• 交易编号：****

采购标包信息

公告内容

• 2023年**县12345政务****中心服务外包项目

  招标文件

  项目编号：****

  招标人：****

  日期：2023年2月21日

  第一章 投标邀请函

  
  

  一.1. 投标邀请函

  根据《****办公室关于阳光招标采购平台上线运行的通知》（张政办发【2018】204号）中“对国家规模标准以下的工程建设项目、政府采购协议供货和《政府集中采购目录和采购限额标准》****政府采购项目，通过**市阳光招标采购平台进行交易”的规定，2023年**县12345政务****中心服务外包项目已由相关部门批准实施，现已具备招标条件，在“**省阳光招标采购平台（**市）”发布邀请招标公告，实现竞价招标，择优选定运营商。

  一、 采购内容：**县12345政务****中心运营服务外包

  二、 预算金额：29.93万元

  三、 资金来源：财政资金

  四、 服务期限：2023年2月28日至2024年2月27日

  五、 采购内容：**县12345政务****中心运营服务外包，委托专业企业承包并负责日常运营。

  六、 对投标申请人的要求及投标人提供的资料：

  1. 承认和履行招标文件中的各项要求；

  2. 供应商须提供合法有效的含社会统一信用代码和二维码标识的法人营业执照副本复印件并加盖公章，复印件应原尺寸复印，确保二维码清晰可查；

  3. 提供法定代表人或负责人资格证明、身份证（法定代表人或负责人参与投标时提供）；提供附有法定代表人或负责人身份证复印件的法人授权函，被授权人身份证（非法定代表人参与投标时提供），以上三项复印件加盖公章；

  4. 供应商须为未被列入“信用中国”网站（www.****.cn）记录“失信被执行人”或“重大税收违法案件当事人名单”或“政府采购严重违法失信行为”记录名单；****政府采购网（www.****.cn）“政府采购严重违法失信行为信息记录”****政府采购活动期间；未被列入“信用**”网站（www.****.cn）记录失信被执行人或财政性资金管理使用领域相关失信责任主体、统计领域严重失信企业及其有关人员等的方可参加本项目的投标。（在“信用中国”网站[www.****.cn]、中国政府采购网[www.****.cn]及“信用**”网站[www.****.cn]查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）；

  5. 本项目不接受联合体投标；

  6. 投标人认为有必要提供的其他证明文件。

  （注：以上资料上传时须加盖单位公章）注：投标人需按照附件资料中的招标文件规定格式，用A4规格纸复印件加盖公章并装订成册，编制目录和页码，在竞价结束后三个工作日内提交至采购人。

  供应商以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标，不能满足采购需求的，中标无效，给采购人造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。参与竞价各供应商应如实慎重填写所报价格，错误填写报价者所有后果由供应商自行负责，竞价结束后以在系统报价结果为准。成交供应商无故拒不履行竞价结果造成延误采购的将视为违约，采购人将依法追究责任，追偿实际损失，****政府采购严重违法失信行为信息记录。经采购人同意后，将重新组织竞价。

  七、根据相关规定，采购人分别邀请******公司、中电万维****公司****公司、**县安民人力****公司参与本项目投标，未邀请的企业谢绝参与本项目投标。

  八、竞价时间、地点及具体参与方式：

  1.竞价时间（公告、报名、竞价时间一致）：2023年2月14日09时00分至2023年02月16日18时00分；（时间以互联网服务器时间为准，不以竞价者使用终端显示时间为依据，须于竞价结束时间 30 分钟前完成上传资质审核提交，否则后果自行承担）。

  2.竞价方式：根据采购人提供的采购项目预算价进行报价，所报价格必须低于采 购方采购预算价。

  3.竞价地点：**省阳光招标采购平台（**市）（http://49.4.79.138:1020/f/index），具体操作下载限额以下项目阳光交易系统用户手册。

  九、采购项目联系人

  采购人：****

  联系人：陈明

  电话：139****5620

  ****

  2023年2月13日

  第二章 投标人须知

  
  

