****政府建设，进一步提升行政效能，优化政务服务，畅通民意渠道，密切联系群众，更好地服务**市经济社会发展，按照《**市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（庆政办发〔2021〕53号）要求，现将**市政务服务热线整合优化有关事项公告如下：

一、变更事项

（一）机构名称

“**市‘12345’政务****服务中心”变更为“****”，简称“**12345热线”。

（二）工作时间

“7×24小时”全年无休人工服务。

（三）变更范围

1.取消号码，整体并入。在**辖区内接听运行的“96119”

火灾隐患举报投诉电话、“12350”安全生产举报投诉电话、“12336”国土**违法举报电话、“12301”旅游资讯服务电话、“12349”民政服务电话、“12312”商务投诉举报服务热线、“12317”扶贫监督举报电话、“12385”残疾人服务热线、“12322”防震减灾公益服务热线共9条热线全部取消号码，由**12345热线统一接听受理。

2.保留号码，并线运行。在**辖区内接听运行的“12333”民工维权热线、“12319”住房和城乡建设服务电话、“12328”交通运输服务监督电话、“12348”公共法律服务热线、“12369”环保举报投诉热线、“12318”文化市场投诉举报电话共6条热线保留号码，与市“12345”热线同步运行，对于相关职能范围的咨询、求助、投诉等事项，也可通过**12345热线受理。

3.设分中心。在**辖区内接听运行的“12366”纳税服务热线和“12313”涉烟违法案件举报热线，以分中心形式整合到12345热线，与12345热线建立电话转接和工单流转机制，12345热线按照知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至部门办理。

二、受理范围

1.受理群众反映的所有非紧急类政务服务事项；

2.****政府决策部署落实情况的意见和建议；

3.受理与群众生产、生活密切相关的热点、难点问题的咨询、意见及建议；

4.受理有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；

5.受理涉及经济发展、社会事业、城市建设、公共管理和公共服务方面的意见和建议；

6.受理对社会公德、社会秩序、社会风气方面的意见和建议；

7.****政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议；

8.****政府部门、派驻部门、各群众团体及承担****事业单位应提供的其他服务事项。

三、非受理范围

1.非**市行政管辖权范围的事项；

2.须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的事项；

3.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

4.涉及110、119、120、122等紧急热线受理范围的事项；

5.恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗以及诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由重复提出诉求的事项；

6.法律法规规章规定的其他情形。

四、受理途径

1.**12345热线电话。采用市、县话务分离模式，在**区拨打进入市级平台受理，在其他县拨打进入所在县级平台受理，平台之间可相互转接。

2.“**12345”微信公众号。通过“民意直通”版块受理****机关职能范围内的有关政策咨询、求助、投诉、建议等服务事项；通过“微服务”版块，为广大市民提供政策知识信息查询服务；通过“微互动”版块，查询诉求办理进度和结果，作出评价。

3.“掌中**”APP“12345热线”版块。为市民提供诉求受理、信息查询等服务。

五、全媒体宣传平台

通过“**12345”微信公众号、“**12345”抖音号、“**12345”快手号、“**12345”今日头条号、“12345热线”视频号，“五位一体”公开反馈市民咨询的高频事项和热点问题办理情况、宣传政策信息，为市民提供“政策掌上看”式服务。

六、注意事项

为提高12345热线接通率，高效服务市民，请广大市民拨打时，简明扼要表述诉求，对故意占线、恶意骚扰等行为，****机关按照有关规定进行处理。

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2021年11月9日