序号	项目	具体内容
1	本项目是否属于专****政府采购活动：	□是/ √否
2	中小企业的认定标准	****政府采购活动，应当出具《中小企业声明函》，否则不得享受相关中小企业扶持政策。 须满足以下条件，才能认定为中小企业（含中型、小型、微型企业，下同）： 《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）所称中小企业，是指在中华人民**国境内依法设立，依据国务院批准的中小企业划分标准确定的中型企业、小型企业和微型企业，但与大企业的负责人为同一人，或者与大企业存在直接控股、管理关系的除外。符合中小企业划分标准的个体工商户，在政府采购活动中视同中小企业。
3	优惠办法：	投标人为中小企业（含中型、小型、微型企业，下同）： ①投标保证金：按招标文件约定数额的50%交纳 ②履约保证金：按约定比例的50%支付（如果有的话） ③代理服务费：按招标文件规定的收费标准下调10% 本项目的服务承接商为小微企业。对其投标报价给予20%的扣除，扣除后的价格作为该投标人的评标价参与价格评分。 鼓励大中型企业和其他自然人、法人或者其他组织与小型、微型企业组成联合体共同参加非专****政府采购活动。联合协议中约定，小型、微型企业的协议合同金额占到联合体协议合同总金额30%以上的，可给予联合体6%的价格扣除。 联合体各方均为小型、微型企业的，联合体视同为小型、微型企业享受本办法第四条、第五条规定的扶持政策。 组成联合体的大中型企业和其他自然人、法人或者其他组织，与小型、微型企业之间不得存在投资关系。 符合财政部、司法部文件（财库[2014]68****监狱企业（以下简称：“监狱企业”）亦可享受前述扶持政策。符合财政部、民政部、中国残联文件（财库[2017]141号）规定的残疾人福利性单位（以下简称：“残疾人福利性单位”）亦可享受前述扶持政策。监狱企业、残疾人福利性单位视同小型、微型企业。
4	本项目对应的中小企业划分标准所属软件和信息技术服务业行业。	现行中小企业划分标准行业包括农、林、牧、渔业，工业，建筑业，批发业，零售业，交通运输业，仓储业，邮政业，住宿业，餐饮业，信息传输业，软件和信息技术服务业，房地产开发经营，物业管理，租赁和商业服务业和其他未列明行业等十六类。
5	相关风险	一、****委员会评审，存在下列任一情况的，投标人将不被视为中小企业： 1.投标人不符合“工信部联企业[2011]300号”规定的中小企业标准的； 2.投标货物全部或部分为使用大型企业注册商标的货物的； 3.投标文件中标明的中小企业产品的制造商不符合“工信部联企业[2011]300号”规定的中小企业标准的； 二、提供虚假声明后果： 投标人为取得中小企业身份而提供虚假声明，在评审过程中发现的，按无效投标处理，投标保证金不予退还；已取得中标资格的，无论该行为是否影响中标，均取消其中标资格，投标保证金、代理服务费不予退还，该投标人还应承担由此引起的其他经济、法律责任。出现此种情形时，采购人、招标代理机****政府采购监管部门，由监管部门按有关规定对其进行相应处罚。采购人、招标代理机构有权上报财政部门，建议财政部门将该投标人列入不良行为记录名单，在一至三年内****政府采购活动并予以通报。（提醒：如果不满足中小企业的认定标准，则不需要提供《中小企业声明函》，否则因此导致虚假应标的后果由投标人自行承担。）

第二章 投标人须知

一、 说明

1. 适用范围

1.1本招标文件仅适用于投标邀请中所****政府采购。

2. 定义

2.1 “采购人”系指本次采购项目的业主方。

2.2 “招标采购单位”系指组织本次招标活动的采购人或招标代理机构。

2.3 “招标代理机构”系指本次招标采购项目活动组织方。

2.4 “投标人”系指购买了本招标文件，且已经提交或者准备提交本次投标文件的服务商。

2.5 “服务”系指维护、管理、安装、调试、技术协助、校准、培训以及其他类似的义务。

2.6“项目”系以合同包为单位。

3. 合格的投标人

3.1凡有能力提供本招标文件所述服务的，具备《****政府采购法》第二十二条第一款规定的条件且符合本招标文件规定资格要求的境内服务商均可能成为合格的投标人。

投标人具备《****政府采购法》第二十二条第一款规定的条件，应提供以下材料：

（1）投标人为企业的，提供有效的营业执照复印件；****事业单位的，****事业单位法人证书复印件；投标人为社会团体的，提供有效的社会团体法人登记证书复印件；投标人为合伙企业的，提供有效的营业执照复印件；

（2）经审计的上一年度的年度财务报告及依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料；若投标人因新注册成立等原因无法提供上述证明材料的，应在投标文件中提交如实的情况说明；

