合同包

品目号

投标标的

技术参数

来源地

单价（现场）

数量

总价（现场）

备注

1

1-1

热线归并整合-整体并入实施

品牌：Epoint

取消市直有关部门**区42条行业热线，将话务座席统一归并到12345****中心。销号前设置三个月语音提示过渡期，过渡期结束后直接取消号码。信息化整合工作包括数据汇聚、知识梳理和业务融合。具体涉及以下热线：12301、12312、12317、12336、12349、12350、12385、12338、12396、96119、0932-****308、0932-****409、0932-****402、0932-****690、0932-****332、0932-****373、0932-****371、0932-****259、0932-593045、0932-****370、0932-****400、0932-****618、0932-****693、0932-****401、0932-****828、0932-****363、0932-****501、0932-****361、0932-****520、0932-****596、0932-****337、0932-****992、0932-****511、0932-****201、0932-****521、0932-****687、0932-****412、0932-****406、0932-****806、0932-****739、0932-****738、0932-****919

**

5000

42（条）

210000

1-2

热线归并整合-双号并行实施

品牌：Epoint

对话务量大、社会知晓度高的7条政务服务便民热线保留号码，在12345****中心设立专家座席，由业务主管部门选派专家驻场，由12345****中心统一管理。信息化整合工作包括数据汇聚、知识梳理和业务融合。具体涉及以下热线：12315、12318、12319、12328、12329、12333、12369

**

15000

7（条）

105000

1-3

热线归并整合-设分中心实施

品牌：Epoint

对实行垂直管理的12366**税务系统统一电话、12313**烟草专卖品市场监管举报电话2****中心，保留号码和话务座席，按照12345热线服务标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线系统归集。信息化整合工作包括数据汇聚、知识梳理、系统对接、业务融合和考核监管。具体涉及以下热线：12313、12366

**

22000

2（条）

44000

1-4

优化热线系统-省市县三级互通

品牌：Epoint

与**省12345平台对接：按照《**省12345政务服务便民热线数据接口标准》，对**市12345平台进行改造和接口开发，包括各类工单接口和知识库接口，实现数据的上下汇聚共享和业务的纵向协同流转

**

60000

1（套）

60000

1-5

优化热线系统-省市县三级互通

品牌：Epoint

与**区数字城管系统对接：对接**区数字城管系统，实现12345平台工单派发至**区城管系统办理，办理结果实时反馈至12345平台。

**

80000

1（套）

80000

1-6

优化热线系统-全渠道融合受理

品牌：Epoint

接入i**APP：接入i**APP渠道，开设APP诉求上报入口和办件进度查询入口，嵌入i**APP中，使公众能通过APP自助下单、查询进度

**

50000

1（套）

50000

1-7

优化热线系统-全渠道融合受理

品牌：Epoint

与**市营商环境意见码对接：对接**市营商环境意见码，获取企业和群众关于营商环境优化提升的意见建议，由12345平台统一分流处理。

**

50000

1（套）

50000

1-8

优化热线系统-全渠道融合受理

品牌：Epoint

融合**市政务服务微信公众号：开设公众诉求上报入口，融入**市政务服务微信公众号，****种场景的业务受理表单，以多选少填的方式提升群众的自助下单体验感，同时提供知识查询服务，将12345平台的知识库向社会开放出来。

**

50000

1（套）

50000

1-9

优化热线系统-全渠道融合受理

品牌：Epoint

与**市政务服务网“我要咨询”和“我要投诉”对接：对接**市政务服务网，获取市民的提问和投诉，由12345中心统一分流处理，并将处理过程和结果实时返回给政务服务网

**

60000

1（套）

60000

1-10

优化热线系统-全渠道融合受理

品牌：Epoint

****政府网站市长信箱对接：获取市民的信件留言，由12345中心统一分流处理，并将处理过程和结果实时返回给市长信箱

**

60000

1（套）

60000

1-11

优化热线系统-全渠道融合受理

品牌：Epoint

12345热线受理邮箱：开通过12345热线受理邮箱，并和12345平台对接，公众可通过邮件反映诉求，座席人员可通过系统后台直接受理处办

**

30000

1（套）

30000

1-12

优化热线系统-工单管理系统升级

品牌：Epoint

一键转办：基于智能归口和智能派单技术，实现座席在工单填写完成后的“一键转办”，极大提升工单派发效率

**

30000

1（套）

30000

1-13

优化热线系统-工单管理系统升级

品牌：Epoint

一键转接：与呼叫平台对接，实现呼叫保持、转接、三方、挂机、外呼等功能，并支持转接和三方通话的功能优化，支持转专家座席、转班长座席、转紧急类热线、转分中心等转接操作

