需求公示[2021]0093伊春市营商环境建设监督局_伊春市政务服务便民热线项目
需求公示[2021]0093****_**市政务服务便民热线项目
发布时间：2021-10-29 17:39
| 1 | **市政务服务便民热线平台部分 | 基础软件开发服务 | 1/项 | ****000 | ****000 |
| 2 | 场地及办公设备使用部分 | 房屋租赁服务 | 1/年 | 400000 | 400000 |
| 3 | **市政务服务便民热线平台运维部分 | 软件运维服务 | 1/年 | 250000 | 250000 |
| 4 | **市政务服务便民热线平台三级等保测评部分 | 安全服务 | 1/年 | 120000 | 120000 |
| 5 | 话务人员聘用部分 | 其他服务 | 1/年 | ****000 | ****000 |
| 1 | 具有独立承担民事责任的能力 | 企业：提供有效期内的营业执照; 事业单位：提供事业单位法人证书;个体工商户：提供个体工商户营业执照;自然人：提供有效的自然人身份证明 |
| 2 | 健全的财务会计制度；有依法缴纳税收和社会保险资金的良好记录 | 供应商提交“供应商资格承诺函”（一旦发现不实，按提供虚假材料的规定处理） |
| 3 | 具有履行合同所必需的设备和专业技术能力 | 供应商提交“投标单位情况表”（一旦发现不实，按提供虚假材料的规定处理） |
| 4 | 参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录 | 供应商提交“参与采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明函”（一旦发现不实，按提供虚假材料的规定处理） |
| 5 | 良好的商业信誉 | 评审时，通过信用中国官方查询网址（www.****.cn）查询关于投标供应商“失信被执行人”、“重大税收违法案件当事人名单”、“政府采购严重违法失信行为”三项信息，如评标当日处在任意一条失信信息处罚有效期内，则该投标人资格性审查不合格，投标无效。 |
| 6 | 交付期限 | 交付期限：自签订合同之日起30天内提供相应服务，服务标准按招标文件执行。 |
| 7 | 服务期 | 本项目服务期限为自项目验收合格之日起1年。服务期满后，按照相关法律法规**策要求，甲方如需对本项目进行续约的，经本级财政部门批准同意，优先考虑本项目中标供应商进行续约，系统平台部分不再单独支付费用。 |
| 8 | 承诺函 | 供应商提交“投标人承诺函”（一旦发现不实，按提供虚假材料的规定处理） |
| 1 | 0 | 付款方式 | 中标供应商须在签定采购合同后30日内按照招投标文件要求及采购合同约定提供相应服务，并提请甲方进行验收。甲方自行验收合格，且收到中标供应商提供的发票等支付材料后，一次性付清项目款。 | (0分) |
| **市政务服务便民热线平台部分 | 1 | 热线平台部分 | 一、总体目标 全面贯彻落实国办发〔2020〕53 号、黑政办发〔2021〕22 号文件要求，加快建设全市统一12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）服务平台，推进各类政务服务便民热线整合归并，坚持诉求受理和业务办理相衔接，力争2021年10月底前，完成12345热线平台建设，完成除 110、119、120、122 等紧急热线外的各类便民服务热线的归并工作，实现全市范围内12345热线协同联动运行，提供“7×24小时”全天候人工服务，打造政务服务“总客服”。 二、总体技术需求 （一）建设原则 1.规范性需求。系统功能设计应严格遵循行业规范，以信息化带动管理规范化。 2.灵活性和开放性需求。建成后的系统可根据业务要求，实现对用户、部门和角色的灵活设置，可以方便地对各类业务流程进行灵活定制。可动态灵活地增加或删除系统模块。按需提供系统组件接口，使用参数化的系统设计和维护，方便二次开发。 利用XML等通用数据交换协议，方便地实现与其他业务系统的数据交换。 3.高可用性和可靠性需求。采用可靠的网络结构和数据库软件，保证数据采集、录入、传输的合法性和准确性。 系统具备强大的故障恢复手段和应急措施，如数据自动备份等，以保证日常事务的正常运行。 系统应充分保证运行的高可靠性。能够承受多用户并发访问所造成的压力。 （二）现状及需求分析 全市使用统一的12345热线平台系统，以政府购买服务的方式进行建设和运营。中标供应商按需求进行系统定制开发，系统版权及数据归甲方所有，开发完成****管理部门要求，充分与省级平台完成数据对接和功能复用。按照“应统尽统”原则，中标供应商应充分结合市本级热线、市直热线**区热线的现状及存在的问题，统筹谋划全市12345热线平台系统建设、对接及模块共用。深度分析平台用户需求、业务需求、任务目标，依据本需求方案，提供总体建设方案。 （三）技术要求 平台系统应采用多层B/S应用结构体系，表示层、业务层、数据访问层分开；支持主流数据库系统；具有分布式处理功能；支持消息服务；支持组件化开发；具有良好的安全性；具备负载均衡和群集功能，提供强大的可扩展性和容错性。 （四）系统架构及业务流程 系统承建方应提供系统逻辑架构图以及技术架构设计图。提供市级横向业务流程图、市级与县（市）区纵向业务流程图及文本说明手册。 三、热线整合归并需求 按照国办发〔2020〕53 号、黑政办发〔2021〕22 号热线整合要求，认真梳理国家、省及市本级热线，按照“应归尽归、便捷高效”原则，做好热线整合归并工作。 （一）整体并入 企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消原号码，将话务座席归并到12345 热线统一管理，各单位统一使用市12345热线平台系统。