为深入贯彻《**市12345政务服务便民热线管理办法》（定政办发〔2022〕169号），进一步规范**区12345政务服务便民热线运行管理工作，提高便民利企政务服务水平，建设****政府，结合我区实际，****中心研究起草了《**区12345政务服务便民热线管理办法（施行）的征求意见稿》（见附件）。现向社会公开征求意见，公开征求意见的日期为2023年4月1日至4月30日。欢迎社会各界人士提出宝贵意见和建议，将意见和建议以书面或电子邮件形式反馈至****。

附件：

**区12345政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）.docx

联系人：常小燕 联系电话：0932-****667

传真：0932-****919 电子邮箱：****@163.com

**区12345 政务服务便民热线管理办法(试行)（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 ****政府职能转变,创新社会治理方式，畅通政府与企业群众互动渠道,提升便民利企服务水平,建设****政府,根据《**市12345政务服务便民热线管理办法(试行)的通知》,结合我区实际，制定本办法。

第二条12345热线主要通过电话、互联网等全媒体渠道，统一受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，不受理以下事项：

（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（二）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

第三条 **区12345政务服务便民****中心的发展思想，按照“谁主管谁负责、属地管理”的原则和“统一受理、归口办理、限时办结、实时监督、考核评价、过错问责”的运行机制，受理并转办群众诉求。

第四条 本办法所称服务对象，指通过电话、网站、微信、APP等渠道向12345热线平台提交诉求的自然人、法人或其他组织的代理人；所称工单，指话务员登记录入的诉求信息，完整的工单信息应包括：服务对象的基本信息、事项内容、转办记录、办理意见、回访情况、退单说明、督办追责记录等全过程信息；所称知识库，指12345热线平台收集整理形成的各类政策、法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库。

第五条 ****中心负责**区范围内12345热线“集中受理，按责分工”工作。各乡镇、街****事业单位（以下简称承办单位）负责本单位热线受理具体承办工作。

第六条 来电事项办理过程中涉及其他法定程序、时限和要求的，按其规定办理。

第二章 工作原则

第七条 以人为本、利企便民。****中心,树立“群众利益无小事”的工作理念,及时为诉求人排忧解难,解决其诉求的生产生活中的实际困难,最大限度维护好诉求人的合法权益。

第八条 统一平台、集中受理。全区统一使用**市12345 热线平台,集中受理区级、乡镇（街道）、村级政府职责范围内的各类咨询、投诉、意见或建议、求助等非紧急诉求事项。

第九条 分类处置、层级负责。按照部门、单位职责和属地管理原则,各乡镇（街道）、区直部门承办单位应明确分管领导和工作人员，专门负责**区12345 热线转办事项的承办事宜,统筹协调本单位、本区域热线办理及回复工作,提高诉求人对热线办理结果满意率。

第十条 依法处理、严守秘密。严格按照《中华人民**国保密法》等有关法律法规**策要求及时回应诉求事项。在答复和处理诉求事项的过程中,应严守国家秘密,做到不泄密;未经许可,不得泄露诉求人的姓名、联系方式等个人信息。

第三章 职责分工

第十一条 ********事业单位,****政府安排负责12345政务服务便民热线工作，主要承担以下职责:

(一)负责**区热线服务工作的统筹协调，承担**区12345热线的日常管理和服务。

（二）高效承办来电。及时受理并督促承办单位依法依规办理12345热线转办事项，对多部门联合办理事项，要协调相关部门联合办理，同时要加大对转办事项督查督办力度。

（三）加强热线办理及运作能力建设。定期组织开展业务技能培训，收集、管理、共享12345热线各类数据信息，提升信息收集、舆情反馈、数据资政功能，持续提升热线运作能力。

（四）负****管理局12345****办公室交办的12345热线工单及区网格化管理服务平台转派的相关事项的转办、督办、协调、跟踪、回访、反馈，统计热线工单的数量、办结率、满意率、逾期办结数等情况，收集、整理、分析有关热线服务信息，并定期通报。

