名称

服务范围

服务要求

服务时间

服务标准

一体化智能客服平台项目

采购人指定地点

一、知识库系统（1套）主要实现以下功能：

1、 统一建立知识库系统，****中心及2个分中心(以****中心)的知识管理；

2、 知识库分类管理；

3、 知识的增加、删除、修改、迭代；

4、 知识的浏览；

5、 知识统计。

二、多渠道智能应答系统（1套）主要实现以下功能：

1、 在网厅、微信、皖事通等PC和移动渠道建立智能应答端；

2、 支持自适应PC和移动端；

3、 对接知识库功能；

4、 客户通过输入关键字即可向客户展示知识要点。

三、12329服务热线（1套）主要实现以下功能：

1、 自助：三中心的缴存职工根据语音提示接入自助语音，可以按照提示查询个人公积金、贷款、业务办理规则等功能。支持语音流程自定义功能。

2、 人工座席：客服人员管理；座席管理；来电自动弹屏，自动识别来电号码，身份证等；根据来电人的身份证号，可以查询个人的公积金、贷款等相关信息；根据来电信息，可以显示来电历史；客服解答内容来源于知识库，可输入关键字快速检索知识点；统计：来电量、座席接听、自助接听等数据统计。

3、 系统预留接口，可按照《****办公室关于印发**市进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（淮政办秘〔2021〕31号）要求，对接12345政务服务便民热线，包括电话转呼、知识库共享、工单对接、统计数据对接等功能。

四、网络客服系统（1套）主要实现以下功能：

1、 建立统一客服后台系统，对来源于各渠道的信息，统一答复；

2、 建立客服上线、离线机制；

3、 建立排队机制，允许同时接入最大的客户数；

4、 建立客服实时聊天和聊天历史记录；

5、 客服解答内容来源于知识库，对接知识库系统，知识检索时可输入关键字快速检索知识点；

6、统计：分渠道统计咨询量、答复量等

五、工单系统（1套）主要实现以下功能：

1、 针对12329语音和网络客服不能解决的问题，使用工单系统；

2、 工单界面，客服人员记录问题，并将问题转到对应的科室或指定工作人员，对应人员处理完成后，再将问题流转到该客服人员处，由客服再统一回复；

3、 工单生成、修改、答复、删除等功能。

六、统计分析系统（1套）

1、 知识点的查询及统计。包括新增、审核完成、过期等知识的统计。

2、 工单统计。包括**工单、完成工单等。

3、 12329来电信息统计。

4、 客服工作量统计。

5、 统计可以按时间段统计及输出。

七、CA数字认证证书（400套）

CA证书认证系统：400套数字证书、电子签章客户端、USBkey。

1.资质要求：

1)《电子认证服务许可证》；

2)《电子认证服务使用密码许可证》；

3) CA机构提供的数字证书应与**政务服务网进行无缝对接并提供证明材料。

2.功能要求：

1)签发的用户证书遵循X.509V3 规范，采用双证书双密钥机制，同时提供灵活的扩展域定制功能；数字证书须支持电子政务电子认证源点的管理。

2)公开密钥算法—— 支持SM2等算法。

对称密钥算法——支持SM1、SSF33等对称算法。

3)支持SM3等哈希算法。

3.电子签章客户端：

1)系统直接对PDF文档进行电子签章，不能进行任何转换成其它格式文档，保护PDF文档页面中显示各种元素。

2)支持对PDF文档加盖骑缝章（双侧对开、章侧多页）；

3)支持PDF文档加盖印章旋转缩放功能。

4)系统支持域签名签章模式保证文档脱离签章环境可验证。

5)系统签章时对文件进行数字签名，签名后的文件能够验证签章者身份的真实性，并能够验证文件的完整性，一旦文件被篡改，可以验证出文件被破坏。

6)支持对PDF文档中的所有签章进行验证并显示结果，提供验证效率。

4. USBkey

（1）USB Key为标准USB 1.1设备，支持USB2.0接口，USBKey容量不小于32K字节，USB Key自身的安全要求：具备完善的PIN校验保护功能，支持国产商用密码算法。

（2）支持操作系统Windows 2000，Windows XP，Windows 2003 Server， win7，win10，Linux。

（3）支持证书和标准 PKCS#11，CSP，X.509v3，SSLv3，IPSec。

（4）性能指标：SM1加解密≥878Kbps，生成SM2密钥对≤143ms，SM2加密≥21Kbps，SM2解密≥55Kbps，SM2签名≤17ms/次，SM2验签≤41ms/次，SSF33加解密≥399Kbps，SM3≥453Kbps，SM4≥164Kbp。

（5）电气指标：功率≤150mW；工作温度区间 -10~60℃；存放温度区间 -40~70℃。

（6）可写次数≥30万次。

（7）USBKey用户存储数字证书、电子签章客户端。

八、多媒体语音交换机（1台）

本次采购多媒体语音交换机1台，主要包含以下功能：

1、支持在1U高的机箱内可以提供2E1的数字中继接口，后期扩展的模拟接口；

2、支持提供60路语音**、30路VoIP**、32组会议**、可以支持SS1\DSS1\SS7信令， 具有较强的完整性、综合性、易用性和灵活性；

3、可内置主控CPU板，单机即可实现完整的业务应用，如IP-PBX、呼叫中心、多媒体会议系统、数字录音系统和传真服务器；

4、单机具有语音交换、VoIP、放音、录音、传真、会议以及信令处理等功能；

5、模拟中继接口具有端口电压检测功能，大幅度提高系统管理效率；

6、内置主控CPU板可实现软件预先加载，便于快速安装部署；

7、内置2口的网络交换，方便扩展；

8、通过LAN口可外接控制主机，与内置主控CPU板实现冗余备份控制。

一年

完全响应，无偏离