财务状况报告指“四表一注”，即资产负债表、利润表、现金流量表、所有者权益变动表及其附注，****银行出具的资信证明。

依法缴纳税收和社会保障资金的证明材料主要是投标人税务登记证、缴纳增值税或营业税或企业所得税的凭据，缴纳社会保险的凭据（专用收据或社会保险缴纳清单）。依法免税或不需要缴纳社会保障资金的投标人，应提供相应文件证明其依法免税或不需要缴纳社会保障资金。根据《财政部关于印发的通知》（财会〔2011〕17号）的规定，小企业的财务报表包括资产负债表、利润表、现金流量表及其附注，可以不含所有者权益变动表。

注：****公司的，****公司的经审计的上一年度的年度财务报告。

（3）具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料。

（4****政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；投标人自行对其有无行贿犯罪情形进行书面说明或书面承诺。

（5）具备法律、行政法规规定的其他条件的证明材料。

（6）投标人已提供加载有统一社会信用代码营业执照的，视为已提供税务登记证和组织机构代码证。

3.2投标人应遵守并符合中国的有关法律、法规和规章的规定，同时其投标服务也应符合中国的有关法律、法规和规章的规定。

3.3一个投标人只能提交一个投标文件。如果投标人之间存在下列互为关联关系的情形之一的，不得同时参加本项目同一合同包投标：

(1)法定代表人、单位负责人为同一人或夫妻关系的不同投标人；

(2)存在直接控股、管理关系的不同投标人；

(3****公司直接或间接持股50％****公司。

3.4投标人不得与本次招标项下设计、编制技术****公司****公司包括其附属机构有关联关系，关联关系指：(1) 法定代表人、单位负责人为同一人****公司；(2) 存在直接控股、****公司；(3) ****公司直接或间接持股50％****公司。

3.5如本项目接受联合体投标，则两个或者两个以上投标人可以组成一个投标联合体，以一个投标人的身份投标。

（1）以联合体形式参加投标的，联合体各方均应当符合合格的投标人相关规定。采购人根据采购项目的特殊要求规定投标人特定条件的，联合体各方中至少应当有一方符合采购人规定的特定条件，如联合体各方中没有一方符合特定条件的，该联合体投标无效。

（2）联合体各方之间应当签订共同投标协议，明确约定联合体各方承担的工作和相应的责任，并将共同投标协议连同投标文件一并提交招标代理机构。联合体各方签订共同投标协议后，不得再以自己名义单独在同一项目中投标，也不得组成新的联合体参加同一项目投标。

（3）项目如涉及资质要求，该部分内容应由联合体中具有该资质要求的投标人承担。联合体协议及签订的采购合同应包含此项内容。

（4）联合体中有同类资质的投标人按照联合体分工承担相同工作的，应当按照资质等级较低的投标人确定资质等级。

3.6属于联合体投标的，除招标文件其他章节或本须知其他条款另有规定或要求外，投标文件中仅加盖联合体一方公章的相关文件，对联合体各方均具有约束力。

3.7投标代理人在同一个项目中只能接受一个投标人的委托参加投标。

3.8投标人存在下列情形之一的，将被认定为串通投标行为并作无效投标处理：

（1）投标人之间协商投标报价等投标文件的实质性内容；

（2）投标人之间约定中标供应商；

（3）投标人之间约定部分投标人放弃投标或者中标；

（4****集团、协会、商会等组织成员的投标人按照该组织要求协同投标；

（5）投标人之间为谋取中标或者排斥特定投标人而采取的其他联合行动；

（6）不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制；

（7）不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜；

（8）不同投标人的投标文件载明的项目管理成员或者联系人员为同一人；

（9）不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异；

（10）不同投标人的投标文件相互混装；

（11）不同投标人的投标保证金从同一单位或者个人的账户转出。

（12）不同投标人的投标文件错、漏之处一致或雷同，且不能合理解释的；

（13）不同的投标人的法定代表人、委托代理人等由同一个单位缴纳社会保险的；

（14）由同一人或分别由几个有利害关系的人携带两个以上（含两个）投标人的企业资料参与资格审查、领取招标资料，或代表两个以上（含两个）投标人参加招标答疑会、交纳或退还投标保证金、开标的；

