项目联系人：刘美华 联系人办公电话和手机：0791-****0738

备注：本需求公示期为3个工作日

“★”号条款

《项目需求书》中标注有“★”号的条款必须实质性响应，负偏离（不满足要求）将导致投标无效。

一、项目概述

****省局****分局、****中心等派出机构）所有计算机类办公设备需运维人员提供5×8小时驻点服务。此类运维工作强度大，且问题繁琐，需要充足具备专业技能工程师和纯熟的计算机类设备运维操作处理。计算机类运维项目外包，拟挑选具有保障和协调能力的供应商，及时解决各类设备基础故障，****机关计算机类办公设备运维压力，提高计算机类设备突发问题、临时任务的应变处理能力。

数据中心机房是**税务信息化的基础平台，承载运行了全省行政办公、办税的业务应用，属于信息化关键基础设施。****总局关于关键性基础设施管理要求，机房要求7×24小时人员值守，实施设备及人员进出的安全管理，切实保障关键信息基础设施、数据等资产及人员安全。

生产环境中均衡负载设备主要功能是对全省纳税人及税务干部访问核心征管、电子税务局、电子公文、社保费和增值税发票等主要业务系统的网络链路和应用进程通过软、硬件来进行均衡分摊，起到扩展网络设备和服务器的带宽、增加吞吐量、加强网络数据处理能力的关键作用，属于业务系统的基础平台中核心设备。均衡负载设备的平稳运行是全省税收业务系统正常开展的基础条件，****总局基础设施管理相关要求，均衡负载设备必须确保稳定运行，能够满足设备日常监控、故障及时发现和快速维修的需要，实现全省纳税人、税务干部开展税务业务和行政办公的平稳和高效。

二、投标/响应要求

1、供应商资质要求符合《政府采购法》第二十二条规定的供应商条件；

(1)具有独立承担民事责任的能力；

(2)具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

(3)具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

(4)有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

(5****政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

(6)法律、行政法规规定的其他条件。

****政府采购活动要求：****政府采购活动前三年内未被列入“信用中国”网站(www.****.cn)失信被执行人、重大税收违法案件当事人、政府采购严重违法失信行为记录名单和“中国政府采购”网站（www.****.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单。

2、根据采购项目提出的特殊条件：

本项目面向中小微企业，且不接受联合体参与。

三、项目需求

3.1★机关办公设备服务内容

（1****机关范围内的计算机类办公设备的现场维护；

（2****机关范围内的计算机设备的软硬件系统安装配置升级、故障设备维修、网点跳线、网络连通性调试等工作；

（3）承担常用办公软件的安装、配置、维护和升级；

（4）定期例行巡检：全部设备每季定期检查，系统优化、升级，病毒等安全防护；

（5****机关办公人员提供计算机类办公设备维护专业培训，对使用办公软件问题给予现场辅导和培训；

（6）集中办公、第三方运维或专项人才测试等临时场地网络建设过程涉及零星、小额网络设施架设。

（7****机关计算机类办公设备的资产管理等相关工作。

（8）采购人指定的其他服务内容。

3.2★机房基础环境设施服务内容

★3.2.1机房运行维护服务范围

本项目主要对****机房基础环境设备的维护，按照GB/T51314-2018《数据中心基础设施运行维护标准》****总局相关文件要求执行。维护范围包含以下内容；

一、机房运行服务方式；

1、日常巡检服务；

2、驻场服务；

3、机房安全保障服务；

4、日常故障处理；

5、快速现场支持服务；

6、现场保障服务；

7、值班服务；

8、应急处理服务。

二、设备运行服务；

1、配电系统维保技术要求；

2、蓄电池运行监控技术要求；

3、新风系统维保技术要求；

4、环境监控维保技术要求；

5、消防系统维保技术要求；

6、备品备件的要求；

7、机房装饰维护技术要求；

8、机房照明及其它设备维保技术要求；

9、机房保洁。

★3.2.2维保设备清单

（一）红角洲机房

（二）春晖路机房

（三）瑞都大厦机房

3.3★负载设备维保服务内容

3.3.1、主要内容

中标单位按照提供省局均衡负载设备运维服务应包含但不限于硬件设备、驱动程序、系统微码、双机集群、业务联调、地址管理、硬件管理控制台等所有配套软件的运维服务，服务级别为7天×24小时响应,30分钟到达现场。

3.3.2、维保对象

投标人需逐项列明所有均衡负载设备的技术指标项、使用年限、部署应用等。设备详细清单如下:

四、项目实施要求

4.1★机关办公设备实施要求

4.1.1服务要求

（1）做好设备软硬件运维工作，对软硬件的数据问题、程序缺陷、系统故障等进行解答和技术支持，根据实际问题提供可行的解决方案，并做好问题收集、记录、跟踪与解决反馈工作，提升问题解决效率，同时建立工作情况报告机制，按照要求及时做好总结汇报工作。

（2）负责操作系统的安装、办公软件的维护、安装采购人指定的病毒防护软件并定期查看病毒、漏洞情况，并及时防护；负责网络行为管理，打印设置管理等保证系统正确实施和应用；桌面设备故障排除及支持，按工作流程为用户提供故障排错服务；负责对用户桌面设备维护和技术支持、报修；负责对用户桌面系统设备：含打印机、扫描仪、网络设备等具有该类设备故障排错能力；负责协助寻找相关服务商提供相关服务。