第十二条 各乡镇（街道）、部门单位、提供****事业单位为**区12345 热线工单承办单位。主要承担以下职责:

(一)负责建立健全热线工作的领导机构,研究解决本区域、本单位热线工作中的重大问题,及时妥善处置重大舆情信息。

(二)负责健全完善热线办理工作机制、业务流程,配优配强热线响应工作队伍，及时、准确处置热线工单,提高按期办结率和群众满意率。

(三)负责**区12345 热线转办工单的签收办理、转办催办、回复反馈等工作,指导、协调、督促下级承办单位对诉求事项的办理工作。

(四)负责热线知识库信息更**维护，保证信息真实、准确、有效。

(五)负责响应**区12345 热线相关联动机制,主动承担与**区12345热线相关的工作任务。

第十三条 实行牵头负责制。12345热线及承办单位应落实牵头负责制，即热线工单反映的问题涉及多个部门的，由热线明确的主要职责部门担任牵头责任单位，负责与其他部门协调配合，并牵头对群众诉求进行合理合法回复。同时，牵头责任单位的主要负责人负有牵头领导责任。

第十四条 落实保密制度。12345热线及承办单位应加强保密管理工作，对有关来电记录及办理答复文书中涉及保密内容的，未经批准不得泄露、公布、发布、出版、传授、转让秘密信息及副本。对电子存档应采取保密措施并加强保管，严防失泄密事件发生，确保国家秘密、商业秘密和个人隐私安全。

第四章 热线受理

第十五条 办理

（一）直办。

（1）咨询类来电，由话务员检索知识库，按政策规定直接给予答复。

（2）不能直接答复处理的，应准确记录并按照职能职责、管辖权限或行业管理要求，及时派转至相关承办单位办理。

（3）相关诉求已经按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的，告知诉求人办理结果。

（二）转办。

（1）办理期限：咨询、意见建议类事项办理时限为1－2个工作日，投诉、举报类事项办理时限3个工作日。

（2）申请延期：承办单位确实无法在规定时间内办结的，应在工单到期前办个工作日内，向12345热线申请延期，延期时间不得超过办理期限的一倍。

（3）热线受理范围之外的转办件：承办单位经过核实，诉求人诉求属于本办法第二条不受理情形的，应向诉求人做好解释，并向热线工作机构作出说明。

（4）承办单位职责之外的转办件：转办事项不属于本单位职责范围的，应在1个工作日内退回，并详细举证不属于职责范围的法律或政策依据及提出可行性建议（如无法律或政策依据，拒不履职，列入不作为行为）。

（5）融合联动：对涉及多个承办单位的诉求，12345热线应明确主办单位牵头办理，相关单位积极配合。必要时可请机构编制部门对职责有争议事项明确责任单位。

（三）督办。开展“综合督办”，通过电话督办、书面督办、暗访督办、会议督办、领导批示督办等形式，推动群众反映问题有效解决，提高群众满意率。对一些热点难点问题，由主管部门牵头协调督办解决；对一些久拖不决的难点问题，****中心编写《呈阅件》报区政府分管领导，****政府督查程序进行督办。同时，将重点督办事项和月度通报，通过协同工作平台，及时推送给相关部门单位，提高督办落实效果。

承办单位有下列情形的，****中心负责进行督办：

（1）应当解决的热线事项，超出办理时限未办理的；

（2）多次或集中反映且承办单位未作出合理处置的；

（3）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；

（4）在职责范围内拒不接受派转事项的；

（5）对诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或泄露信息等，造成不良影响的；

（6）派发的工单申请延期办理，超过延期时限仍未办结，且不报告说明正当理由的；

（7）牵头单位拒不受理、协办单位拒不配合的；

（8）对交办的诉求事项，因回复或答复诉求人不符合有关文件要求而被连续两次退回重办的；

（9）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或后果的；

（10）其他需要督办的事项。

（四）批办。12345热线对热点、难点、焦点问题，按照“一事一报”的原则，****中心****政府督查室，经区政府相关领导阅批后，直接派发到承办单位。

第十六条 各承办单位办理工单时，应使用文明服务用语，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。受理工单后应与来电人及时沟通，对来电人讲述的事实认定清楚后，按照法律法规**策要求予以办理，且回复解答应简明易懂，办理结果应合法公正。

