2021-2022****联通****中心客服外包项目（二次）招标公告
1. 招标范围
1.1 项目背景：****公司总体规划，在**建设四个****中心（**、**、**、**）。区域中心依托统一架构智慧客服系统，实现渠道**整合、底层能力共享和集约化运营，****中心****中心转型，向数字化、互联网化转型，以新方法、新思路、新架构、新体验打造智能化、集约化、****服务中心。区域中心通过集约化运营带来运营设施集中、运营流程简化、服务标准统一、服务效率提升，****公司持续实现“提质、降本、增效”，最终提升客户感知。****中心（含**、**、**、**）客服外包。
1.2 招标内容: 本项目为集中招标项目。****联通****中心客服外包业务，主要客服内容包括：一线呼入业务、二线支撑业务、回拨业务和在线服务业务。
1.3 服务周期：自合同签订之日起至2022年10月31日。
1.4 服务地点：**省**市**区。
1.5 采购预算：采购预算为49936.13万元（不含税），其中包含业务外包费用46369.00万元、基础运营费用1452.05万元、开办费2115.08万元。投标人只须对业务外包费进行报价，基础运营费用和开办费由招标人根据实际发生直接支付给中标人。基础运营费用和开办费计算及支付方式详见招标文件附件《****中心业务配套费用支付合同》。各标包预算详见《附件5：采购预算和最高限价一览表》。
1.6 本项目划分标包，具体标包划分如下：
按业务类型和区域共划分三个标包：
标包1：热线业务。承接10010****联通客服热线）热线呼入呼出以及针对呼入呼出业务的客户服务相关支撑工作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管控和运营管控、10010等等客服热线的二线业务工单处理、一线话务疑难支撑、10010等等热线遇忙回拨、客户满意度调查、服务质量监督等相关工作。
标包2：政企业务。承接10019（物联网、云联网等政企业务）呼入呼出以及针对呼入呼出业务的客户服务相关支撑工作，包括但不限于政企业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管控和运营管控、10019客服热线的二线业务工单处理、一线话务疑难支撑、10019热线遇忙回拨、邮箱等线上业务处理等相关工作。
标包3：在线业务。承接微博、微信、手厅、网厅、视频客服等互联网渠道的客户服务业务及二线支撑等工作。
1.7 中标原则：
包1/2兼投兼中，包1/2与包3兼投限中，即包1或包2已中标不能再中标包3，若同时中标多个标包则优先中标标包1/2。
标包1：依据综合得分由高到低的顺序推荐中标候选人，评标委员会推荐中标候选人数量为中标人数量加1，****委员会直接确定中标人。如出现两个或以上综合得分相同情况，依次以报价得分、技术得分及服务得分的高低决定综合得分的排名。
标包2/3：依据综合得分由高到低的顺序推荐中标候选人，评标委员会推荐中标候选人数量同中标人数量，****委员会直接确定中标人。如出现两个或以上综合得分相同情况，依次以报价得分、技术得分及服务得分的高低决定综合得分的排名。
1.8 份额分配
（1）标包1：
1）进入第****人大于等于6名时，根据综合评分结果排名顺序，其中前四名确定为中标人，中标份额分别为35%、30%、20%、15%；
2）进入第二阶段的有效投标人等于5名，根据综合评分结果排名顺序，其中前三名确定为中标人，中标份额分别为50%、30%、20%。
3）进入第二阶段的有效投标人小于5名，招标失败。
（2）包2/3：
1）进入第****人大于等于3名，根据综合评分结果排名顺序，第一名确定为中标人，中标份额为100%；
2）进入第二阶段的有效投标人小于3名，评标委员会未否决全部投标，评标报告中详细说明理由的，选取1家中标，中标份额为100%。
1.9 本项目设置最高投标限价：****中心当地社会平均工资为基础，根据现场管理人员占比、员工入职成本测算出人工成本，结合劳产率确定最高限价。投标人单价报价超过最高单价限价的为无效报价，其投标将被否决。最高限价详见《附件5：采购预算和最高限价一览表》。
1.10 现场踏勘及投标预备会