**

40000

1（套）

40000

1-14

优化热线系统-工单管理系统升级

品牌：Epoint

全媒体工单提取：提取网站、微信公众号、APP、市长信箱、邮箱等各类渠道反映的问题，显示在该模块中，座席人员查看并确认是否受理

**

30000

1（套）

30000

1-15

优化热线系统-工单管理系统升级

品牌：Epoint

归口类型优化：按照**省12345平台的统一诉求归口分类标准，改造**市12345平台的诉求归口分类，同时提供归口类型的自定义配置管理功能，能够结合**市实际问题增加或细分归口类型，为诉求的分级分类办理机制提供基础支撑

**

30000

1（套）

30000

1-16

优化热线系统-工单管理系统升级

品牌：Epoint

专家管理：各级部门和联动单位可建立本行业的专家人员库，通过卡片式管理的方式直观展示专家人员信息，选择对应专家卡片可查看专家详细信息，包括基本信息和服务情况

**

50000

1（套）

50000

1-17

优化热线系统-工单管理系统升级

品牌：Epoint

疑难工单处理：对于疑难复杂工单很难落实，致使市民的合理诉求得不到解决的，中心管理人员可将其转为疑难工单，疑难工单经认定后，具有特殊的处办流程，可交由领导签署意见和督办，也可召集部门会办

**

30000

1（套）

30000

1-18

优化热线系统-工单管理系统升级

品牌：Epoint

黑名单管理：市民拨打电话无实质性诉求内容，系统有标记无效电话，标记达到3次以上，系统将该市民号码自动拉入黑名单。支持对黑名单用户的管理，可设置拉黑时限，时限过后用户可继续拨打电话提交诉求

**

30000

1（套）

30000

1-19

优化热线系统-工单管理系统升级

品牌：Epoint

工单特殊处理功能：工单特殊处理功能可进行呈领导批示、时限控制、申请跟踪、申请不回访、重复工单申请、无法处理申请、工单督办操作

**

60000

1（套）

60000

1-20

优化热线系统-智能知识库系统

品牌：Epoint

基础功能升级：对知识库管理系统基础功能进行升级，新增知识索要、工单转知识、知识评价、知识纠错、知识引用、部门黄页、运维管理、知识维护公告

**

100000

1（套）

100000

1-21

优化热线系统-智能知识库系统

品牌：Epoint

智能知识推荐：智能知识推荐运用了智能分析技术，可以根据座席人员填写的诉求内容，快速分析出公众的诉求并自动对知识库进行内容检索。在座席人员的系统界面上显示与诉求匹配的相关知识文档，并对文档进行匹配度顺序排列；同时，在处办单位进行办理事项时，系统会根据相关业务场景智能为处办人员推荐相关知识点

**

120000

1（套）

120000

1-22

优化热线系统-智能知识库系统

品牌：Epoint

“全市一库”构建：按照**省下发的《12345热线知识库信息采集表》，遵循统一知识库模板、统一知识采集标准、统一知识上报流程，全面梳理融合各部门、各单位关于部门职责、政策解读、公共服务、社会治理等方面的知识，构建“全市一库”，“全市一库”内容包括但不限于政策法规知识库、部门职责知识库、政务服务知识库、便民热点知识库、法律服务知识库、劳保社保知识库、住房公积金知识库、卫生计生知识库等

**

100000

1（套）

100000

1-23

优化热线系统-智能知识库系统

品牌：Epoint

知识共享开放：在条件允许的情况下，通过权限开放、接口对接、前置库推送等方式实现各单位业务系统查询权限向12345中心开放；基于权限控制，将12345平台知识库内容按需向市、县区、乡镇三级工作人员和社会开放

**

80000

1（套）

80000

1-24

优化热线系统-智能知识库系统

品牌：Epoint

与**市政务服务一体化平台对接：对接**市政务服务一体化平台事项库，获取办事指南、办事流程等知识，实现12345平台知识库与政务服务事项的关联融合，形成政务服务客服知识库，话务员可依托该知识库快速检索，为群众提供事项指南解读；对接办件查询入口，群众可以拨打12345查询政务服务办件进度，话务员可即时调取系统办件查询入口，为群众查询办件进度；对接办件预约入口，群众可以拨打12345进行办事预约，话务员可即时调取系统办件预约入口，为群众在线预约

