2023年江门市人民政府行政服务中心综合服务窗口服务项目(二次)结果公告

一、服务内容具体需要提供的服务内容如下：（一）综合受理服务1.综合咨询导办服务。（1****服务大厅综合咨询、预约、取号、网上自助服务等导办协办代办服务，指导服务对象准备资料、填写表格及办理业务，引导到相应的办事窗口，提供免费复印服务。（2****服务大厅24****服务区、5G自助办理区、不动产线上办理区、跨境远程办专区、企业开办自助办理区、5G****服务大厅****服务区域的导办服务，指导群众使用自助办理终端、自助电脑等自助办理设备，导读网上业务办理指南，介绍办理流程，协助群众打印资料、复印、扫描等。负责检查自助设备的耗材使用情况并将异常情况及时上报。2.综合业务受理服务。****服务大厅综合服务窗口的业务受理，提供接件、告知、出件、送达等服务，依据办事事项流程及接件清单要求，审查办事人提交的资料，出具相关文书，对业务材料进行签收、按责分办、跟踪督办、统一出件、档案管理等工作。业务受理范围包括但不限于：不动产交易登记业务、工程建设项目业务、商事登记及企业开办业务、一窗通取综合出件服务、跨省及湾区通办综合受理、实名核验认证业务、部门委托代办、“一件事”主题集成服务、市内通办业务、政府补贴政策兑现、人才“一站式”服务、华侨华人政务服务等业务。3.其他特色服务。（1）负责协助开展重大项目政务服务专班、工程建设项目审批代办帮办工作。（2）负责记录、转办分派、协调处****服务大厅“办不成事”反映窗口的反映的办事难点、堵点，并将处理情况反馈给服务对象。（3****服务大厅工作日延时服务、非工作日周六上午延时服务，以及为老年人、残障人士等特殊人群提供便利预约、帮办代办、上门办等无障碍服务。（4）负责设置视频办坐席，****服务大厅服务事项相关的视频办服务。（二）综合窗口行政管理服务1.负责****服务中心****服务队伍，设置39个综窗服务岗，包括综合引导岗、综合咨询岗、综合受理岗、综合出件岗、辅助服务岗、协调管理岗，各类岗****服务中心实际工作需求灵活调度安排。2.负责对综合服务窗口人员进行管理和协调，包括综合窗口人员培训管理、考勤管理、**调度管理、档案管理、考核、人才储备等。 3.****服务队伍的创新管理服务。包括制定提升综窗人员政务服务水平的措施、办法以及创新发展的思路、建议，并落实执行。4.****服务队伍的思想政治教育服务。定期组织廉政教育、保密教育，严格管理综窗人员，组织开展党建、团建、巾帼文明岗创建、三八**集体建设等活动，确保综窗服务团队政治过硬、思想积极、工作上进。（三）业务辅助和监督管理服务1.****服务大厅日常巡查。对大厅运行、窗口工作人员纪律进行每日巡检，做好大厅办公秩序维护，消除潜在隐患，并形成巡检记录。协助处理大厅及窗口各种突发事件，制定应急处置措施及预案，建立及时发现、规范上报、跟踪落实的问题投诉闭环处理机制，协调跟踪解决退办件，与相关业务部门和窗口人员沟通，化解矛盾。2.****服务大厅办事环境管理。****服务大厅各功能区的设备摆放、办事指南展示、宣传资料摆放、标识指引摆放、文具摆放等，制定统一标准并按标准执行，符合上级规范和群众需求。开展大厅窗口标准化整改工作，规划窗口物品摆放，规范窗口文件存放及资料流转。3.负责协助开展全市四级政务服务体系标准化、规范化、便利化建设和管理工作。