原号码设置过渡期电话语音提示，根据业务需要设置专家座席。 （二）双号并行 话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码保留，与12345热线并行使用，必要时须同12345热线同地点办公，统一进行管理。对于取消座席的，通过 12345热线平台系统统一对外服务；对于保留座席的，与12345热线建立电话转接机制，实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。根据实际情况实现系统互联互通。 ****中心 实行垂直管理的国务院部门和省级部门在**市设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345 热线，保留号码和话务座席，与 12345热线建立电话转接机制。同时，纳入我市热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，****中心办理。 四、系统平台部分 （一）话务管理系统 1.软交换平台 通过软交换平台实现对各种媒体流进行协议转换，并基于分组网络（IP/ATM）的架构实现IP网、ATM网、PSTN网等互连，支持国内任意运营商的通信线路SIP方式接入，无需新增媒体网关设备。如运营商的协议不标准，则需额外媒体网关设备进行SIP转换。支持标准SIP协议，支持1号信令、7号信令、PRI信令等；DTMF支持RFC2833、SIPINFO、INBAND等模式。提供B/S维护管理页面，提供包含IVR可视化管理、音频管理、排队管理、自动外呼管理、通话上报等功能。提供实时呼叫监控、分机管理、日志开关管理等功能。 2. CTI计算机电话集成系统 通过CTI技术实现电话交换系统和计算机系统有机结合，提供软交换平台与电脑应用之间的中间件服务，实现工作人员通过计算机呼入呼出，界面可调用服务单、用户信息、知识库资料等功能模块。 提供基本话务处理、高级话务处理、IVR自动语音交互、外呼策略及任务管理、录音策略及存储管理等服务。 3.IVR交互语音应答系统 （1）自助信息查询功能。可将政府部门相关的政策、法规、文件通过人工方式制作成录音文件，可将群众经常询问的信息制作成语音文件进行应答。 （2）自动业务分流功能。通过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话，对于服务热线系统来说可以实现工作人员的专业分工，不同的操作人员专业负责不同的领域，可以保证提高工作效率和服务质量。 （3）电脑值班语音信箱。操作人员全忙时可以提示群众留言、转接紧急联系人等功能，群众留言信息会通过计算机记录下来，系统会提醒操作人员在最短时间与群众沟通，确保热线对外24小时联系畅通。 （4）满意度评价。用户可以通过交互语音应答方式对通话进行满意度评价。 （5）支持与主流TTS、ASR等产品底层集成。应包含不少于30路语音并发，语音识别准确率 80%以上。 （6）TTS无并发数限制。提供图形化的流程编制工具，支持在工具中配置播报语音、语音识别、收键、转接人工、外线等基础流程配置；支持在工具中通过配置实现数据库访问、接口调用，并支持返回接口的在线解析功能，支持工具中JAVA表达式，JavaScript脚本在线应用，所有修改均可在线进行调整无需重启服务；IVR流程支持多视图设置，视图之前可以相互跳转，支持流程的备份导出，支持自动备份，能够一键按修改时间节点恢复；IVR语音支持在线填写文字，TTS自动合成，提供音频文件管理，支持本地录音的上传，支持常见的MP3、WAV、m4r/amr等格式上传，上传语音后能够自动转码成电话音频格式，支持上传时的音量调整及音频截取。支持通过系统的交互式应答服务，来电者可以通过电话键盘输入的方式选择服务内容。支持录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等内容），根据需要，也可以将来电转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。系统应提供自动语音应答服务，适用于各种业务介绍、信息查询等应用，在自动服务中可以根据用户输入情况播放相应的语音提示，可以针对不同时间执行不同的流程；支持多级脚本、语音通告和提示、键入信息的数字和字符串采集、接收DTMF双音多频按键、主叫信息采集、语音讯息路由和记录；平台利用基于图形化的流程编辑器，可进行快速应用开发；可设置播放语音是否允许中断，是否允许输入等属性，可设置超时或输入次数；根据收到的数字，可以转发****小组，可以转接到分机或跳转到其它节点；支持跳转后失败的处理，如无应答，用户忙时，可以返回其它级别的菜单或呼叫其它分机和转接语音信箱等功能；支持从技能组坐席返回IVR菜单；支持流程中http接口调用，支持get/post形式进行参数传递并可将返回的数据保存到流程变量；支持流程中进行json格式解析并涉及流程走向；支持流程中数据库直接访问，支持SQL中返回的数据解析；支持流程修改后保存即可生效，无需重启任何服务；所有修改的流程系统提供完备的备份机制，可以恢复到任一修改的流程。 4.话务分配系统 电话呼入时，根据排队原则转到合适的座席人员。支持线性排队、循环排队、按后台用户属性进行优先级排队、按最少接答次数排队、按最大空闲时间排队、呼叫记忆功能分配来电等。支持多种话务分配方式，包括：平均分配、顺序分配、优先级等。 支持128****小组，每个小组支持512个坐席成员，支持通过电脑话务员转发呼叫到技能组，支持通过分机****小组。