（15）有关法律、法规或规章规定的其他串通投标行为。

4. 投标费用

4.1 投标人自行承担其参加投标所涉及的一切费用。

二、 招标文件

5. 招标文件的组成

5.1招标文件用以阐明所需服务招标程序、内容和合同主要条款。招标文件由下述部分组成：

（1）投标邀请函

（2）投标人须知

（3）招标内容及要求

（4）合同主要条款

（5）投标文件格式

6. 招标文件的澄清及修改

6.1 投标人对招标文件如有疑点，可要求澄清。要求澄清应按投标邀请中载明的地址以书面形式（包括信函、传真、电子邮件，下同）通知招标代理机构。招标代理机构将视情况在投标截止时间15个日历日（如至原定截止时间不足15个日历日，则需**开标时间）前将书面答复发给所有投标人，并在原采购信息发布媒体上发布更正公告。该澄清内容为招标文件的组成部分。

6.2至投标截止时间15日（如至原定截止时间不足15个日历日，则需**开标时间）前，招标代理机构可主动或依投标人要求澄清的问题修改招标文件，但应当在原信息发布媒体上发布更正公告，并以书面形式通知所有招标文件收受人，投标人在收到该通知后应当立即以传真形式予以确认。该修改内容为招标文件的组成部分，对投标人具有约束力。但本招标文件第6.3条规定的推迟投标截止时间和开标时间情形不受本条约束。

6.3为使投标人在准备投标文件时有合理的时间考虑投标文件的修改，招标代理机构可酌情推迟投标截止时间和开标时间，但应当至少在投标截止时间3个日历日前将变更时间以书面形式通知所有招标文件收受人，并在原采购信息发布媒体上发布更正公告。在此情况下，招标人和投标人受投标截止期制约的所有权利和义务均应**至新的截止日期。

7.项目暂停

7.1招标代理机构可以视采购具体情况，在投标截止时间前宣布项目暂停；并根据项目实际进度，另行通知项目重新启动。涉及招标文件修改的，应当在新确定的投标截止时间15个日历日前在原采购信息发布媒体上发布更正公告；仅涉及投标截止时间和开标时间更改的，应当至少在新确定的投标截止时间3个日历日前将变更时间在原采购信息发布媒体上发布变更公告。

三、 投标文件的编写

8. 要求

8.1投标人应仔细阅读招标文件的所有内容，按照招标文件的要求提交投标文件。投标文件应对招标文件的要求作出实质性响应，并保证所提供的全部资料的真实性，否则其投标将被拒绝。

8.2除非有另外的规定，投标人可对招标服务一览表所列的全部合同包或部分合同包进行投标。招标采购单位不接受有任何可选择性的报价，每一种服务只能有一个报价，否则其投标将被拒绝。

9. 投标文件语言

9.1投标文件应用中文书写。投标文件中所附或所引用的文件不是中文时，应附中文译本。各种计量单位及符号应采用国际上统一使用的公制计量单位和符号。

10. 投标文件的组成

10.1投标文件应包括下列部分：

(1) 投标书

(2) 开标一览表

(3) 投标分项报价表

(4) 项目说明一览表

(5) 项目服务范围

(6) 技术规格和商务偏离表

(7) 投标人资格证明文件

(8) 投标人提交的其他资料

(9) 代理服务费承诺书

(10) 投标保证金

11. 投标有效期

11.1投标文件从投标截止之日开始生效，在投标人须知前附表1第3项所规定的期限内保持有效。有效期不足将导致其投标文件被拒绝。

11.2特殊情况下招标代理机构可于投标有效期满之前书面要求投标人同意**有效期，投标人应在招标代理机构规定的期限内以书面形式予以答复。投标人可以拒绝上述要求而其投标保证金可按规定予以退还。投标人答复不明确或者逾期未答复的，均视为拒绝上述要求。对于接受该要求的投标人，既不要求也不允许其修改投标文件，但将要求其相应**投标保证金有效期，有关退还和不予退还投标保证金的规定在投标有效期**期内继续有效。

12. 投标保证金

12.1 投标保证金为投标文件的组成部分之一。

12.2 投标人应在提交投标文件之前向招****政府采购保证金专户缴交投标保证金。联合体投标的，可以由联合体中的一方或者共同提交投标保证金，以一方名义提交投标保证金的，对联合体各方均具有约束力。

12.3 投标保证金用于保护本次招标活动免受投标人的行为而引起的风险。

12.4投标保证金以转账、电汇两种形式提交（不收取现金、现金支票，不能用个人卡在银联支付系统转账，否则作未提交保证金处理），投标保证金应在投标截止时间前到账。

12.5未按要求缴交投标保证金的投标，将被视为无效投标。

12.6招标代理机构将在中标通知书发出之日起5个工作日内予以原额无息退还未中标供应商的投标保证金。招标代理机构逾期未退还投标保证金的,招标代理机构除应当退还投标保证金本金外，****银行同期一年期贷款基准利率上浮20%后的利率向投标人支付资金占用费。