**

80000

1（套）

80000

1-25

优化热线系统-智能座席助手

品牌：Epoint

智能归口：基于人工智能技术，实现座席人员在座席人员登记工单过程中的智能归口，通过机器学习模型，自动分析工单文本内容，推荐多个合适的归口，并按照匹配度对推荐归口排序

**

80000

1（套）

80000

1-26

优化热线系统-智能座席助手

品牌：Epoint

智能派单：基于人工智能技术，在座席人员派单过程中智能派单，通过机器学习，自动分析工单文本内容，推荐合适的工单处理部门。如果推荐概率达到一定阈值，则计算机自动派单到相应部门，如果推荐概率小于该阈值，则显示相关几个部门按概率倒排序，供人工选择

**

80000

1（套）

80000

1-27

优化热线系统-智能座席助手

品牌：Epoint

智能查重：基于人工智能技术，通过利用投诉、咨询对象的时间、地点、内容等信息对所有工单中的诉求内容化进行智能匹配，并按照计算的匹配程度降序排序供用户选择，可以有效解决重复派单问题，系统判定为重复工单后，支持以首个工单为处理依据，之后接收到的相同的工单，作为问题的补充说明，关联相应的客户联系人，解决重复回复问题

**

80000

1（套）

80000

1-28

优化热线系统-质检管理系统

品牌：Epoint

人工质检评分规则配置：座席中心管理人员可以配置人工质检规则及评分标准，对座席人员的话术、关键词、敏感字、情绪设置相应的评分标准，用于人机协作质检

**

50000

1（套）

50000

1-29

优化热线系统-质检管理系统

品牌：Epoint

日常质检计划：管理人员可在系统中配置相应的日常质检计划，可以按照录音随路信息条件（包含座席组、通话时长、来电归属地、座席工号、座席组、来电时间、客户级别、通话结束时间），筛选分配给对应的座席组，进行人工质检

**

50000

1（套）

50000

1-30

优化热线系统-质检管理系统

品牌：Epoint

专项质检任务：在日常质检计划之外，管理人员可根据特定需要，临时设置或新增设置质检计划，应对特定质检业务的需求

**

50000

1（套）

50000

1-31

优化热线系统-中心管控系统

品牌：Epoint

排班管理：便于中心日常的值班管理，实现值班安排、代班调班等功能，提供值班记录的网上填写，可选择按月、按周方式展示，可自定义排班提醒，功能包括生成值班表、代班调班

**

80000

1（套）

80000

1-32

优化热线系统-中心管控系统

品牌：Epoint

考试培训：考试****中心工作人员在系统中在线培训、在线考试，并且自动统计考试结果的功能，功能包括在线学习、考试题库管理、考卷生成、在线考试、考试结果统计

**

80000

1（套）

80000

1-33

优化热线系统-中心管控系统

品牌：Epoint

监察督办：监察督办功能能够按照时限类型、紧急程度、处办类型、处办角色进行灵活配置时限多维度督办预警，功能包括红牌管理、黄牌管理、手动督办、监察点配置、督办申诉

**

60000

1（套）

60000

1-34

优化热线系统-中心管控系统

品牌：Epoint

绩效考核：结合中心考评指标，对各项考评细则在系统中进行固化，实现对座席人员、其他岗位工作人员、承办部门、各区镇的绩效考核，考评结果自动汇总并形成报表，功能包括手工登记、不计考核认定、绩效考核报表、考核规则配置管理、绩效考核申诉

**

80000

1（套）

80000

1-35

加强数据汇聚共享-数据汇聚共享

品牌：Epoint

制定**市统一工单分类标准和统一数据接口规范，指导各单位热线系统、业务系统按照统一数据接口规范与**市12345平台对接。实时向省级平台和市县区有关部门推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据，为各成员单位提供这些数据的分类查看、组合查询功能，为部门科学决策提供数据支撑。

**

60000

1（套）

60000

1-36

加强数据汇聚共享-数据可视化分析

品牌：Epoint

赋能归并部门：向市县区有关部门提供丰富的数据统计和可视化分析功能，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑

**

80000

1（套）

80000

1-37

加强数据汇聚共享-数据可视化分析

品牌：Epoint

****中心：通过各类可****中心运营态势和全量数据，以大屏小屏的形式辅助领导决策，包括运营总览、全媒体分析、今日动态、诉求分析、联动部门分析、效能督办分析、话务统计分析、知识库统计分析

**

180000

1（套）

180000

合计

大写：贰佰伍拾捌万玖仟元整

（小写：****000.00元）