（3）中标人需根据采购人需求，为采购人提供如下服务：A.台式机、笔记本、打印等设备的巡检、维护、报修等工作 B.台式机的组装，打印机换墨以及故障排除或报修。C.指定设备的巡检、维护、故障报修等工作D.负责临时集中办公场所的巡检、网络布线接口检查等。

（4）在服务过程中，应注意服务的安全性和可靠性，避免发生采购人设备遗失、软件或设备损坏、数据丢失等情况，因中标人的责任导致上述问题的，应采取积极补救措施或承担赔偿责任。

★4.1.2、服务人员要求

项目负责人1人，驻点人员（不含项目负责人）3名，要求驻点人员精通计算机类设备运维操作，确保能正常上岗，能为采购人解决问题。

4.2★机房基础环境设施实施要求

4.2.1.数据机房运行维保要求

（1）机房设施系统与设备运行应包括值班、监控、日常巡检、运行操作、报警和事件处理等内容。

（2）数据机房7*24H值班。

（3）运行维护人员应按照巡检计划、周期、规定线路对基础设施系统和设备及运行环境进行巡检，巡检记录应及时、完整、真实、清晰。

（4）值班维护人员每日现场巡检次数不应少于12次。

（5）保证能耗计量装置正常工作，数据完整有效。

（6）能耗数据应定期进行综合分析，合理优化电气与通风空调系统的运行控制策略，提高整体电能使用效率。

（7）不间断电源系统和蓄电池室温度应保持在20°C~28°C，相对湿度应保持在20%~70%，不得结露。

（8）室内气流组织应确保合理，防止局部过热。

（9）机房内空调运行策略应根据气象条件和运行环境变化适时调整，降低局部结露风险。

（10）动环监控系统应设置合理的控制参数设定值和联动控制逻辑，并应在实际运行过程中进行优化。

（11）数据机房温度应保持在20°C~25°C，相对湿度应保持在35%~65%。

（12）主机房运行应始终保持正压，主机房与相邻区域的压差不宜小于1Pa。

（13）主机房墙壁、设备表面结露情况应进行日常巡检，当出现结露现象时，应及时采取应对措施。

4.2.2.数据机房运行维护范围

（1****中心基础设施运行维护范围包括电气系统、通风空调系统、安保监控智能化系统。

（2）电气系统的运行维护范围包括供配电系统、不间断电源和蓄电池系统照明系统、配电线路布线系统、防雷与接地系统。

（3）通风空调系统的运行维护范围包括机房精密空调和柜式空调。

（4）智能化系统的运行维护范围包括环境和设备监控系统。

4.2.3.运行维护实现目标

数据中心基础设施系统与设备的运行维护管理要实现以下目标:

（1）通过有效的计划、组织、协调与控制、确保电子信息设备运行环境稳定可靠。

（2）通过科学管理、****中心基础设施运行维护服务与经济型的最优化。

（3）运行维护人员发现基础设施系统和设备隐患、异常、故障、报警等问题时，按照事件管理程序与既定处理措施处理，对相关故障设备进行维修。

（4）基础设施系统与设备故障和维护期间，必须有相应的保障措施和应急预案。

4.2.4日常巡检内容

1、电源室配电开关柜日常巡检包括但不限于以下内容：

2、列头柜日常巡检包括但不限于以下内容：

3、照明设备日常巡检包括但不限于以下内容：

4、机房动力环境系统日常管理

（1）查看机房内动力环境检测设备传感器工作情况。

（2）系统监测的机房环境检查，包括机房温度、湿度和设备状态等。

（3）系统运行状态、性能检查和优化。

（4）系统数据库检查、错误日志分析、并清理过期报警件。

（5）设备除尘处理。

（6）进行监控设备测试和故障模拟测试。

（7）检查系统的数据备份情况。

（8）检查如发现有隐患的部件将及时更换。

（9）检查门禁、监控摄像等。

4.2.5.预防性维护内容

1、低压配电设备（包括配电开关柜、列头柜）预防性维护包括但不限于以下内容：

低压配电设备每年进行1次预防性维护，低压配电柜内电缆、母排、接线端子、断路器每半年进行1次温度测量，并对比前次测量结果。

2、配电线路布线系统预防性维护包括但不限于以下内容：

机房照明每年进行检查；备用照明设备每半年进行1次功能性检查；配电线路布线系统每年进行1次预防性维护。

3、动环监控系统预防性维护内容

动环监控系统在维护过程中，确保被监控系统与设备正常工作，机房漏水报警装置每半年进行1次有效性检查，并确保排水系统通常。

4、防雷接地系统预防性维护内容

防雷接地系统预防性维护每年进行1次有效性检查，由具有防雷检验资质单位完成。所产生费由中标单位承担。

4.2.6．机房整体环境卫生要求

（1）机房内的温度、湿度应符合技术指标要求，温度控制在20°C~25°C，相对湿度应保持在35%~65%。

（2）机房应备有工作鞋或鞋套。

（3）机房必须有良好的防鼠措施，如挡鼠板、粘鼠板等。

（4）机房照明须有应急备用，各种照明设备有专人负责，定期检修。

（5）机房要保持机房内整洁无尘，有良好的防火、防盗、防尘、防鼠等措施以及相应的远端监控系统。

（6）机房的周围环境要保持清洁和安全可靠，机房门前道路应保持畅通无阻。

（7）禁止在机房及公共通道堆放废旧杂物。

4.2.7．机房管理工具配置，备品备件存放

中标单位要根据机房管理的需要，为现场运维人员配备相应的工具，包括但不限于日常清洁工具、电动吸尘器、专用工作电脑、应急照明工具、常用工具、常用仪表等。中标单位在本地须具有易损件的备品备件，备品备件存储在外地的需要时可在2小时内调入以供使用。

（1）机房仪表、工具、备品、备件、技术资料应由专人负责管理，妥善保存。

（2）定期编制元器件和材料计划，建立领用和消耗帐，做到账物相符。

（3）常用工具、元器件应定量、定位，做到一目了然，使用方便，消耗后及时补充。

（4）破损工具和元器件应及时更新。

（5）仪表应符合国家法定计量单位，并定期校验。

（6）长期不使用的仪表每月通电试验1次，通电时间不得少于1小时。

（7）各种设备、仪表的图纸、说明书、技术资料必需齐全完整。

（8）各类资料应登记造册，分类存放，卷目清除。

（9）各种报表、记录按月整理，装订与归档，按保存期妥善管理。

（10）机房内使用的仪表、工具、资料一般不得外借，如确需借用或借阅，应经用户领导同意，并办理借用登记手续。

4.2.8．日常值班要求

（1）编制值班计划。每月定期编排值班表，实行24小时值班，确保通信联络畅通。

（2）严格值班制度。现场运维人员坚守岗位，及时妥善处理各种情况和问题，落实交接班制度，接班人员未到，交班人员不得离岗。交接班时，交班人员将本班已办结和待办事项向接班人员交接清楚，确保工作的连续性。

（3）严格工作程序。值班人员发现突发事件或其它故障，应做到及时处理，事后记录完整准确事件内容。若事件仍在发展，应跟进及时处理并做好记录，坚决杜绝迟报、误报和漏报。

（4）规范紧急事项报告。遇有突发应急事件，根据事件类别类型和影响等基本情况，能够自行处理的，可直接处理；不能处理的，立即通知相关设备维保工程师，获得应急处置建议。

（5）严格遵守保密规定。现场运维人员日常处理事项及接收电话、计算机网络传递的有关信息，要严格遵守各项保密规定，认真履行保密职责。做好文件材料和办理事项内容的保密工作，确保不失密、不泄密。

4.2.9．人员管理要求

1、现场运维人员

1.1现场运维人员接触到的所有有关采购人的情况、资料，都应当视为工作秘密及其不宜公开的内容，如因现场运维人员的原因造成网络安全事故或其他影响到采购人社会形象，造成名誉损失的事件，将会追求其泄密责任，****机关处理。

1.2中标单位需与发标方签订安全责任书，****中心机房管理规定。

2机房外来人员

2.1非机房工作人员因工作需要进入机房时，先进行登记，经允许方能进入机房,进入机房的外来人员及携带的物品，均须接受检查登记，详尽、如实地填写机房出入登记表上的相关内容，机房管理人员负责登记的监督工作，确认无误后方可进入。

2.2外单位员工进入机房前，根据不同的工作属性，需要提供相应的文件资料。属于工程施工类的，需出示机房施工进出审批表、本人有效身份证件经同意后才能进出机房。

2.3参观人员进入机房需由机房管理人员陪同，陪同人员应全程陪同并承担参观过程的管理责任。

2.4外来人员进出机房，需遵守机房相关管理规定，保持机房卫生、整洁，进入机房要求穿机房专用鞋或戴鞋套。

2.5配电机房门禁卡管理系统有专人管理，门禁卡严格控制，统一调配；门禁卡按照专人专卡实名制的原则配置，设置确定的权限，不得借给他人使用。

4.2.10．完善12366机房监测点。

增加12366机房监测点，并接入动环监控系统管理平台。

4.2.11.其它：

（1）项目服务团队每年度出具两次（上、下半年）书面维运报告提供给甲方。

（2）甲方根据工作需要有权增加项目服务团队临时性工作，不得推委。

（3）项目服务团队根据甲方工作要求提供相关文档材料，完善数据机房管理制度，标牌悬挂等。

4.2.12、服务人员要求

（1）服务团队至少6人，其中不少于5名现场运维人员（常驻值班人员不少于3人），后台技术支持人员2人。服务团队需指定1人为项目负责人。

（2）现场运维人员需大专以上学历，身体健康，责任心强，能主动独立完成本职工作。

（3）现场运维人员与投标人签订一年以上的有效劳动合同；项目经理与投标人签订一年以上有效劳动合同。

（4）现场运维人员按照工作种类：电工****管理部门核发有效的电工操作证书；相关设备维修工需持相应维修及安装操作证书。

（5）能熟练操作相关的检测工具和设备，具有安全保密知识和网络综合布线能力；

（6）沟通能力好，有良好的团队**精神，无犯罪记录、无精神类疾病史。

4.3★负载设备维保实施要求

术语和定义

故障：指运维服务对象发生故障造成系统或部分部件、模块功能不能正常运行，或导致所承载的应用和业务受到影响等。

故障解决：指出现故障后，故障被彻底排除，并在故障排除一年内，在同一台设备中，不再出现同样类型的故障。如果在故障排除一年内同一设备出现同样类型的故障，中标单位应免费为采购人排除故障。