1.10.1踏勘要求：
地点：******区经一路66号 ****酒店 2楼二楼翠微厅
时间：2021年7月21日9时00分-9时30分
联系人： 韩培海 132****5685 刘元186****7022
每家投标人最多2人，提供单位授权书（格式自拟）及身份证原件，不得安排疫情中、高风险区域人员参与，****公司人员参与，提供绿色健康码、体温不得超过37.2℃且14天内未到访过中高风区所在城市。
1.10.2投标预备会
注意事项：参加投标预备会人员应与参与踏勘人员相同，不得安排疫情中、高风险区域人员参与，****公司人员参与，提供绿色健康码、体温不得超过37.2℃且14天内未到访过中高风区所在城市，2021年7月20日12时00分前将招标文件答疑问题发至招标代理邮箱hbtxzb02@vip.****.com，招标人现场进行解答，投标预备会后招标代理将解答以书面方式通知所有购买招标文件的潜在投标人。
地点：******区经一路66号 ****酒店 2楼二楼翠微厅
时间：2021年7月21日9时30分-11时00分
联系人：韩培海 132****5685 刘元186****7022
1.11考试要求：对投标人项目团队运营支撑及创新技术支撑人员组织业务素质和技术能力考试，完成评分并出具考试成绩，考试成绩将应用于本项目综合能力评审。投标人须派业务素质考试2人，技术能力考试2人，共计4人，提供单位授权书（格式自拟）及身份证原件，同时进行考试，参考业务素质与技术能力人员不能相互重叠，参加多个标包的投标人，各标包参考人员须为相同一组人员，不得安排疫情中、高风险区域人员参与考试，****公司人员参与，提供绿色健康码、体温不得超过37.2℃且14天内未到访过中高风区所在城市。考试成绩将应用于各采购包（参考人员须为后续项目服务团队人员），具体安排报名截止后另行通知。如投标人未参加考试，则考试成绩为0分。如因疫情原因导致无法组织考试，由招标人综合考虑确定是否取消现场考试环节，如取消，考试成绩均按满分计算。考试范围详见《附件6：考核测试范围及注意事项》。
2. 投标人资格要求
2.1 投标人须为具备本项目履约能力的在中华人民**国境内登记注册、根据中华人民**国有关法律合并成立并存续的独立于招标人和招标代理机构的独立法人或其他组织，且注册资本不少于1000万元人民币或者等值货币（如注册资本为其他外币的，****银行在投标文件递交截止当日公布的汇率中间价换算为等值人民币）（须提供营业执照、组织机构代码证书和税务登记证书扫描件或三证或五证合一的统一社会信用代码的营业执照扫描件）；
2.2 具备“增值税一般纳税人”资格，能够开具增值税专用发票（****机关认证的“增值税一般纳税人”印章的税务登记证或提供税务部门开具的增值税一般纳税人认定表扫描件或增值税一般纳税人网页相关截图等）；
2.3 资质要求
（1）标包1/3：具备有效期内的工信部颁发的增值电信业务经营许可证，业务覆盖范围须覆盖**或至少覆盖**省、**省、**省、**市，业****中心业务（须提供增值电信业务经营许可证扫描件）；
标包2：具备有效期内的工信部颁发的增值电信业务经营许可证，业务覆盖范围须覆盖**，业****中心业务（须提供增值电信业务经营许可证扫描件）；
（2）投标人至投标截止日为非虚拟运营商，提供营业执照；
2.4 业绩要求
标包1/2：2018年1月1日至投标截止日，具有至少1****中心业务合同（不含在线业务），且单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于750万元人民币（含增值税）；
标包3：2018年1月1日至投标截止日，具有至少1****中心业务合同（含在线业务），且合同累计金额不少于750万元人民币（含增值税）。
业绩证明文件要求：须提供合同关键页（包括但不限于合同首页、大签页、金额页、服务内容页）及对应发票（须加盖发票专用章）的扫描件；如提供框架合同，还须提供相应的订单及对应发票的扫描件；一份合同或框架协议至少匹配一张发票，以上内容缺失任何一项视为不符合本项要求；合同业绩时间以合同签订时间为准，框架协议业绩时间以订单时间为准；合同金额以合同签订金额为准，框架订单金额以发票金额为准；