每组拥有自己的呼叫分配策略；每组拥有独立的语音信箱；每组拥有独立的呼叫队列；每组拥有自己的工作时间制，可以为自定义工作时间或24小时工作制；每组拥有自己的组、成员监控和统计信息。支持多种分配策略方式，且每组设置可以不同。顺序分配策略：每次从坐席队列的队列头开始顺序寻找第一位空闲的业务代表应答呼叫；支持随机分配策略：在所有空闲的业务代表中随机选择一位业务代表应答呼叫；支持按空闲时长分配策略：从所有空闲的坐席中寻找自上次处理呼叫以来空闲时间最长的一位应答呼叫；支持按接听次数分配策略：从同一时间段内登陆的所有空闲的坐席中寻找接听次数最少的以为应答呼叫；支持坐席追踪策略：针对多次来电的用户，系统能够按照上次来电的记录或者坐席外呼的记录优先分配给上次接听的坐席，可设置历史通话追溯的时间；支持按坐席技能分配策略：所有用户来电优先分配给当前技能组中技能值高的空闲坐席；支持按客户等级分配策略：客户等级高的用户自动插队，有限分配给坐席接听或者转接到专属技能组接听；支持队列加播通知：市民进入队列后可自动告知排队位置和预计等待时长，播报内容可按照需求灵活配置；例如：“您的前面还有X为用户等待，预计等待X秒（分钟）,继续等待按1，语音留言按2，结束挂机”等内容。支持背景音乐：客户进入队列后自动播放等待音乐，背景音乐灵活可配；支持语音菜单：市民进入队列后，自动播放队列菜单，客户可选择继续等待、返回语音导航系统顶级菜单和上级菜单、语音留言或是挂机；支持队列溢出管理：支持灵活的溢出策略，可根据队列长度和等待时间等溢出条件设定溢出处理措施；支持坐席无应答处理：系统提供灵活的坐席无应答处理策略，每个组和每个坐席都可设置不同的处理策略，且遵循个人设置优先原则，当坐席无应答时，可以进行呼叫前转、继续分配至下一个坐席、转接到语音信箱等。支持无空闲坐席处理：当所有坐席忙时，可自动进行排队，技能组中所有坐席不在线时，则可以转接到语音信箱，请客户留言，技能组中所有坐席都处于忙线状态，则可以转接到语音信箱，请客户留言，或放入到队列中。 5.外呼系统 为了减少座席人员的工作量或满足批量性电话外呼调查，系统平台需提供外呼功能，应包含自动外呼、批量外呼等功能。可自动识别空号，关机，无法接通，拒接等状态，外呼接通后直接转至人工座席接听或者转接到自动语音流程为用户播放通知或者宣传语音等内容。可结合回访模块实现工单机器人自动回访。 6.录音系统 对市民的所有来电、座席人员通话进行全程同步录音，提供监听功能及方便的查询、检索、下载功能，支持呼叫转移、外呼、多方通话时的电话录音以及处置部门通过平台拨打中转电话时多方的录音。可支持录音追诉期不少于1年；提供双轨录音，对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音等状态；可以设定对所有电话的录音规则，提供对电话录音的备份、下载、回放等功能。录音文件可以根据需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器。 7.软电话功能 座席可在系统中直接进行签入、签出、示忙、示闲、呼出、挂断、保持、转接、监听、三方等电话操作，提供websocket、flash、ocx等接口。 8.来电弹屏功能 应支持座席电脑界面直接弹出当前呼入电话的历史受理记录、市民或企业信息、手机号加密、ASR实时转写、知识库等方便座席提供更好的服务。 9.号码归属地 应支持主叫号码归属地显示功能。 10.保密管理 保密方式包括后四位保密、后四位显示、全保密。 （二）工单管理系统 此系统应支持市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）等多级应用。从市民拨打电话开始，话务人员记录市民诉求登记为工单，经过人工审核、派件，派发给承办单位。承办单位受理后办理相关事项内容，告知市民办理结果并在工单系统内将办理结果进行反馈，****中心工作人员完成工单办结和归档，形成整个工单处理的全流程闭环。 1.座席服务受理平台 提供座席人员接听电话或多媒体诉求并登记工单的工作台，支持无效来电、来电目的，工单分类、追加工单、补增工单、企业工单等功能对工单进行管理，配置之后可直接派单到承办单位或班长。 2.工单管理 提供班长待派、工单派发、在办工单、已办工单、工单查询等功能，支持派单流程自定义，各列表支持查询下载功能，支持工单下载打印功能。 班长待派：具有班长权限的人，可查看坐席派发到班长的工单，支持工单编码，工单内容，分类、标题等信息检索，可浏览工单详情，并对工单进行下一步操作。 工单派发：若坐席在接听市民电话时没有立即派发工单，而保存为草稿，则可在工单派发中对草稿点击派发，修改工单内容，确认无误后再行派发。 在办工单：显示坐席人员经手操作并未处理完的工单信息，支持对工单内容，工单标题，工单分类，关键字等信息检索，支持工单详情的浏览、导出等功能。 工单查询：显示坐席所有的工单信息，支持对工单内容，工单标题，工单分类，关键字等内容的信息检索、详情预览、导出等功能。 3.工单待办 包含工单待受理、工单待处理、工单待办延期申请、工单督办工单查询等功能，并支持审批流程自定义。 待受理工单：承办单位操作人员在待受理工单列表中可查看派发到本单位的工单，可查看工单内容、到达时间、受理时限等信息。对交办的诉求事项，经审核如不属于本单位的管辖范畴的，可填写详细理由、依据和应该所属的责任单位等信息后，进行退回操作。超出工单受理时限未进行受理时，在操作人员进入系统后可给予提示，支持待受理工单列表中超期工单的变色显示。 待办工单：进行受理操作后的工单应进入到待办工单列表中，即该进入操作人员待处理工单列表。操作人员可进行工单详情浏览，工单派发，填写工单办理情况说明，并支持办结和再次派发。支持待办工单列表临近办结时限变色提醒，超过办结时限变色显示。