1.1采购内容：为进一步深入落实“客户为根服务为本”服务理念，推进全面服务质量管理，按照“以变应变，聚焦一流目标，实现服务领先”的工作要求，在服务体验上形成绝对优势，抓好客户服务感知，提升客户满意度。
2023年行风纠风考核中工信部对服务质量提出更**求，一是电信用户指数中综合满意度指标占20%，考核目标值为85分。二是增设“投诉用户满意度”，三是任期考核中承接十四五规划，“客户满意度领先”为任期目标。考核客户满意度行业领先情况。截止目前，我省2023年工信综合满意度行业排名居中，且落后行业平均水平，形势严峻，仍未达到2023年行风纠风考核中工信部对服务质量提出的要求。
一方面针对综合满意度精准化监测范围，利用数据模型筛选出重点客户群体；另一方面结合新增投诉用户满意度指标，加大投诉用户客群满意度监测力度，通过开展全方位服务感知洞察与研究，客户体验全历程视角深挖影响客户感知的重点业务或场景、关键投诉等问题，识别各项业务、各服务触点客户服务的服务关键时刻，从主动接触、被动接触方面精细化服务运营，深入研究客户不满原因，聚焦服务短板问题治理，全面提升客户满意度。为确保客户服务满意度及领先优势，需开展《2023年重点客户服务感知洞察研究与运营提升项目》。项目包括：
1）、重点客群服务感知全方位洞察与研究
以用户感知为出发点和落脚点，针对我省9个地市及省友商客户采用CATI等方式开展全方位服务感知洞察与研究。通过多维度数据分析，锁定影响用户感知的关键问题，发现服务短板，提出短板改进及客户服务感知提升措施。同时，从客户特征、触点偏好、服务轨迹等维度分析和监控重点客群，设计重点客群互动关怀策略，强化主动服务能力，有效联动横纵向协同，促进服务质量提升。2）、服务关键时刻识别与提升
从客户体验全历程视角，匹配投诉数据，结合客户深访、客户调研、流程穿测等调研手段，深挖影响客户感知的重点业务或场景、关键投诉等问题，系统化的梳理关键时刻服务标准，识别各项业务、各服务触点客户服务的高峰及低谷，输出关键时刻场景细分、事件梳理、服务方案报告，全面刻画客户体验全历程。
3）、服务精细化运营支撑
从主动接触、被动接触方面，结合近期客户接触渠道、查询及办理业务、营销接触频次及结果、账单提醒、服务互动修复、客户投诉等数据，梳理客户服务接触轨迹，形成服务台账，指导一线人员利用客户触达机会一次解决客户问题，并引导客户满意。
1.2采购规模：46.8万元（不含税）。
1.3服务期：自合同签订之日起-2023年12月31日
1.4服务地点：**省
1.5本项目设置最高应答限价:本项目限价详见应答报价清单,若应答人报价超过限价,将导致应答人被否决。
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