故障总历时：指故障发生到故障消除或业务恢复所经历的时间。

远程响应时间（用于服务考核）：从中标单位向采购人确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到中标单位技术人员远程登录到设备的时间。

现场响应时间（用于服务考核）：指在采购人确认需要进行现场支持后到达采购人故障设备现场所需要的时间。

故障恢复时间：从中标单位委派的客户代表确认客户服务请求，到将系统恢复到上层应用或服务可以恢复的基本状态的时间。

故障解决时间：从中标单位委派的客户代表确认客户服务请求，到故障被彻底排除的时间。

服务期间需在项目所在地常年配备2名及以上具有均衡负载设备制造商的技术认证证书运维工程师；当设备出现复杂技术难题时，中标单位须提供设备制造商技术专家到达现场处理故障或解决问题。

要求中标单位指定一名技术工程师负责采购人均衡负载设备运维服务项目。

投标人承诺能在项目所在地设置本次项目设备清单中各类型号设备制造商所生产的备品备件库用以提供应急服务。

★4.3.1总体要求

（1）按照采购人明确机房关键基础设施相关要求，对应维保范围内的均衡负载设备管理要求开展月度和季度工作。编制运维管理工作任务清单和工作计划；

（2）维护系统配置库；

（3）执行均衡负载设备的例行维护、健康检查等工作。如遇重大假期或事件，需提前按要求提供巡检服务。

（4）定期总结均衡负载设备运维情况，开展运维分析，提出优化建议，编制均衡负载设备运维报告；

（5）维护均衡负载设备运维文档。

（6）提供技术培训和技术支持，维护均衡负载设备故障手册；

（7）根据设备制造商的均衡负载设备优化建议，分项解决均衡负载设备隐藏出现的问题。

（8）完成均衡负载设备故障处理和维修工作。中标单位应积极响应设备故障要求维修的通知（电话、传真），并应在10分内反馈意见，在半小时内派有经验的工程师到指定的设备现场进行设备维修或更换设备部件来排除故障，保障设备及时地恢复正常运行。现场服务技术人员必须持有合格的技术服务资格证书。技术人员到达现场后，一般应在2小时内修复故障设备，并使设备重新恢复正常运行。此服务包括更换或修复所有损坏的零部件、人工和技术咨询。中标单位更换的零部件必须是设备制造商生产或认可的产品。

（9）提供备件及工具库; 项目期间需保证一定数量的日常备件库存，日常配件：均衡负载相关板卡（覆盖所有型号），散热风扇等。其中板卡等关键配件使用后，需根据用户需求及时更新库存。

4.3.2服务要求

4.3.2.1故障修复服务

中标单位应根据采购人申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。中标单位可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级（如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理）。

一级故障（重大故障）：指运维服务对象在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致运维服务对象的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。

二级故障（主要故障）：指运维服务对象在运行中出现的直接影响服务，****服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致运维服务对象的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。

三级故障（次要故障）：指运维服务对象在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的各类故障，包括系统日志中的各类错误。

没有明确定义类型的故障，暂按采购人的要求判定故障级别并进行相应处理，待故障处理完成后，双方确认故障级别。

根据运维服务对象在采购人基础设施中的重要程度、承载的业务以及重要性不同，投标人应提供不同服务等级的服务，至少应提供以下三个级别的服务，从服务水平由高到低依次为A、B、C三级。A、B、C等级服务的基本区别见下表，更详细的描述见2.1.3、2.1.4、2.1.5。

（1）电话响应

投标人能提供7×24或5×9小时（根据服务等级）的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，采购人通过投标人指定的值班响应电话进行报障。

在非工作时间，这种7×24电话服务将仅限于对一级故障的案例立刻进行技术支持，直到故障解决或者将一级故障降到二级或更低。在非工作时间，二级、三级故障的案例将被记录到下一个工作日由中标单位的技术支持工程师响应。

在7×24期间的一级故障案例中，采购人要向中标单位技术支持服务电话的受理工程师指定在现场的联系人或有可靠联系方式的联系人，以便投标人能联系上协助的工程师在客户的环境中进行信息收集、方案测试和实行。

（2）远程支持

对于通过电话指导不能解决的故障，如果运维服务设备具备提供远程技术支援的条件，在征得采购人同意后，中标单位可通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。

要求：

（a）中标单位服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知采购人，待技术方案经采购人批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。

（b）在远程登录过程中，中标单位技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给采购人。

（c）对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从中标单位向采购人确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到投标人技术人员远程登录到设备的时间）见下表。

（3）现场服务

对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，中标单位应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。要求：