按照统一大厅建设、统一事项分类、统一窗口设置、统一人员规范、统一服务流程、统一监督管理“六个统一”,协助走访各县（市、区）、镇（街道）、****服务中心，****服务中心的总体调研概况。****服务中心的场地建设、环境管理、窗口人员考核等标准规范或指导意见，并提出工作建议，****服务大厅的智能化建设。4.负责协助开展事项管理工作。****服务大厅窗口纸质指南、业务受理单、宣传材料等信息内容，比对**政务服务网等线上受理板块的内容，确保大厅公开的事项依据、条件、程序等方面与线上渠道保持一致，动态更新进驻大厅事项情况。****服务大厅业务开展实际情况细化可操作的****门市政务服务一体化平台上，推动实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。5.****服务大厅业务数据及综窗人员业务受理情况统计分析。收集、整理、汇总大厅数据及情况，围绕大厅运营数据提供实用高效的数据分析模型，从实时的数据分析中找出大厅运营的问题，并提出改进建议。定期汇编大厅运营服务周报、月报、季度报、年报。6.负责按照“前台综合受理，后台分类审批、综合窗口出件”的模式，协助把有条件但未纳入综窗的部门事项分批合整到综合窗口受理，提供综窗整合实施方案，对政务服务“一窗受理、集成服务”改革工作进展情况汇编专题报告，为推动大厅“综窗”改革提供决策依据。7.负责协助开展各县（市、区）业务指导工作。围绕市级、各县（市、区）、镇（街）、****服务中心，指导各县（市、****服务大厅开展“一窗受理、集成服务”改革、窗口服务标准化、涉及政务服务重点改革任务推广落地相关的工作。制****服务大厅窗口人员培训、考核机制，提升全市政务服务标准化、规范化、便利化水平。8.****服务中心工作安排，协助完成参观团体的接待，做好陪同讲解工作。配合做好上级部门的各项检查、评比等相关工作。对服务过程中综合窗口的优秀事迹和先进做法进行提炼，提供宣传素材。（四）信息化运维服务1.负责综合服务窗口办公电脑的软件日常维护。包括：每日（节假日除外）8：30、14：30****门市政务服务一体化平台、“**政务”微信公众号、综合服务窗口受理业务用到的各个系统等的大厅必用的办公系统及软件，如有异常须及时上报；按网络安全的要求在办公电脑安装杀毒软件，定期对办公电脑巡检，不得使用不符合要求的软件程序；积极配合各部门业务系统的升级维护工作。2.负责综合服务窗口硬件设备日常巡检。包括窗口评价器、高拍仪、电脑、打印机、服务器等日常巡查，发现异常及时上报，并配合做好维修、维护、更换工作。3.****服务大厅所有信息化设备的巡查。每日（节假日除外）两次（上午8：30前、下午14：30前）检查一层24小时自助办理区、****服务区、四层咨询导办区、窗口服务区、自助办理区的LED大屏、自助终端设备、窗口终端一体机、电脑、窗口上方LED条屏、叫号（取号）设备、广告立式屏、咨询导办一体机、5G政务小屋智能柜台等大厅信息化设备的运行情况，发现问题及时上报处理，****门市政务服务一体化平台做好巡查记录。 4.须配备信息化数据管理能力，能提供一套自带数据分析功能的业务效能系统（需要提供该系统截图），需具备业务预测，业务预警，个人能力分析的功能，并每周/每月/每年定期提供数据分析报告。8.中标供应商对其雇用人员的管理须符合《中华人民**国劳动法》有关规定。