  二.1. 投标人须知前附表

  序号	名称	内容
  1	采购人	名称：**** 联系人：陈明 电话：139****5620
  2	项目名称	**县12345政务****中心服务外包项目
  3	采购内容	将**县12345政务****中心平台的热线服务工作整体外包，委托专业企业承包并负责日常运营
  4	资金来源	财政资金
  5	项目预算	贰拾玖万玖仟叁佰元整（小写：29.93万元）
  6	采购资金的支付方式	支付方式：合同约定
  7	投标人资质	1. 承认和履行招标文件中的各项要求； 2. 供应商须提供合法有效的含社会统一信用代码和二维码标识的法人营业执照副本复印件并加盖公章，复印件应原尺寸复印，确保二维码清晰可查； 3. 提供法定代表人或负责人资格证明、身份证（法定代表人或负责人参与投标时提供）；提供附有法定代表人或负责人身份证复印件的法人授权函，被授权人身份证（非法定代表人参与投标时提供）；以上三项复印件加盖公章； 4. 供应商须为未被列入“信用中国”网站（www.****.cn）记录“失信被执行人”或“重大税收违法案件当事人名单”或“政府采购严重违法失信行为”记录名单；****政府采购网（www.****.cn）“政府采购严重违法失信行为信息记录”****政府采购活动期间；未被列入“信用**”网站（www.****.cn）记录失信被执行人或财政性资金管理使用领域相关失信责任主体、统计领域严重失信企业及其有关人员等的方可参加本项目的投标。（在“信用中国”网站[www.****.cn]、中国政府采购网[www.****.cn]及“信用**”网站[www.****.cn]查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）； 5. 不拖欠工资承诺 6. 投标人认为有必要提供的其他证明文件 7. 本项目不接受联合体投标。
  8	招标方式	本次采购采用邀请招标方式。
  9	评分办法	具体内容见限额以下项目阳光交易系统用户手册
  10	质量标准	质量合格符合要求
  11	投标文件份数	投标文件应用A4规格纸复印件加盖公章并装订成册，编制目录和页码，在竞价结束后3个工作日提交至采购人。
  12	竞价时间	竞价时间（公告、报名、竞价时间一致） 2023年2月14日09时00分至2023年02月16日18时00分
  13	拟成交人	经**省阳光招标采购平台（**市）报价最低的供应商为拟成交供应商。
  14	成交公示	最终确定的成交结果，将在**省阳光招标采购平台（**市）予以公告。

  
  

  第三章 采购要求

  
  

  服务内容及要求：

  （一）服务期限：外包运营期限共计1年（2023年2月28日-2024年2月27日）。

  （二）服务地点：**县

  （三）服务方式：供方组织相关工作人员进驻12345政务****中心，参照国家相关规范和需方需求每日开展24小时全天候驻现场服务。

  1.中标单位负责**县 12345 政务服务便民热线的受理、转办、督办、回访、质检、招聘、培训等相关工作，负责热线运行大数据统计、分析、汇报及其他相关工作。

  2.中标单位负责受理事件的直办和转办。一是对一般性咨询或反映问题的事项，情况清楚政策界定明确的，由接听人员依据部门单位载入政务热线知识库中的工作规范进行直接解答。二是对不能解答事项的进入转办环节，通过12345政务服务便民热线平台系统转交相关部门单位办理答复，转办环节实行“随接即办、限期办结”。

  3.中标单位负责开展“综合督办”工作。转办件办理之后要及时回复，转办热线没有回复或超期回复的，通过电话督办、书面督办、会议督办、领导批示督办等形式，推动群众反映问题有效解决，提高群众满意率。同时，将重点督办事项和月度通报，通过县政务平台，及时推送给相关部门、单位，提高督办落实效果。

  4.中标单位负责做好“双向反馈”。建立诉求受理办理情况反馈机制，承办部门应将办理结果同时反****中心，对列入督办的****县委办、县政府办、组织、纪检、政法等相关部门，确保事事有着落、件件有回音。

  5.中标单位负责做好“一事一评价”。对转办事项全部进行回访评价，全面了解办理情况及群众满意度，并作为对承办单位的考评依据；对回访群众不满意的转办事项，逐项分析研判，除不合理诉求外，一律纳入督办程序重新办理，并严格责任追究，努力让群众满意。