支持延期办理，如有特殊原因无法按期办结，可填写延期申请，申请审批后系统将自动**办结时间。 在办工单：显示当前登陆操作人员经手操作过的且未办结的工单列表，支持各种条件的查询检索、浏览工单详情、处理记录等功能，支持工单的导出和打印。 已办工单：显示当前登陆操作人员经手操作过的并且已经办结的工单列表，支持各种条件的查询检索、浏览工单详情、处理记录等功能，支持工单的导出和打印。 延期申请：显示本账号的所有延期申请列表，可查看工单详情、延期详情、延期审核状态等信息。 工单督办：显示本账号的所有督办工单，包括对工单标题，签收信息和回执信息等内容的检索，支持回执上传功能。 工单查询：显示本账号的所有工单，可以根据工单编号，工单标题，工单状态，工单来源，工单内容，工单派发时间等信息检索工单记录，可展示工单基本信息，追加记录，办理流程，回访记录，回访评价，督办记录，催办记录，延期记录等信息。支持工单详情的打印和导出。 4.联动办理 对于无法直接在线答复的诉求，由座席话务人员派发给承办单位，支持承办单位的继续转派，支持自定义承办单位内部的审批流程。 对于部分已有热线工单办理系统的部门（单位），可通过数据交换实现诉求信息的交换；无热线工单办理系统或热线工单办理系统无法互联对接的部门（单位），可直接登录本系统进行业务处理。 应提供工单受理、工单处理、工单派发、工单反馈（过程性回复）、工单延期、工单催办、工单督办等功能。 5.工单预警 对派发的诉求工单进行超时预警，对即将到期的工单在系统中用不同颜色进行警示，支持通过短信、小程序等多种方式通知承办单位联络人。 6.督查督办 建设实时动态的督查督办系统，对工单处理各环节进行实时监控，对于预警的工单，系统支持自动发起督办操作，实现超期诉求自动督办、重点事项跟踪督办等功能。 7.工单审核和办结 支持延期审核、退回审核、结果审核以及工单导出等功能。 工单流转结束后由相关人员进行办结，提交办结的工单经审核后进入结单库归档，提交办结的工单经审核后仍有问题的，审核人员可选择再派单。支持自定义承办单位内部审核流程，并支持填写审核意见。 8．漏单补单 对于坐席遗漏的工单可以通过漏单补单的功能实现遗漏工单的二次补录。 9.一电多单 支持群众通过一个电话反映多个问题时，实现座席在一个弹屏界面上快捷操作补增工单。 10.工单流程配置 为实现业务流程需求变化的灵活配置，平台应具备标准工单流引擎，支持工单流程的自定义，即可视化配置，并支持每个承办单位独立审批流程。 11.地图信息 结合GIS地图定位，在登记受理工单的时候可以直接在地图上进行位置点选。 12.工单判重 座席在接电话的同时，可以根据来单号码或者联系电话进行重复工单的查询。 13.主体查询 ****中心座席进行企业基本信息查询。 14、工单详情 支持在工单查询功能中查看工单详情，展示工单记录的详细内容，工单处理轨迹等元素。 （三）智能化系统 1.智能语音功能 提供语音识别、语音合成技术等功能，为在多种实际应用场景下，赋予产品“能听、会说”的智能人机交互体验。适用于智能问答、智能导航、智能座席助理、自动工单、智能质检、智能外呼等应用场景。 2.智能回访功能 实现将办结工单的办理结果通过机器人以及电话的方式告知诉求市民，并征询市民对服务的满意度评价。可将需要在全市范围内公布的或针对特定群体公布的通知或服务，通过机器人以电话的方式告知诉求群众。 3.智能任务反馈功能 实现外呼后的群众诉求反馈，利用人工抽检机器人对话情况，检测机器人通话质量，同时支持通话结果的反馈、群众意向反馈、需要收集的通话录音、文本等相关信息的反馈。 4.智能知识推荐功能 智能机器人支持知识推荐，在给出答案的同时，将相关联的相似问题推荐给诉求用户，提供诉求用户相关问题的快速定位。通过相关联的知识推荐，诉求用户可以根据自身的需要，进一步了解更为符合自身需要的知识内容。 5.智能质检系统 制定数据质检规则，****中心的业务沟通数据，提供质检规则设置、语音特征分析、对话逻辑检测、质检报告、热词统计、质检标签统计等功能，实现AI智能逐步代替人工，降低人力投入，能够做到全天候、全覆盖的质检。实现人工座席与市民通话内容的全量转写，并利用内容检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能灵活构建质检规则，对人工座席的业务能力、服务态度等进行全方位质检，并为人工座席提供标准的话术支持。 6.智能化性能要求 (1)语音识别服务的准确率:识别内容的字准确率为标准普通话，信噪比大于20dB，电话信道准确率不低于85%； （2）语音识别服务的关键词(如人名、地名、电话等)识别准确率：要求对于内容中的人名、地名能识别准确，准确率不低于80%； （3）质检上下文逻辑检测：根据对话上下文进行逻辑识别，准确率不低于85%； （4）质检静音检测：检测静音段出现位置，静音段时长可配置，要求准确率不低于90%； （5）单套系统支持最大并发：要求在保证智能机器人在线响应时间符合标准的情况下，每1s内机器人可以处理的查询请求的最大值不低于400请求/秒； （6）智能机器人在线响应时间：机器人处理查询请求的时间不高于2000毫秒； （7）智能机器人支持本体知识库能力：可支持基于本体的知识库； （8）智能机器人支持多轮会话能力：可支持多轮会话； （9）机器人服务可扩展性：当实际应用中的并发数超过单套系统支持最大并发时，可以通过不停地水平扩展来提升并发数； （10）基于数据回流训练的学习功能：可支持热点问题经过人工标注训练后回流到知识库、提升知识库的全面性； （11）质检分析：质检分析支持深入挖掘分析、支持意图分析。 （四）数据交换系统 通过数据交换系统实现与省12345便民热线的数据共享交换，系统需包含但不限于以下功能： 1.