（一）服务岗位要求1.服务岗位总体要求。中标供应商须综合考虑服务岗位、工作内容与业务量等因素设置服务岗位，每个岗位按要求提供相应的符合条件的服务人员，总共提供不少于39个综窗服务岗(学历须为大专或本科)的综窗****服务中心现场办公，配备的综窗服务岗位个****服务中心政务服务正常运行。2.岗位设置及职责要求。中标供应商需按照综合服务窗口相关服务内容设置服务岗位应包括但不限于以下要求：①综合引导岗 ②综合咨询岗 ③综合受理岗 ④综合出件岗 ⑤协调管理岗 ⑥辅助服务岗（二）服务人员要求1.基本素质要求。综合服务窗口人员应具备以下基本素质：2.纪律要求。综合服务窗口人员应遵守以下纪律要求：3.服务要求。综合服务窗口人员应遵守以下服务要求：4.形象礼仪要求。综合服务窗口人员应遵守以下形象礼仪要求：（1）态度1与服务对象交流时，应正视对方，做到热情、友善、耐心，不得冷淡、生硬、急躁。2对服务对象的诉求应明确答复、积极引导、耐心解释，不得搪塞、推脱。3当服务对象出现误解、语言过激时，严禁争吵和争辩，避免发生冲突。（2）用语1综窗服务人员应使用普通话，必要时提供外语或地方方言服务，语调语速适当，语言简洁、准确。2使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不得讲脏话、粗话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。（3）着装1综窗服务人员工作时应统一着装（**、税务等部门设置的专业窗口的工作人员按相关职能部门规定穿着统一制服）。2综窗服务人员应佩戴统一的徽章或工作卡（牌）。（4）仪容1综窗服务人员应保持仪容整洁。2男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣；女士长发的发型、发色应适宜，按规定束发或盘发。3头、手、颈部、口腔保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生。4男士应勤剃胡须，保持面部整洁；女士宜化淡妆，不得当众化妆或补妆。（5）仪态1举止文明、微笑服务，保持良好形象。2站姿、坐姿应端正，不得斜靠在椅子上或趴在工作台上，不得有不雅举止。3轻拿轻放文件资料，不得抛、丢给服务对象。5.人员到岗要求。鉴于该项目是为群众提供线下政务服务的重要渠道，属于不能间断服务的项目，需要提供服务的人员有专业的服务水平能力，因此项目服务合同签订当天，中标供应商配备人员到位岗不得低于37个综合服务岗的90%，即不得少于34个综合服务岗；合同签订5个工作日内配备人员到位岗须达100%。并分别提供人员名单、照片、劳动合同及相关证书等证明材料。6.人员培养要求。7.工服及团建要求。中标供应商须按照标准统一订制人员工作服装，须一年组织不少于两次集体活动。8.人员薪酬要求（三）综合管理要求1.中标供应商须安排一名项目负责人驻场管理项目的全面工作。2.中标供应商须每季度提供详细的服务质量自检报告作为采购人对中标供应商服务质量绩效考核的组成部分。3.中标供应商须接受并配合采购人开展绩效考核（考核方案详见附件），并同意年度考核不达标情况下扣减部分营运费用的做法。4.中标供应商须按照国家相关保密规定在服务期间及合同终止后的6个月内做好相关保密工作，不得泄露窗口办事群众和企业的相关信息，不得用于其他业务，不得将相关服务数据用作其他数据分析，不得随意调取系统数据。除按照采购人要求需主动向办事企业和群众反馈或向社会公布的事项受理结果外，任何单位、组织或个****服务中心相关政务数据或相关资料，均须经采购人同意后提供。5.未经采购人同意，中标供应****服务中心政务服务大厅**开展其他任何业务或宣传广告。6.未经采购人同意，中标供应商不得更换协调管理岗人员。采购人有权以书面形式通知中标供应商更换不能胜任工作的协调管理岗人员，中标供应商须在收到书面通知后的一个月内予以更换，且新更换的人员须经采购人同意。7.中标供应商与上一服务周期中标供应商的工作交接期（1个月内）须保证服务人员业务办理退件率不得超过3%。8.中标供应商对其雇用人员的管理须符合《中华人民**国劳动法》有关规定。

自合同生效起12个月

按照《****中心综合服务窗口运营项目绩效考核方案》验收

2,976,000.00

五、评审专家（单一来源采购人员）名单：

余筱芬、周春燕、赵汝翔、刘庆忠、陈治文（采购人代表）

六、代理服务收费标准及金额：

代理服务收费标准

无

合同包号合同包名称代理服务费金额（万元）收取对象

2023年****综合服务窗口服务项目

无

七、公告期限

自本公告发布之日起1个工作日。

八、其他补充事宜

合同包1(2023年****综合服务窗口服务项目):

供应商资格性审查符合性审查技术得分商务得分价格得分综合得分得分排名推荐排名

****	通过	通过	80.00	10.00	9.81	99.81	1	1
市**公司	通过	通过	70.00	0.00	10.00	80.00	2	2
******公司	通过	通过	70.00	0.00	9.86	79.86	3	3
越亮****公司	通过	通过	70.00	0.00	9.80	79.80	4

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名称：****

地址：**市堤西路88号

联系方式：0750-****302

2.采购代理机构信息

名称：****

地址：**市**区堤西路88号3楼

联系方式：0750-****010

3.项目联系方式

项目联系人：李遴广

电话：0750-****010

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2023年05月26日

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