（a）中标单位服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：

Ａ．查阅采购人的用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；

Ｂ．准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备品备件和软件。

（b）中标单位服务人员抵达采购人的设备现场，首先提交相关技术服务申请给采购人负责人签字确认。

（c）中标单位技术人员在对问题诊断分析后，首先提出解决方案，然后提交采购人审核。在采购人审核通过后，再进行实施。

（d）中标单位了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。中标单位须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经采购人批准后，由采购人的技术人员具体实施方案；或在采购人允许下，由中标单位服务人员进行具体实施。

（e）如果确定为设备硬件故障，中标单位需免费提供同品牌型号设备硬件为采购人进行更换。如果是软件故障，中标单位需免费为采购人修复软件故障；如果无法修复，中标单位需免费提供重**装服务或备机替换服务。

（f）中标单位服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有采购人维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经采购人批准方可实施。若因中标单位服务人员误操作或擅自行事等主观原因给采购人带来损失的，采购人有权向中标单位提出索赔。

（i）中标单位服务人员在处理故障后，要向采购人维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

（j）中标单位服务人员在处理故障时，要认真填写相关故障处理报告，并在离开现场前交采购人存档，以便下次迅速的处理此类问题。

（k）现场支持响应时间是指在从采购人提出现场支持请求到投标人服务人员到达采购人故障设备现场所需要的时间。A、B服务级响应时间不超过２小时，C级不超过12小时。

（4）对故障恢复和故障解决时限的要求

中标单位在合同规定30分钟内到达现场，即开始不间断工作，直到故障排除。故障恢复时间要求如下表。

中标单位应优先考虑采购人业务系统的应用恢复，然后解决故障。

（5）备品备件库设置要求

投标书中应提供备品备件方案，承诺建有设备制造商备品备件库。投标人必须在中标后三个月内备足可供采购人所需的相关备品备件，采购人有权在合同期内不定期对备件库配置情况进行检查，若发现备件配置不足，作为一次一级故障未按合同履行处理。

如制造商决定停止生产某种设备，中标单位必须提前将备品备件备齐、备足。

紧急情况下，中标单位需提供能与原设备或模块相兼容，或各项性能规格不低于原有设备或模块的备件，以保障故障能及时解决。

如出现故障未按要求时间恢复或解决的，中标单位应在采购人要求的时间内提供不低于原有配置且相同的备机供采购人临时使用，直至原有主机故障解决。

采购人有权在合同期内不定期对备件配置情况进行检查，若发现备件配置不足，作为一次一级故障未按合同履行处理。

所有备品备件应为制造商生产产品，中标单位如提供备件为非制造商配件，采购人有权拒绝，并按照一次一级故障未按合同履行处理。

4.3.2.2版本管理和软件补丁服务

软件（包括微码）补丁是指中标单位对原授权软件所做的修正和补充，是原版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。

（1）针对采购人运维服务对象的软件版本和硬件微码状况，中标单位如发现有对系统安全稳定运行和性能存在潜在风险的情况，应及时提请采购人需要进行软件升级或补丁的建议，由双方进行相关系统影响分析后确认是否进行修正，需要修正的由中标单位提供软件制造商升级版本或补丁并操作实施。

（2）响应式补丁服务。当出现故障后，甲乙双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，中标单位提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。

（3）中标单位需保证提供的升级版本和软件补丁的制造商授权，确认升级操作的合法性。中标单位实施升级或补丁时应严格按照官方操作步骤和采购人的工作流程和规范进行。

（4）在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件应由中标单位提供，中标单位应保证替换部件为不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件费用，替换部件的所有权归采购人，替换下来的硬件所有权属于中标单位。

（5）中标单位在实施前应向采购人提交补丁安装或软件版本升级实施方案，明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险，向采购人提出补丁安装或软件版本升级过程中需要采购人进行配合的工作，由采购人提前做好准备工作。

（6）安装或升级前，中标单位应协助采购人编制产品修正应急方案并做好软件及数据的备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性，中标单位还需提供失败情况下的书面回退方案。

（7）中标单位在安装或升级完成后，应进行安装或升级后的标准测试，并配合采购人进行全系统测试；得到采购人确认系统正常后，中标单位服务人员才能离开现场。

（8）中标单位在安装或升级实施完成24小时后对本次实施的主机系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。

4.3.2.3系统巡检和保养服务

为提高系统可靠性，降低故障概率，中标单位为采购人运维服务对象进行定期的现场检查，执行完善的系统巡检步骤，收集运维服务设备的系统信息，分析运行状况，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整和配件更换等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

（1）中标单位每季度至少提供一次现场巡检服务，对采购人运维服务对象全面监视和检查。检查的内容包括软、硬件和设备运行环境的检查等。

（2）中标单位在进行巡检服务的5个工作日前，向采购人提出申请并经同意后实施。

（3）采购人建立联合巡检（多厂商共同参加）制度后，须在设备巡检前15个工作日告知中标单位，巡检过程中采购人可全程参与，并且配合中标单位技术支持工程师完成此项工作。

