得产品推广到各分公司或基地时不需进行大规模修改,仅需(略)。
方便地对产品进行扩展,而不对产品进(略)。
预留标准数据接口,方便和现有业务(略),支持多种网(略),方便其他数据的接入,便于功能的拓展。
6、兼容性要求
系统实现做到平台无关性,支持Linux操作系统及其主流版本;
系统支持各种主流浏览器(如IE、Edge、Chrome、Firefox、360、Safari等)及其主流版本。
五、技术架构要求
充分考虑技术的前瞻性,按照统一架构的思路完成整体解决方案和相关技术标准的设计。方案中应包括清晰的总体架构、物理架构、应用架构、数据架构、安全体系架构等内容。除下列要求外,应用系统建设详细技术要求还需参照《(略)》执行。
1、基础设施要求。应综合考虑系统应用软件产品、性能需求等因素,合理分配应用服务器、中间件服务器、数据库服务(略)架构,提供基础架构拓扑图。
2、(略)。提供完(略),包括但不限于服务器的配置要求、接入方式、带宽要求等。网络架构应考虑内部集成及与外部系统通讯的需要,系统的开发测试环境与生产环境可能单独部署,如果需要多个环境之间的通讯,要有(略)。对于网络架(略),也可以合并提供,不必再行单独列示。
六、技术支持和售后服务
系统技术服务标准要求,应根据故障级别采取差异化的故障修复策略。免费维护期自通(略),软件(略),硬件为期不少于一年。原厂的维保服务级别为7*24,原厂硬件备件时间为24小时。
等级
说明(根据具体项目定义)
响应时限
一级事件
如:整个系统处于瘫痪状态,完全(略),或者某个功能模块完全无法运行, 对业务连续性产生严重影响,同时(略)。
10分钟响应,20分钟评(略),60分钟内恢复生产。
二级事件
如:系统核心功能不可用,或者性能出现(略),对业务连续性产生严重影响。
10分钟响应,30分钟评估问题解决时间,120分钟内恢复生产。
三级事件
如:系统非核心功能不可用,或者性能下降,对业务连续性影响较小,并有其他方案替代。
10(略),60分钟评估问题解决时间,360分钟内恢复生产。
在系(略),要求供应商承担系统上线后的所有运维工作,主要包括(略),解答用户问题,建立问题跟踪记录,系统持续优化调整等。
七、投资说明
1、开发团队要求:
项目经验要求:需要提供团队人员简历,说明团(略)。如,参与(略),就项目管理、需求、开发、测试、运维等相关能力进行说明。结合项目建设方案,供应商需要说明基于方案的项目投资规模,具体如下:
如用到第三(略),包含第三方软(略)。
针对项目各项需求功能逐个按工作量和人员单价方式报价。
综合全部项目需求,汇总给出项目整体报价和建设团队人员规模(包括人员结构、单价、人数)。
报价模板详见附件《(略).xlsx》。
2、项目周期:
项目合同签订日期起六个月周期。
3、(略):
系统建设所涉及到的软件及硬件维保售后服务标准:硬件维保费为不高于项目建设标的的8%,软件维保费为不高于项目建设标的的10%。
系统所涉及到的软硬件维保期标准:硬件维保为项目终验后不少于一年,软件维保为项目终验后不少于一年。
八、供应商资质要求(可根据项目自身特点选用该部分,也可增加其(略))
最终的入围条(略)
1、不在深圳航空有限责任公司供应商黑名单之列。
2、不在中航集团禁止交易名单之列。
3、不在深航禁止交易企业名单之列。
4、具有独立签订合同的权利和承担民事责任的能力,近三年无违法(略),无处罚记录。
5、具有良好(略),能够开具增值税专用发票。
6、需提供所投产品的由中华人民共和国国家版权局颁发的计算机软件著作权,如供(略),需提供加盖原(略),并提供加盖原厂公章的授权说明。
九、方案提交要求
请供应商在9月13日前向项目建设方案征集邮箱提供项目建设方案(含投资说明)。供应商提供的项目建设方案是深航对供应商能力考查的参考依据,请各位供应商认真地阅读理解征集方案相关要求,认真编制和审核项目建设方案及投资规模。
十、地址及联系方式
1、地址:(略)
2、电子邮件地址: (略)
十一、本公告由深圳航空有限责任公司信息管理部负责解释
特此公告。
附件一:(略)
附件二:(略)
深圳航空有限责任公司
2023年8月29日