注：合同期覆盖了上述要求开始时间至投标截止日的合同，认可上述要求开始时间至投标截止日部分产生的金额，原框架合同中如载明续签原则且根据续签原则续签的可视为同一框架合同；原框架合同因金额未执行完成而续签的，可视为同一框架合同；其他的不视为同一框架合同。
2.5 人员要求
标包1：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、4名运营支撑人员及2名创新技术支撑人员；项目经理及2名技术支撑人员须具备本科及以上学历、4名运营支撑人员中至少1****大学本科及以上学历、3人具备专科及以上学历。提供毕业证书及学信网学历查询证明。
标包2：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备全日制本科及以上学历，技术支撑人员为计算机、电子或通信工程相关专业，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明。
标包3：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备全日制本科及以上学历，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明。
（1）同一人员不得担任上述多个角色；
（2）上述服务团队人员中标后必须服务于本项目，提供承诺书，格式自拟；
（3）上述服务团队人员在投标不同标包时允许复用，但须承诺如中标多个标包，在合同签订之日起3日内，针对中标标包分别组建单独的服务团队（服务团队人员要求同上），提供承诺书，格式自拟；
（4）须提供投标服务团队人员列表，且提供由****公司缴纳的列表中服务团队人员最新一期社保证明（如委托第三方代缴，须同时提供第三方代缴机构出具的代理存缴证明）和劳动合同；
（5）海外院校可不提供学信网查询证明，须在中华人民**国教育部教育涉外监管信息网（http://jsj.****.cn/）认可的名单内，提供查询截图。
2.6 投标人至投标截止日在国家企业信用信息公示系统网站（http://www.****.cn/index.html公示为准），未被列入“经营异常名录（处理期内）”或“严重违法企业名单（处理期内）”，须同时提供“经营异常名录”及“严重违法企业名单”网站查询截图；
2.7 ****联通****联通供应商黑名单禁入期限内；
2.8 单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标，提供承诺书，格式自拟；
2.9 招标人有权核查本项目招标文件中要求的所有扫描件的原件（包括但不限于营业执照、增值电信业务经营许可证、合同、发票及服务团队人员各项证书等），提供承诺书，格式自拟。
2.10本次采购不接受联合体投标，不接受代理商投标。
注：****联通**方自服务门户-中国联通智慧供应链平台-****中心（以下简称新平台）"https://www.****.cn "（新平台）进行网上招投标，投标供应商需具备“iPASS自服务系统”采购平台新的数字证书（2016年12月30日之前购买的iPASS证书均须升级后才可以使用，投标人需在报名结束后1日内按照《中国联通iPASS升级通知》（见附件4）的内容进行升级操作，****公司收取招标文件及投标）。
3. 资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标文件将被否决。
4.1 招标文件获取时间：2021年07月14日17时00分至2021年07月19日17时00分（**时间，下同）。
4.2招标文件获取地点：有意向的潜在投标人登录“新平台”购买招标文件，****联通**方自服务门户—右上角登录—电子招标投标—智****采购中心）通过线上“沃支付”付款购买标书成功后（其他方式均不接受，沃支付操作详见附件3），付费成功后才能下载招标文件和参与投标。未按照招标公告中规定时间报名的投标人不能参加投标。
