采购内容：提供7×24小时服务，做好领导信箱、12345热线、**日报“问政**”、麻辣社区“群众呼声”、国务院“互联网+督查”、省12345政务服务便民热线转办件等渠道诉求办理各个环节的处理工作。

主要功能或目标：提供40名专职工作人员的独立办公场所（场地面积不低于400平方米，包含工位、会议室、服务热线系统等），保障12345政务服务便民热线的日常运行。 提供7×24小时服务，做好领导信箱、12345热线、**日报“问政**”、麻辣社区“群众呼声”、国务院“互联网+督查”、省12345政务服务便民热线转办件等渠道诉求办理各个环节的处理工作，包含但不限于以下6个方面工作： 1. 做好各渠道诉求流转办理工作，包括工单签收、转派以及根据承办单位通过系统反馈的结果，进行退回、转派、协调、回复、审核、延期、短信发送、回访等工作。 2. 针对受理环节中发现的急、难、险、重、热等紧急涉稳诉求，通过采取相应的联动预警手段，使承办单位能第一时间响应诉求人反映的诉求，并及时采取具有针对性的解决方案，防止矛盾激化。 3. 针对办理环节中，涉及业务复杂或职能交叉的问题，要做好州级层面或省级层面的协调处理工作。 4. 安排专人对**日报“问政**”****社区“群众呼声”两个平台进行实时监管，提醒州级各单位、各县（市）及时关注并根据职责分工主动认领上述两个平台涉及凉山州的网民留言，按照时限要求在对应的平台上办理回复；并做好后续督办工作。 5. 按照工作要求建立相关数据台账，配合采购人完成12345热线相关材料报送。 6. 其他与提升诉求办理质效有关的辅助工作。

需满足的要求：1.人员条件及要求 供应商需承诺确保为本项目服务的专职工作人员40名，确保人员的专业性和稳定性，若人员不符合工作要求，应按采购人要求在5日内更换替补新人。 1.1人员需求配置： （1）受理、转办、审核人员，7×24小时负责诉求件的确责受理、分类标记、转派、审核及相关台账建立。 （2）跟踪督办回访及重点疑难件协调人员，负责临期件及符合跟踪督办条件的诉求件的跟踪、催办，负责向诉求人进行电话回访；负责疑难复杂件以及职能交叉的退件处理和部门协调。 1.2.服务人员基本要求 人员年龄应在22-40岁，具有大专及以上学历，具备正常履行政务服务职能职责的身体和心理条件，要求能讲标准的普通话，具有良好的服务意识，较强亲和力以及语言表达、文字表达、沟通能力，能够熟练掌握计算机基本操作技能，能熟练操作办公软件。 2.实行多班次运转，24小时全天候值守。 2.1.人工接通率不低于95%； 2.2.电话打进后10秒内接通； 2.3.电话呼损率不高于2%；