  6.中标单位组织话务人员为广大市民提供全天候、全方位的24小时人工语音服务，每季度20秒人工应答及时率总体平均不低于90%，忙时20秒应答及时率不低于80%。

  7.中标单位制定健全完善热线运行管理制度，由现场管理人员执行，并建立完整的话务质检、绩效考核和人员管理及岗位设置体系，由现场管理人员督促指导话务人员规范开展接话、转办、督办、回访等业务工作，协调处理工作中发生的应急突发事件，做好热线的日常管理。协调督促各承办单位及时更新维护热线知识库信息，统一规范答复口径。

  8. 驻场管理人员由甲方确定，****中心参加现场管理工作，驻场管理人员具有较强的责任心，具备组织协调和团队管理能力。中标单位需指定1名项目经理负责配合现场管理人员做好热线运营管理，确保热线有序运行。

  9.中标单位招聘6名话务员开展业务工作，对话务人员聘用要求：年龄35周岁以下，大专及以上学历，具备良好的计算机使用能力及业务处理能力，有较强的责任意识和团队意识，有普通话等级证书，口齿清晰，表达能力较好。

  10.中标单位实时掌握话务人员的工作动态，并制定人员招聘方案，人员从“一万名高校毕业生基层服务项目“中选取，按照聘用要求选择招聘对象，及时做好人员招聘补充工作，每季度末话务坐席人数不低于6人，保证话务人员质量和人员队伍稳定。

  11.中标单位对新招聘人员进行有关业务知识、接话技巧等全方面的岗前培训工作，经培训及考核合格后，同批次新招聘人员转正率不低于80%。

  12.中标单位严把审核关口，对应聘人员的文化程度、工作经历、家庭背景等基本情况了解掌握，确保招聘人员质量。若因对相关情况掌握不透，把关不严给甲方带来负面影响或由此造成的任何损失由乙方负责。

  13.中标单位话务人员月基本工资不低于同行业标准，并每年进行一次体检。

  14.中标单位按照国家相关法律法规发放人员工资及绩效工资等，按照国家法律法规要求为话务人员购买五险，所有工作人员的人事、工资福利、社会保险等均由乙方负责，若产生一切后果由乙方承担。

  15.中标单位配备专业培训人员对话务人员定期开展相关培训，培训内容主要包括热线服务标准用语，沟通技巧和理解能力，热线工作内容、流程及要求；基本的法律、法规、政策及其他的相关内容。

  16.中标单位对新招聘人员岗前培训不少于15天，在职话务人员每人每月培训不少于15小时，每月集中组织话务人员培训不少于1次。

  17.中标单位每月、每季度集中组织话务人员进行业务考试，并将考试结果纳入年度绩效考核。中标单位每月向采购人提供人员考勤、绩效考核、工资发放等报表。

  18.中标单位按季度、年度提供热线运行情况报告，接收采购人对整体服务情况的综合考核。

  19.中标单位按照甲方提出的业务发展要求制定完善话务服务标准、内部管理规章制度、工作业绩考核办法等制度办法。

  20.中标单位按要求编制热线相关信息安全工作制度，做好信息安全工作，培训、督促工作人员增强信息安全意识，对各类业务数据和市民信息按照有关要求 执行保密工作并签署保密协议，未经甲方允许下，中标单位不以任何形式向他人提供或泄露，若造成的一切后果，中标单位承担相应责任。

  21.中标单位做好**县12345热线平台信息收集、整理、审核、发布等相关工作，发布信息以发布单位和本县官方媒体为主，做到同日发布。

  采购清单如下：

  序号	服务名称	单位	数量	备注
  1	人工成本	人	6	含岗位工资、五险、绩效工资
  2	办公费	项	1
  3	培训费	项	1
  4	服装费	项	1	6人，春秋装各一套
  5	体检费	项	1
  6	其他费	项	1
  7	外包费	项	1

  
  

附件信息

• 附件1：招标文件格式.pdf