围绕集团重点工作要求,并结合**移动实际业务需求,本期网络支撑客服系统改造内容:
(1)为满足5G新业务推广应用,网络支撑客服系统需进行同步建设,推进网络和客服的有效协同和重要信息快速共享,强化支撑能力保障,确保服务问题得到快速处理,做好5G客户服务,快速高效响应5G客户诉求,有效支撑5G业务发展。
(2****集团公司下发的《关于进一步加强网络集中监控和集中调度重点工作的通知》、《中国移动网络****公司一体化客服系统接口规范》规范满足一体化网络投诉预处理平台的规范需求需要实现在线接口的功能扩展。
(3)根据网管需求工单:3113、3061、3310,EOMS工单3932的需求内容,提供投诉拦截提供有效的支撑手段,更新细化的显示用户签约信息,帮助确认投诉原因分析,需要扩展用户签约信息查询能力,查询指标的增加需要优化底层查询服务来满足业务需要的时效性。
(4)根据网管需求工单:3113的需求内容,携入用户的4G功能已割接至HSS04华为设备上。网络支撑客服系统HLR查询服务同步更新,有效获取携入用户的签约信息,将数据同步给在线一体化网络投诉预处理平台。
(5)根据网管需求工单:3330,按集团关于4\5G协同相关工作规范中关于集中投诉模块要求,及集团黑点建设指导白皮书中对省端投诉预处理能力的要求,需网络支撑客服系统将移动业务网络质量类广义投诉关联的打点及收集小时粒度数据推送给集中投诉平台。
(6)根据网管需求工单:3232、3284的需求,关于网投平台家客群障发布增加时长级别及时长级别审核的需求及实现短信督办的功能,进而提升家宽业务的故障处理提高用户满意度。
(7) 依据《家宽群障用户的提醒流程讨论会纪要》、《家庭宽带业务****工作部署》、及网管需求工单:3333,关于网投平台向BOSS侧推送群障影 响用户的功能需求,与IT中心**接口,在故障发生和故障消除时,网投平台向BOSS系统发送涉及客户的宽带账号和故障影响时长信息;由BOSS系统对宽 带相关的客户手机号码发送告知短信
(8****公司网通〔2021〕50 号、EOMS编号为3830的需求,新增大区彩信查询功能并接入金库管控。
(9)根据EOMS编号为3571的需求,实现家宽人工公告功能并接入掌上网管的支撑工作。
(10)根据网管需求:3190,需提供移动业务网络质量投诉管控工作支撑。