（4）在重要保障期间,系统升级、投产、年终结算等重要时点之前，中标单位应按照采购人要求对关键设备和系统进行针对性巡检。

（5）中标单位完成现场巡检后需填写设备巡检记录表。

（6）中标单位在巡检完成后五个工作日内提交设备巡检报告（报告模版由中标单位提供），并与采购人沟通报告内容中需要紧急处理的问题。采购人可以根据需要要求中标单位增加或修改设备巡检内容。

（7）中标单位需为采购人建立设备维修档案，并根据运行情况向采购人提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中中标单位需根据采购人需要对采购人工程师进行现场培训。

4.3.2.4系统迁移、改造、调优方案设计及实施服务

随着采购人各业务系统的扩容、改造及业务系统处理能力需求的不断提高，现有的平台设备架构及**分布不能很好的满足生产需要，需进行系统改造或调优，对平台设备进行重新部署以满足采购人需求。

（1）采购人上线新系统、制定系统技术方案以及进行重大系统调整时，中标单位应给予技术支持，协助采购人进行系统及**规划。

（2）中标单位在与采购人共同讨论交流采购人系统扩容和改造需求的前提下，确定系统改造和优化的范围和目标，设计并提供调整优化方案，以保证采购人业务的可用及优化。双方需共同讨论以完成系统改造和调优技术方案的设计。

（3）系统改造和优化方案设计完成后，双方应共同参与，完成方案的测试预演，以确保其是否满足设定的恢复目标和系统的安全稳定。

（4）中标单位应根据采购人需要提供设备移机服务并保证设备安全。

（5）系统重大变更前中标单位应协助采购人做好系统备份工作，确保安全。

（6）中标单位应负责对采购人维护人员进行系统改造及调优技术方案操作培训，以确保需要时可以立即启动，并保证实施过程中，系统的安全稳定。

4.3.2.5技术资料及服务报告

中标单位每季度结束后的15个工作日内，向采购人提供《季度服务总结》，以便采购人全面准确的了解运维服务实施情况。

《季度服务总结》内容包括但不限于：

（1）服务情况的总结：对上季度的系统整体运行情况进行总结，评估每次服务行动的效果，统计评估运维服务实施内容，总结分析遗留问题处理情况。

（2）重大故障分析报告：对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；

（3）故障概率、趋势分析；

（4）计划执行分析：分析技术支持服务实施计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。

（5）问题分析：对服务过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。

中标单位还需向采购人提供保证设备正常运行的必要技术资料（技术和商业机密的除外）。具体服务内容如下：

（1）向采购人提供有关产品知识、操作手册、设备运行维护经验、技术文档等保证系统正常运行的必要技术资料（含技术和商业机密的除外），常用资料提供电子文档。

（2）定期通过电子邮件方式向采购人提供相关服务对象有关使用、配置等方面的重要信息和帮助，指导客户正确、安全地使用和管理系统平台。

（3）提供WEB、FTP等安全方式，保证资料方便共享，并对采购人如何访问该电子**进行必要的培训。

4.3.2.6培训服务

培训服务是指根据设备维护的需要，中标单位为采购人提供的设备技术培训。培训包括两类，集中培训和现场培训。集中培训是指由投标人提供教材、教师、场地和所需实验设备，采购人参加的培训。现场讲解指导是指经双方协商，在巡检、现场服务等过程中，对采购人的现场工程师进行的讲解指导。

（1）对于现场培训，如果采购人要求，中标单位应就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对采购人提供必要的培训；

（2）对于集中培训，中标单位根据采购人维护人员的实际需要，在服务期内应提供。

（3）具体培训内容由采购人和中标单位协商确定。

4.3.2.7应急方案设计与预演服务

应急恢复方案设计与预演的目的在于确保系统设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。

中标单位需与采购人一起了解采购人业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证采购人业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。

应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。

中标单位应负责对采购人维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。

4.3.2.8辅助故障定位服务

当故障涉及多方设备，采购人无法进行准确故障定位情况下，中标单位需提供技术支持，辅助采购人进行准确的故障定位。

辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务，远程支持、现场服务。

此外中标单位还将为采购人提供省局网络和其他系统平台故障定位和软性故障排除服务。

4.3.2.9其他要求

中标单位必须在项目所在地拥有技术服务机构，并至少配备具有本项目均衡负载设备制造商认证资格的工程师在合同执行期间长驻，能有效、快速的解决各类故障。如在运维服务实施过程中，采购人认为中标单位服务工程师的能力有限，可要求更换工程师，中标单位需无条件按要求执行。

（1）实施故障修复服务时，携带必要的制造商备品备件，以保证故障得到及时解决。

（2）对规范书中没有明确定义类型的故障，暂按采购人的要求（电话、邮件均可）判定故障级别并进行相应处理，待故障处理完成后，双方确认故障级别。

（3）实施高级故障修复服务时，应首先保证采购人业务尽快恢复。

（4）中标单位保证采购人在开放新业务以及进行重大调整时给予配合和支持。

（5）在采购人的配合下负责软件补丁统一升级。

（6）当标准服务未达技术规范要求的情况下，中标单位应持续改进其服务流程。并将改进结果通过客户代表通知投标人。

4.3.2.10违约责任

服务验收不合格，采购人不支付服务费用。如服务期内，采购人对服务质量不满意，可随时终止合同。

五、项目验收要求

1、验收主体

由采购人自行组织相****小组进行最终验收。

2、验收时间

项目实施完成后1个月内进行一次性验收.