省平台数据汇聚：汇聚本级数据上传至省级平台，并支持将本级平台汇聚的评价结果与市级“好差评”系统进行对接，最终将便民热线评价数据上传至省级“好差评”系统。 2.系统对接预留授权：提供用于各类相关网站、随手拍、微信公众号和其他业务系统对接的预留授权。 3.数据交换与对接：用于实现与省级平台或其它部门业务系统等进行数据交换、信息交换，包括但不限于问题信息、业务办理信息、综合评价信息等内容。 （五）便民热线好差评系统 建设便民热线“好差评”系统，与话务系统、回访系统、数据分析系统、数据报表系统打通，形成数据同步及数据展示，市民给出的评价结果信息可上传至市 “好差评”系统。系统功能包括：市民对座席人员服务态度进行服务满意度评价；市民对事件办理的满意度进行评价；支持电话、短信等多种渠道开展满意度评价的方式。 服务态度评价：用于每次通话后对坐席的服务态度进行评价，并支持移动端、网站等多种渠道反馈评价结果，须支持按键评价、短信评价、网站评价等多种方式。 事件办理评价：用于事件办理完成后，市民对相关事件办理结果进行满意度评价，包括“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”5项一级维度指标和相应二级指标，须支持按键评价、短信评价、网站评价等多种方式。 （六）多媒体受（办）理功能 建设12345热线门户网站、微信公众号、微信小程序等。拓展政府网站、政务服务网等受理渠道的相关咨询、投诉、求助、建议、举报等，提供在线查询、在线咨询、在线投诉，精准订阅推送等功能，为企业群众提供便捷简单易用的高效政务服务应用。 1.在线咨询 通过对接智能知识库，实现在线智能问答，如进度查询、政策咨询等，如机器人无法解答，直接转人工座席。 2.在线投诉 通过随手拍、录音录像上传等功能实现个人诉求、企业诉求，并将诉求分配给坐席人员，进行下一步派单或回复，支持自动调用智能回访系统进行回访，并同步数据至好差评系统。 3.办事查询 提供市民事中查询、事后评价的能力，发布常用知识库、通过机器人可进行办事流程、政策法规等内容的查询。 4.精准推送 根据市民以往办事需求、全生命周期用户画像，对市民推送与市民画像相关联的政策、咨询、服务等；支持针对不同职级领导推送相关简报。 （七）知识库系统 开发市级知识库系统，待省级知识库建设完成后，按照省级知识库标准改造市级知识库，与省级知识库实现对接；根据甲方实际需求和相关政策要求，适时统一使用省级知识库。 （八）数据统计分析系统 系统应加强研判分析功能，利用大数据分析技术，汇总分析热线数据、其它政务系统数据以及互联网数据，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。通过汇聚量、汇聚速度、汇聚排名、电话诉求占比、互联网诉求占比、各类型占比等指标，加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。利用先进的开发工具，实现在PC端、****中心大屏端全景展示数据分析结果，为领导决策提供辅助依据。 1.全景数据 展示全市12345热线各渠道每日、每周、每月等接听话务情况、工单业务受理、办理和监督进度情况、热点问题等，并进行汇总统计，形成简报，为领导决策提供数据分析。支持对话务量、承办受理工单办理情况的月度、年度、问题分类、平均办理时长等维度进行统计分析。 2.发展态势 展示全市12345热线话务、全媒体渠道、工单趋势、社情民意态势等发展情况。支持对坐席情况、坐席退回工单、坐席接通率、坐席置忙、呼损率、呼损详情、坐席呼入动态、服务类型等维度进行统计分析。 3.主题分析 按照主题词自动生成日、周、半月、月、季度的动态数据分析报表，对于主题词出现的频率进行排名，对于各领域、各市地动态进行分析，对各单位数据分析并根据打分规则进行排名，为领导和管理层提供实时的数据分析。支持对工单分类、承办单位分类、热点问题分类等维度统计分析。 4.考核评价分析 考核评价来源于市民回访数据、工单督办数据、办结率等指标。根据考评分析结果，展示各县(市)区热线绩效和各部门工单办理情况。 根据承办单位工单处理数据分析，对工单满意率，按时办结率等方面进行对比，并结合市民满意度构建地市、部门画像，智能推送给各县(市)区主管领导，加以督导。承办单位按照相关规定进行全面的考评和公示，设置红黑榜，在一定范围内表扬和宣传先进单位，对落后单位全网公示，督促相关单位尽快改正。 系统需满足但不限于以下功能要求：支持考评结果自动汇总并形成报表；支持考评数据采集；支持考评规则设置；支持考评结果发布。 5.专题指标 展示全市12345专题业务咨询情况、如防疫专题、营商环境专题、疑难专题等月、季度、年度情况等。 6.预警分析 系统可根据诉求数据自动筛选出频率较高的一些事件，生成报表展示并预警，12345热线平台系统可提前知晓并快速解决当前民生热点问题，****政府工作的满意率。支持对工单问题分类、问题类型等维度分析，支持自动筛选出频率较高的事件类型。 7.态势感知 系统通过大数据分析，展示全市12345热线平台话务、全媒体渠道、工单趋势、社情民意态势等发展态势情况。支持对全市受理的案件数量、分布、分类等动态可视化展示，实时分析12345热线呼入量、排队量、分流量、座席工作等情况，通过各类报表数据，图形化操作，历史数据对比分析等，构建符合新形势的智慧民生服务平台。支持对坐席情况、坐席退回工单、坐席接通率、坐席置忙、呼损率、呼损详情、坐席呼入动态、服务类型等维度进行统计分析。 （九）效能监察系统 为优化服务热线、有效利用政务**、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度，系统应提供热线接入量、接通率、接通时限等工作效率指标监察功能。