第一步：潜在投标人请登录“新平台”购买招标文件。登陆-﹥项目参与-﹥寻找商机-﹥我要参与-﹥加入购物车-﹥结算（只能选择沃支付，潜在投标人必须注册有沃支付账号）。标书费缴纳完成后，即可在我“参与的项目”中下载招标文件，所下载招标文件为.megp格式，潜在投标人须****中心下载“中国联通电子招投标平台投标文件制作系统”，安装该驱动程序，并以此打开.megp格式招标文件。
第二步：通过新平台线上购买招标文件的，潜在投标人须提供报名材料须发送至招标代理邮箱（hbtxzb02@vip.****.com），报名材料压缩包必须注明“招标编号+XXX公司报名材料”,发送后请及时联系报名联系人查收，同时通过线上“沃支付”付款购买标书。潜在投标人购买招标文件时应提供如下电子版报名材料：
（1）单位介绍信盖公章原件彩色扫描件（格式详见附件1：单位介绍信）；
（2）发售文件登记表的excel版（格式详见附件2：发售文件登记表）；
（3）营业执照副本复印件加盖公章。
报名热线：李女士 132****5801、132****6095
邮箱：hbtxzb02@vip.****.com
招标文件费用：本项目招标文件售价人民币叁佰元（￥300.00），售后不退。
注：潜在投标人须在购买标书前，开通联通“沃支付”功能，并通过“沃支付”付费购买标书，如未及时办理成功对报名及投标所产生后果，潜在投标人自行承担相应后果。联通“沃支付”开通操作指南（《中国联通电子招标投标交易平台代理机构（商户）在线售标流程指引》），请潜在投标人登录“新平台”在“下载中心”自行下载（购买流程和投标指导均可在新平台“下载中心”自行下载）上传投标文件时必须具备iPASS电子证书，投标人须在此平台注册成为"中国联通供应商"（操作步骤请参看附件5：用户**方注册指导书）。项目添加到购物车后如退出购买，可能导致该项目无法再次报名。
5. 投标文件的递交
5.1 投标文件的递交：采用电子投标文件在投标截至时间之前递交的方式。
电子投标文件的递交：“新平台”上传递交。
投标截止时间为2021年7月30日9时00分（**时间）。
5.2 本项目将于上述同一时间进行开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托的代理人在新平台准时参加。
5.3 建议在投标截止时间的24小时之前完成上传，以避开临近截止时间大家集中上传造成的网络拥堵导致上传文件失败；如投标报价需要最后确认，可先提前上传投标文件技术及商务部分，最后再单独上传报价文件；电子招标平台维护人员会在非工作时间段内（17：00分至8：00分）维护平台系统，投标人如果在该时间段上传投标文件有可能会造成投标文件丢失或无法上传。建议投标人在每日8时30分至17时00分时间段内上传投标文件。
5.4 未在投标截止时间前上传电子投标文件的，投标无效。当电子投标（文件打包、上传、解密异常）操作出现异常时，应及时联系系统支撑人员解决。招标人有权对投标人提供的证明材料进行核实，如果发现投标人提供虚假信息，将追究提供虚假信息的责任。
5.5 出现以下情形时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件：
5.5.1逾期上传或者未上传的；
5.5.2未按照本公告要求获得本项目招标文件的。
6. 样品的递交
6.1 样品递交的时间、地点： / 。
6.2 检测相关费用：潜在投标人自行承担。
7. 发布公告的媒介
本招标公告同时在中国招标投标公共服务平台（www.****.com）、中国采购与招标网（https://www.****.cn****联通采购与招标网（www.****.cn）上发布，其他媒介转载无效。
8. 联系方式
招标人：****
地址：**市经三路77号
邮编：250001
联系人：王先生
招标代理机构：****
地址：******区经一路88号明珠国际商务大厦2701室
邮编：250001
报名联系人：李女士
电话：132****5801、132****6095
项目负责人：韩培海、曹鹏、张磊、梁佳萌、吕子涛、张宇、张喆
电话： 132****5685、185****8765
电子邮件：hbtxzb02@vip.****.com
招标代理机构名称：****
2021 年 07 月 14 日
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