3、验收方式

审核本项目实施工作内容的完成情况,审核服务的合规性和完整性,与合同要求的符合性。

4、验收程序

中标人应按照采购人要求，移交项目实施过程中的各类文档，并经****小组验收签字。

5、验收内容

（1）检查各类文档是否齐全。

（2）检验对故障恢复和故障解决时限是否按照合同要求完成。

（3）检验各项验收文档资料是否完整、准确、规范。

（4）审查实施服务报告，评价各类服务对象的运行稳定性。

（5）审查服务人员工作主动性，是否按时按量完成采购人交办的与服务相关的工作。

（6）中标人应就项目实施工作，采取文档讲解、会议研讨、培训、在日常工作中进行传帮带等方式，完成对采购人的知识转移工作。

6、主要交付物

中标人应向采购人提供以下文档但不限于下述文档:

1）技术文件。实施服务对象日常监控、诊断和维修的技术文件。

2）实施方案。项目实施技术方案。

3）会议纪要。按采购人要求召开例会讨论服务过程中出现的问题，记录并整理会议纪要。

4）项目规范制度。针对服务过程中日常管理出具各类规范制度。

5）项目验收文档。项目验收过程中产生的所有验收报告、明细清单，并汇总成册。

6）过程文档。项目实施过程中形成的工作计划和工作记录。

7）变更文档。项目实施过程中的发生的计划变更、内容变更、配置变更等实时记录。

8）项目其它文档。项目实施过程中需要归档的其它文档。

7、验收标准

1）服务依据：《****政府采购履约验收管理办法》（试运行）

2）本项目服务期结束。

3）中标人保质保量、按整体解决方案如期完成采购人计算机类办公设备的运维服务工作任务，满足采购人对服务质量、技术指标、服务成果全部要求。

六、项目技术支持服务要求

（1）服务时间要求

项目服务期限为一年。

提供但不限于采购人工作日的驻点服务，技术支持服务响应、定位、初步诊断需在30分钟内完成。

（2）服务方式要求

项目技术支持服****机关办公场所。

★（3）服务人员要求

机关办公设备项目要求驻点人员能够精通计算机类办公设备运维操作，熟悉采购人办公场地网络拓扑结构，具有计算机、打印机等办公设备的授权服务工程师证书资质；

机房基础环境设施运维项目要求运维人员能熟练操作相关的检测工具和设备，具有安全保密知识和网络综合布线能力，掌握相关设备维修工需持相应维修及安装操作证书，电工****管理部门核发有效的电工操作证书；

负载设备维保项目要求到达现场人员能够熟悉掌握均衡负责设备运维操作，熟悉采购单位机房内网络和供电环境，具有负载设备的授权服务工程师证书资质。

（4）服务人员考核

中标人负责制定服务人员的绩效考核标准，采购人有权对考核标准提出意见，并参与定制考核标准。中标人负责对服务人员的日常管理、绩效考核标准变动、工作调动或调整等都须先与采购人协商一致后才能实行。

七、税收信息化项目开发和应用管理工作要求

本项目为运维服务项目，不涉及信息化项目开发和应用管理。

八、其他要求

★（1）保密要求

****总局要求，在提供技术前，中标单位必须签订《单位网络安全承诺书》，技术人员必须签订《个人网络安全承诺书》，承诺书主要包括网络安全管理规定和相关保密要求，保密时限最低10年，法律法规有规定的从其规定，中标单位未经方技术部门和业务部门许可，不得私自对外开放系统接口及系统数据，因个人原因导致招标方安全问题和数据泄密需承担法律责任。

中标单位在任何时候对其持有的事务或其事务运转操作方法等机密信息实行严格保密；除非有书面授权或出于相关方进行活动的必要，不得在任何时间向任何人透露任何保密信息；除非有书面指示或出于履行其义务的合理要求，不得把任何保密信息交给任何人；不对保密信息进行拷贝、抄写、复制、复印、拍照或摄录。

★（2）供应链安全要求

****总局《****总局****领导小组办公室关于加强税务信息化供应链安全管理工作的通知》各项要求，强化落实供应链安全管理，加强供应链全链条的安全管控，把保证供应链安全的责任和措施落实到供应链管理工作的各个方面、各个环节，保障税务网络安全。具体为：

（1）设置网络安全负责人。中标厂商、供应商应建立网络安全负责人制度，指定一名网络安全负责人，在项目实施全过程负责网络安全工作，组织落实漏洞修复、安全加固和应急响应等各项税务网络安全要求。

（2）执行背景审查。中标方承担派驻技术支持人员背景审查工作，人员驻场前必须提供其身份证明、履历、家庭成员及主要社会关系、无犯罪记录证明等材料，提交驻场运维信息备案表。所有材料及资料完备提供后，方可正式开展驻场工作。

（3）强化安全技能。中标方负责派驻技术支持人员工作胜任、资格条件、以及网络安全能力评估，对技术支持人员承担的工作进行安全保密风险分析，明确技术支持人员工作范围和边界，重点防范设备和资料失窃、误操作导致的软硬件故障、敏感信息泄露、信息系统越权访问和网络攻击等风险。