第五章 运行管理

第一节 知识库管理

第十七条 12345热线知识库包括机构查询、服务指南、行政执法、便民服务、法律法规、常见问题、基本服务、其他信息等项目，****中心话务员回答服务对象提供帮助。

第十八条 各职能部门应依托12345热线系统维护完善本单位知识库。对12345热线提出的需要相关单位解答的常见问题，单位应及时通过12345热线系统做出准确解答，解答内容录入知识库；对涉及本部门的职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，部门应在调整后5个工作日内更新相应知识库信息；国家法定节假日单位值班安排、突发事件、阶段性重点工作等涉及影响群众生活的实时消息应及时向12345热线报送。

第十九条 遇重大、突发公共事件时，应急处置牵头部门应该将12345热线如何应对该事件与应急处置工作**排、同部署，要向12345热线中心提供事件处理的相关知识、联系机构、联系人员和联系方式等信息，并及时录入知识库。

第二节 公开与保密

第二十条 12345热线工单属于非公开内容，未经部门许可和来电人同意，不得向社会公开。如遇特殊情况必须公开的，应该对内容进行相应处理，并对公开内容进行严格审查后方可公开。

第二十一条 12345热线和各承办单位工作人员要严格遵守国家保密规定，不得泄露涉及到国家秘密、商业秘密、工作秘密和群众个人隐私信息。

第六章 数据管理

第二十二条 各承办单位根据职能变化、政策调整、热点事件等情况,及时向**区 12345 热线平台推送最新的政策和热点问题答复口径,主动及时更新完善知识库。对区热线办发起的知识提问，各承办单位应在3个工作日内补充完善知识库。

第二十三条 12345热线实行周调度、月通报、半年分析、年度总结等制度。

第二十四条 区热线办和各承办单位应建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

第七章 监督考核

第二十五条 ****中心负责12345热线平台接派单，各乡（镇）、各承办单位对诉求事项办理结果满意度负责，热线办理工作纳入各乡镇（街道）、区直各部门党镇履责管理考核。

第二十六条 建立健全12345 热线季度考核机制,****中心负责制定考核细则和指标,重点围绕按时签收率、按期办结率、问题解决率、群众满意度建立考核评价体系。对各承办单位主要考核工单处理、办理质效、群众满意度、知识库更新维护、制度建设等方面的情况。

第二十七条 12345热线建立办理期限提醒机制，在转办工单办理时限到期前1个工作日，平台向办理部门发出提醒信息，督促办理部门按时办理或按规定办理延期手续；超过办理时限，平台向办理部门发出警示信息，督促办理部门及时向服务对象回复办理结果并向12345热线反馈。超时办理情况在单位绩效考核中予以扣分并书面通报全区。

第八章 责任追究

第二十八条 在诉求办理过程中,存在下列情形的,按照有关规定给予通报批评并追究相关单位和责任人的责任:

****中心转办的工单无正当理由不按时办结或经提醒督办仍不能及时反馈办理结果的;工作渠道不畅通,电话无人接听,工单不及时签收,造成不良后果的。

(二)在诉求办理过程中敷衍应付、推诿扯皮,不作为、乱作为的。

(三)在诉求办理过程中因故意或重大过失,处置不当或回复信息不实造成不良影响或严重后果的。

(四)违反保密规定或泄露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的。

(五)其它应当追究责任的情形。

第九章 附则

第二十九条 通过**政务服务网、政务服务“好差评”系统反映的诉求事项，按照热线管理办法进行处理。

第三十条 各乡（镇）、区直各承办单位可参照本办法制定热线运行管理制度或工作流程。

第三十一 本办法自2023 年4月1日起施行，有效期两年。