对办件时限、答复质量等多项内容进行绩效考核。包含对受理量、撤销量、退件量、回访量、办结率、退件率、满意率、问题解决率、平均处理时长等数据的统计，为促进社会治理能力和智力水平提供参考依据。效能督办包括督办总数、督办率、督办反馈率、待督办总数、已督办总数、预警短信比例、发送短信总数、预警提醒信息总数等。 效能统计分析：对话务、业务各项实时数据、历史数据根据需要进行分析统计，输出报表或大屏展示，包括但不限于坐席、话务、总通话时长、平均通话时长、工单总量、回复量、好差评占比、工单生成率、热点词汇、挂断分类、退回占比、30天电话量、1小时电话量等内容。 运营监控分析：通过座席桌面的实时监控，可以查看座席的工作状态，并对日常运营各项数据进行分析统计，输出报表或大屏展示。包括但不限于分机状态、咨询/工单、呼损率、接通率、致忙率等维度统计等内容。 绩效考核管理：根据相应制度、指标、流程，对相关数据进行统计分析，输出报表或大屏展示。包括但不限于工单总数、办理工单数量、办结工单数量、催办工单数量、督办工单数量、延期工单数量、超期工单数量、工单状态、工单月度对比、工单日增长量、服务类型对比、工单日办结量、热点分类前5位、受理量排名前5位、平均处理时间前5位、超期工单数前5位等内容。上传满足功能需求的承诺函并加盖公章。 | 负偏离 (0分) 得基础分 (0分) 正偏离 (0分) | 负偏离 负偏离 (0分)无效投标 基本满足要求 得基础分 (0分) 正偏离 正偏离 (+0分) |
| 2 | 证明材料 | 此处上传承诺函 | |||
| 3 | 证明材料 | 如承诺函文件较大，无法一次性上传，可将拆分后的承诺函在此处进行上传。 | |||
| 场地及办公设备使用部分 | 1 | 场地需求及基本硬件需求 | 五、场地及办公设备使用部分 （一）场地需求 1.位置需求 由系统承建方在**市伊美区辖区内提供场地，地点应满足交通便利、便于市民参观、便于各部门调研学习等条件，选址和场地规划须经热线主管部门审核确认。 2.区域设置及需求 由中标供应商提供总使用面积不少于600平方米的场地并承担因场地使用产生的水、电、物业、取暖等一切费用，场地区域设置及要求如下： （1****中心：项目验收前，中****中心设置不少于20个标准话务座席并提供相应办公设施，****中心场地支持扩展至40个标准话务坐席，话务座席单个工作面积不小于3平方米,前后有0.5-1米间距。****管理部门实际需求，合同期内由中标供应商增设相应话务坐席及办公设施，直至满足40个标准坐席为止，由话务人员及专家坐席工作人员使用。办公设施包括但不限于以下内容： ①隔断式办公桌椅，每个话务坐席一套； ②IP电话，每个话务坐席一套； ③单边耳麦，每个话务坐席一套； ④电脑，要求CPU主频不低于3.7Ghz,内存不低于8G，固态硬盘不低于120G，机械硬盘不低于1T, 集成显卡,显示器不低于24寸, 每个话务坐席一套； ⑥为每个专家坐席工作人员配备打印机； ⑤为每个话务坐席配备标准电源插座。 （2）茶歇间：配备直饮净水机1台（过滤等级不小于3级）、微波炉1台、电磁炉1台、冰箱1台（容积不小于180升）、茶水柜2个、清洗台1个、橱柜1组及其他日常必须设备及设施； （3）候会室：可容纳不少于15人候会，配备相应桌椅。 （4）小会议室：可容纳不少于15人开会使用，配备相应桌椅。 （5）大会议室：可容纳不少于40人开会使用，配备桌椅、投影机1台、投影幕1个、笔记本电脑1台、会议用高清摄像头1个、音响、麦克、背景墙等会议设备设施。 （6）话务人员值班室：分别设置男、女话务人员值班室各1间，配备储物柜、床及床上用品供话务人员夜班值班使用，在话务人员值班室设置话务坐席及相应设备设施，便于开展夜间热线受理工作。 （7）干部值班室：分别设置男、女干部值班室各1间，配备电脑、电话、电视、桌椅、储物柜、床及床上用品供夜间值班使用。 （8）领导值班室：设置领导值班室1间，配备电脑、电视、桌椅、储物柜、床及床上用品供夜间值班使用。 （9）办公室：****机关办****管理部门工作人员（不高于12****办公室（不少于6间）并配备相应办公设施，要求为每人配备办公桌椅、办公电脑（要求CPU主频不低于3.7ghz,内存不低于8G，固态硬盘不低于120G,机械硬盘不低于1T，集成显卡,显示器不低于24寸）、打印机、电话、电源插座、卫生柜。另行配备碎纸机1台、彩色打印一体机（含打印、扫描、复印功能）1台、综合卷柜6个、传真机1台。 （10）调研学习展示区：可同时容纳不少于50人进行参观学习，将本项目内需求的电子大屏安装在本区域，配备电脑、调音台、音响、麦克、讲解台及桌椅等相关设施，****管理部门要求设置宣传栏和宣传内容。 （11）休息区：可容纳不少20人进行休息、就餐，****管理部门需求设置相应桌椅等设施。 （12）更衣室：分别为话务人员和热线管理单位工作人员设置男、女更衣室，根据实际数每人配备一个卫生柜，用于存放日常用品及衣物。 （13）卫生区：分别设置男、女洗漱间及卫生间并配备热水器等相关设施。 3.场地动力和空调需求 场地内提供高标准的动力保障配置，包括双路市电接入、UPS 不间断电源，并且支持以上方式之间自动切换。电力保证率需达到 99.99%。需提供空调，保障场地温度符合生产运营需要。 需为办公场所提供安保、保洁、值班室床上用品清洁更换、消防、水电等配套的物业服务。 （二）基本硬件需求 1、部属网络：热线平台工单、话务等系统使用电子政务外网，公众咨询、投诉和部分辅助功能使用互联网。由中标单位负责将电子政务外网线路延伸至政务服务便民热线所在办公楼；由中标单位提供不小于200Mb带宽的互联网环境；由****管理部门需求，负责综合布置楼体内电话、电子政务外网、互联网、电路等日常办公所需环境。 2、中继线路:由中标单位提供至少一条中继线路，按照热线主管单位要求进行线路架设，支持不少于30路并发语音，结合未来热线持续整合情况，应预留调整空间，不再单独收取费用。 3、大屏展示：根据场地实际情况，提供15-20平方米的无缝拼接屏及使用无缝拼接屏所需的相关设备，****中心距不低于1.5mm，用于画面展示服务。 4、监控系统：提供坐席区域、公共区域等音视频监控系统服务，音视频追溯期不小于3个月。 上传满足功能需求的承诺函并加盖公章。 | 负偏离 (0分) 得基础分 (0分) 正偏离 (0分) | 负偏离 负偏离 (0分)无效投标 基本满足要求 得基础分 (0分) 正偏离 正偏离 (+0分) |