中标方负责派驻技术支持人员的网络和数据安全管理、网络安全意识、保密意识、网络安全法律法规、网络安全技能以及网络安全警示教育等培训，上岗前确保考核合格，并按照采购人要求定期提供相关考核情况。

（4）落实安全管控要求。中标厂商、供应商应加强源代码安全管理，开发环境的可信可控，使用第三方组件必须执行测试和升级加固，确保税务供应链安全。

（3）失信惩戒

合同期内，乙方应严格遵守甲方各项网络安全管理制度、税务信息化供应链安全管理等制度，规范人员管理，履行安全保密责任，严格按照合同约定提供业务运维和运行保障服务，如出现以下等失信行为的，甲方可要求乙方限期改正、扣除合同款项等惩戒，视具体情况按次扣除合同总价款1‰至1%之间的金额，合同生效期间累计扣除不超过合同总价款5%的金额；情节严重的，甲方有权采取解除合同、****总局在**税务部门通报、3年内限制参加税****政府采购活动、推送****政府采购失信名单等相关对应措施。

（1）攻击或侵入税务信息系统（包括CA等）；

（2）违反甲方网络安全管理规定，造成数据失窃、信息泄露、系统瘫痪等不良后果的；

（3）乙方运维服务质量评价被扣减5分（含5分）以上，且未按承诺改进到位的；

（4）违反合同约定内容，造成不良后果的；

（5****机关提供信息化服务的便利，向纳税人、缴费人搭车收费或变相收费；

（6） 另行开发销售合同业务需求范围内，供纳税人、缴费人使用的软件；

（7）存在馈赠礼品礼金、邀请娱乐消费等非正常交往手段“围猎”税务人员行为的；

（8）违法违规聘用3年内离职且离职前3年内从事过税务信息化及相关信息系统业务条线工作人员；

（9）其他违反规定造成不良后果的行为。

（4）项目归档要求

中标单位应按采购人管理要求做好项目文档归档。项目实施过程文档包括但不限于：有关产品知识、操作手册、平台运行维护经验、服务报告、技术文档、配置方案、实施文档、随机文档、手册等保证系统正常运行的必要技术资料。

中标单位应首要建立档案管理制度，确保文档资料完整齐全，所有电子档案均应与纸质档案内容相同，符合档案管理相关要求。

★（5）保密安全和质量考核要求

1、保密安全要求

未经采购人同意，中标单位运维服务人员不得操作合同约定外的软硬件。若中标单位相关人员擅自操作合同约定外的软硬件，造成后果的，采购人有权立即终止合同。若造成重大影响，采购人可依法追究中标单位法律责任。

2、质量考核要求

合同期内，采购人将按照以下指标对服务质量实施考核，如未达到考核标准，采购人有权对中标单位进行相应的处罚。

2.1、中标单位未按合同要求及时处理故障，导致采购人系统性能下降或功能缺失，每次扣除合同总金额0.5%；上述情形3次及以上，从第3次起，每次扣除合同总金额5%。造成数据丢失、系统停机、对采购人的考核考评工作造成负面影响等重大事故的，采购人有权立即终止合同。

2.2、中标单位未按照合同要求，按期、准确向采购人提供相应文档，中标单位应限期整改，若中标单位未能按照合同约定整改到位，每次扣除合同总金额0.5%。未能完成整改三次及以上，从第三次起，每次扣除合同总金额2%。

2.3、中标单位提供的项目服务人员，在项目执行期间不按照采购人工作制度或未经采购人同意对采购人硬件设备随意更改、调换位置的，每次扣除合同总金额2%。造成数据丢失、系统停机或对相关考核考评工作造成负面影响等重大事故的，每次扣除合同总金额5%，同时采购人有权立即终止合同。

2.4、若中标单位需对采购人机房进行搬迁，中标单位须保证在机房搬迁期间不因机房搬迁原因造成系统问题、纳税人缴费人投诉或对采购人的考核考评工作造成负面影响。若不能按时按质完成，采购人将追究中标单位相关责任。造成重大影响的，将追究中标单位的法律责任。

（6）争议处理

凡因本需求引起的或与本需求有关的任何争议，由双方**协商解决。协商不成时，任何一方****人民法院提起诉讼。

九、商务要求

★（1）报价要求

投标报价应包含人员薪酬、加班费用、住宿、交通、社保福利、保险、培训、税金等与本项目相关的所有费用。

（2）付款方式

本项目分两次付款，中标单位在采购人每次付款前需提交同等金额的发票给采购人。付款进度及付款条件如下：

第一次付款按合同总金额的60%，在合同签订生效后，1个月内支付；

第二次支付合同尾款，在项目验收合格后收到发票之日起，1个月内支付。

中标单位延迟开具发票或错误开具发票导致采购人无法完成付款的，付款期限顺延，采购人无需承担任何违约责任。

（3）人员管理要求

在服务期内，中标单位须设立专门的项目组，专职负责本项目，服务工程师应提供专职技术服务，且必须遵守采购人第三方运维人员管理规范。按要求提供服务工程师签订的劳动合同及社会保险备查。