| 2 | 证明材料 | 此处上传承诺函 | |||
| 3 | 证明材料 | 如承诺函文件较大，无法一次性上传，可将拆分后的承诺函在此处进行上传。 | |||
| **市政务服务便民热线平台运维部分 | 1 | 平台运维需求 | 六、平台运维部分 通过运维服务保证系统的稳定运行、数据安全，为在深入推进应用过程中提出的各种软件功能调整的需求提供维护性开发，保证系统的可用性、安全性、数据完整性和交换共享的高效性。主要包括日常运维保障、维护性开发、故障应急处理。 （一）日常运维保障 1.日常运维要求 在合同期内，安排不少于2名专职维护服务人员对本系统进行驻场运维，提供及时周到的售后服务。提供非工作时间快速响应，在接到通知后30分钟内迅速作出响应，3小时内维修完毕，不能在规定时间内修好的要免费提供备品（机）备件或者立即能投入使用的备选服务成果。影响系统运行的重大故障须保证在1日内修复。合同期内中标供应商须成立系统维护团队，提供7×24小时的现场和远程技术支持服务。 2.维护服务内容 承担系统运行日常技术支持，对使用人员的咨询内容进行解释，对服务器端软件故障进行记录并处理；对客户端故障，进行现场解决。承担应用系统运行情况实时监控工作，保证系统正常运行。定期对系统进行全面检查，对于发现的问题及时解决。定期对数据库进行全备份，防止数据遗失。提供定期将从外部得到的数据导入相关系统，定期给主管部门提供用户使用情况的统计报告等服务。 （二）维护性开发 1.当各类接口发生变化时，须及时变更或新开发相关接口程序。 2.用户部门有统计需求，须根据用户的要求提供统计结果或开发统计报表。 3.随着应用的深入和数据的完备，须调整栏目内容。 4.软件界面和功能需求须随用户的应用不断深化。 5.对于系统中存在的BUG须及时发现和修正。 6.按照主管单位要求对系统进行改版升级。 （三）故障应急处理 提供包括一般设备故障处理、应用程序（系统）故障处理、断电处理、监控系统故障、网络故障、大故障预警、警报及火灾等应急处理服务。 （四）宣传推广需求 须按热线主管部门要求，结合热线功能定位和服务特色，定期组织热线品牌推广活动，策划并实施热线品牌宣传，提供新闻素材，并配合完成相关宣传工作，所需费用从运维费用中支出，不再单独支付。 （五）培训需求 1、培训对象 包括但不限于信息提供者、决策者、系统使用人员、系统运行维护人员等范围。 应用系统使用人员培训要求：培训完成后，能熟悉应用系统的各业务功能，顺利使用应用系统开展日常业务。 应用系统运维人员培训要求：培训完成后，能胜任应用系统的使用维护工作，能负责处理系统使用过程中的各种应用问题，并负责处理各种应用需求反馈的收集和整理。 2、培训计划 根据项目建设周期和计划相关要求，由热线主管部门以及平台承建方共同确定培训目标和培训进度，根据实际情况制订切实可行的培训方案，制定整体培训工作思路，完成本项目软件功能的使用推广。 3、前期筹备工作 中标供应****小组，明确工作职责，解决培训环节中的组织协调、场地安排、设备调试、资料打印、分发等细节问题。 4、相关细节 提供必要的电子材料和相关影音培训文件，以便各使用人员更好地查阅和再学习。培训应遵循讲授与实践相结合的原则，包括但不限于现场集中讲授、现场集中训练、上门辅导、模拟操作培训、现场操作指导培训、远程培训等方式进行，对培训效果不好的单位和人员开展补充培训，通过小范围的补充培训，完成系统使用工作推进。 （六）其他需求 1.应无条件配合市营商局根据《****办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）及《**省进一步优化政务服务便民热线工作的实施方案》（黑政办发〔2021〕22 号）等相关工作要求，继续整****政府部门热线和相关业务。 2.应积极配合热线平台管理单位做好工单办件协调督办（包括但不限于红黄牌、一督到底、满意度测评、运行通报等内容），推动承办单位重视群众诉求，提高办件效能。 3.应积极配合热线平台管理单位在制度建设、提升服务和新技术应用等方面的创新探索。 4.应协助做好与热线项目相关的后勤保障、文件处理、档案材料整理、应急管理工作对接、会议会务组织、接听政务服务咨询电话、接待热线相关来访等工作。 5.应编制完整的工作实施步骤，设计各步骤完成时间节点，并严格执行。 6.应逐步建立完善市12345热线平台系统与110、119、120、122等紧急热线或水电气热等公共事业服务热线的社会联动应急机制。 7、微信小程序具备但不限于在线咨询、在线投诉、办事查询、精准推送、办理公示、热点问题等功能，提供实名认证及活体识别功能。须按照主管部门需求对接第三方系统，并对小程序进行改版升级、接口研发、接口改造，增强小程序对接能力和使用功能，不再单独收取费用。 8.项目验收合格后，中标供应商须办理项目交接手续，转入售后维护阶段。 上传满足功能需求的承诺函并加盖公章。 | 负偏离 (0分) 得基础分 (0分) 正偏离 (0分) | 负偏离 负偏离 (0分)无效投标 基本满足要求 得基础分 (0分) 正偏离 正偏离 (+0分) |
| 2 | 证明材料 | 此处上传承诺函 | |||
| 3 | 证明材料 | 如承诺函文件较大，无法一次性上传，可将拆分后的承诺函在此处进行上传。 | |||
| **市政务服务便民热线平台三级等保测评部分 | 1 | 三级等保测评及安全需求 | 七、三级等保测评及安全需求 本次建设项目的网络及运行环境安全按照电子政务外网安全规划统一考虑，系统平台部分须按照网络安全等级保护制度2.0标准进行建设，合同期内由中标单位针对系统平台部分每年开展并通过三级等保测评，取****机关颁发的备案证书。对整合在项目上的其它业务子项目的接口提供安全保障措施，并对今后整体网络改造和安全部署实施过程中，涉及项目调整、**部分积极配合。 合同期内应达到以下安全生产责任目标：热线接听场地火灾事故为零、伤亡事故为零、消防设施完好率 100%、安全生产隐患整改率 100%，热线工作人员群体性突发事件为零、聚集性疫情事件为零、三级安全教育培训合格率100%。系统承建方应坚持“安全生产”指导原则，“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真落实《安全生产法》，全体员工参加不少于12小时的安全教育学习，职工接受进场的上岗安全三级教育不少于24学时。保证三级安全教育培训合格率100%。 合同期满后不再续约的，中标供应商应无条件协助做好热线运营的交接与转签，保障热线运营的平稳过渡，对外服务不受影响；中标供应商应协助后续集成商开展正常运营服务，热线平台运营期间所产生的所有数据（包括呼叫记录、录音数据等）****环境局所有，由本次中标供****环境局（先期集成商需清除已移交的数据、资料），****环境局交给后续集成商承接，继续开展相关服务工作；本次中标供应商应根据市营环境商局要求按时交接工作，交接期间不得随意散播不利的信息，影响项目的顺利实施。 上传满足功能需求的承诺函并加盖公章。 | 负偏离 (0分) 得基础分 (0分) 正偏离 (0分) | 负偏离 负偏离 (0分)无效投标 基本满足要求 得基础分 (0分) 正偏离 正偏离 (+0分) |
| 2 | 证明材料 | 此处上传承诺函 | |||
| 3 | 证明材料 | 如承诺函文件较大，无法一次性上传，可将拆分后的承诺函在此处进行上传。 | |||
| 话务人员聘用部分 | 1 | 话务人员聘用需求 | 八、话务人员聘用部分 1.人员配备 中标供应商须提供充足的话务人员储备（总人数须不少于30人），按照相关法律法规要求进行排班，满足白班不少于10人话务坐席在线和夜班不少于4人话务坐席在线要求，话务量高峰时期，应动态增加话务座席数量，确保24小时内呼叫接通率不低于95%。原则上优先承接聘用原12345热线和本次整合范围内其他热线的原有聘用话务人员，定期或不定期对话务人员开展相应培训，保证话务人员的业务能力水**服务态度达到管理单位要求。具体要求如下： （1）服务期内话务人员一****管理部门实际工作为准，****管理部门负责日常工作安排和绩效考核，实行动态管理。热线管理部门有权随时清退有以下情况的员工：①聘用人员多次违反用人单位制度规定，批评教育不服从的；②因特殊原因不能从事或者不能胜任岗位工作的；③发生违法违纪行为的。乙方须处理好相关解聘事宜且在2日内安排新人员上岗； （2）话务人员须具备大专或以上学历，品行端正、无违法犯罪记录，且不处于失信黑名单或不诚信记录内； （3）话务人员经中标供应商培训后须熟练操作计算机、热线平台系统和日常办公软件； （4）中标供应商须承诺原则上每月20-28日为员工发放当月工资； （5）中标供应商须承诺所派遣话务人员每月实发工资（扣除社保、医疗、工伤、失业、生育等五项保险缴费）不低于2400元； （6）中标供应商须承诺为所派话务人员按法律法规要求缴纳社保、医疗、工伤、失业、生育等保险； （7）中标供应商须承诺所派遣话务人员每年至少体检一次（即员工必须持体检合格的报告单才可上岗），体检至少包含传染病、心肺疾病等方面检查，费用问题由中标供应商与员工约定，甲方不予承担； （8）中标供应商须承诺如甲方发现所派遣话务人员实发工资低于2400元/月，甲方有权随时终止合同关系，相应损失由中标供应商承担； （9）中标供应商须承诺为所派遣话务人员提供统一办公服装，包括女士：西服上衣一件、裤子一条、裙子一条、短袖白衬衫两件、长袖白衬衫两件，样式需与甲方协商同意后再行定制。男士：西服上衣一件、裤子两条、短袖白衬衫两件、长袖白衬衫两件，样式需与甲方协商同意后再行定制。另根****管理部门工作人员及专家坐席工作人员（不高于20人）提供统一办公服装，办公服装要求与话务人员办公服装要求一致。 （10）由中标供应商承担购买服务或劳务派遣发生的企业管理费。 2.管理团队要求 中标供应商须从话务人员中挑选、任命管理人员，成立不少于4人的管理团队，建立相应管理制度，辅助平台主管部门对全体话务人员进行管理，管理人员的任命须经热线主管部门批准同意。管****中心常用技术平台和运行体系，****中心整体运营需求和**配置，具备较强的策划设计、协调沟通能力，具备较强的项目管理和团队管理能力；具备较强的行文能力、沟通协调技巧及应急事件的处理能力。 上传满足功能需求的承诺函并加盖公章。 | 负偏离 (0分) 得基础分 (0分) 正偏离 (0分) | 负偏离 负偏离 (0分)无效投标 基本满足要求 得基础分 (0分) 正偏离 正偏离 (+0分) |
| 2 | 证明材料 | 此处上传承诺函 | |||
| 3 | 证明材料 | 如承诺函文件较大，无法一次性上传，可将拆分后的承诺函在此处进行上传。 |
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