12.7在中标供应商支付所有代理服务费并签订合同后5个工作日内，招标代理机构对中标供应商的投标保证金予以原额无息退还。

12.8投标保证金有效期应当与投标有效期一致。****银行利息统一上缴市财政。

12.9 发生以下情形之一的，投标保证金将不予退还，由招标代理机构上缴财政部门：

（1） 投标人在投标截止时间后，投标有效期内撤回投标；

（2）除因不可抗力或招标文件认可的情形外，中标供应商未能按本须知第22条规定签订合同的；

（3）中标供应商未按投标人须知前附表1规定缴纳代理服务费；

（4）以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标的；

（5）投标人在响应文件中提供虚假材料的；

（6****政府采购活动的处罚有效期内，****政府采购活动的；

（7）以不正当手段诋毁、排挤其他投标人的；

（8****政府采购过程中的违法行为，受到行政处罚的；

（9）与采购人、其他投标人或者采购代理机构恶意串通的；

（10）法律、法规、规章及本招标文件中规定的其他没收投标保证金的情形。

上述不予退还投标保证金的情形给招标采购单位造成损失的，相关责任人还应当承担赔偿责任。

13. 投标文件的格式

13.1投标人须编制由本须知第10条规定文件组成的投标文件正本一份，副本四份，正本用A4幅面纸张打印装订，副本可以用正本的完整复印件，并在封面标明“正本”、“副本”字样。正本与副本如有不一致，则以正本为准。

13.2投标文件应由投标人的法定代表人或者其授权代表签字并加盖公章，如由后者签字，应提供“单位授权委托书”。

13.3除非有另外的规定或许可，投标使用货币为人民币。

13.4投标人应提交证明其拟供服务符合招标文件要求的技术响应文件，该文件可以是文字资料、图纸和数据，并须提供服务主要技术性能的详细描述。

13.5 投标文件的正本和全部副本均应使用不能擦去的墨料或墨水打印、书写或复印，并由法定代表人或其授权代表签署，盖投标人公章。

13.6全套投标文件应无涂改和行间插字，除非这些改动是根据招标代理机构的指示进行的，或者是为改正投标人造成的必须修改的错误而进行的。有改动时，修改处应当由法定代表人或授权代表签字证明或加盖投标人公章。

13.7未按本须知规定的格式填写投标文件、投标文件字迹模糊不清的，其投标将被拒绝。

13.8所有资格证明文件复印件须加盖投标人公章。

13.9 投标人应将上述文件按顺序装订成册、打印页码，并编列投标文件目录、资料清单，由于装订不规范或编排顺序混乱而导致投标文件被误读或漏读，该投标可能被视为无效投标或承担不利的评标结果。

四、 投标文件的提交

14. 投标文件的密封、标记和递交

14.1 投标人应将投标文件正本和全部副本分别用信封密封，并标明招标编号、投标人名称、投标服务名称及“正本”或“副本”字样。投标文件未密封将导致其投标被拒绝。

14.2 每一信封密封处应注明“于 之前（指招标邀请中规定的开标日期及时间）不准启封”的字样，并加盖投标人公章或由投标代表签字。

14.3如果投标文件由邮局或专人送交，投标人应将投标文件按照本须知第14.1条至第14.2条的规定进行密封和标记后，按投标人须知前附表1注明的地址送至接收人。

14.4如果未按上述规定进行密封和标记，招标代理机构将不承担由此造成的对投标文件的误投或提前拆封的责任。

14.5投标文件应在投标邀请中规定的截止时间前送达，迟到的投标文件为无效投标文件, 将被拒收。

14.6投标人在投标截止时间前，可以对所提交的投标文件进行修改或者撤回，并书面通知招标代理机构。修改的内容和撤回通知应当按本须知要求签署、盖章、密封，并作为投标文件的组成部分。

14.7投标人在投标截止时间后不得修改、撤回投标文件。投标人在投标截止时间后修改投标文件的，其投标将被拒绝。

14.8投标截止时间结束后参加投标的投标人不足3家的，本次招标程序终止，除采购任务取消情形外，招标采购单位将依法重新组织招标或者采取其他方式采购。

五、投标文件的评估和比较

15．开标、评标时间

15.1 在投标人须知前附表1中所规定的时间、地点开标（如有推迟情形，以推迟后的时间、地点为准）。

15.2开标由招标代理机构主持，邀请采购人、投标人和有关方面代表参加。投标人一般应派授权代表参加开标会，并办理签到手续。

15.3 开标时，由监标人或者投标人共同推举的代表检查投标文件的密封情况。采购代理机构对符合密封要求的投标文件按照提交投标文件时间的先后顺序（或者逆顺序）当场逐一拆封，由开标会主持人按规定宣唱“开标一览表”等规定内容。招标代理机构对唱标内容作开标记录，由投标人代表及相关人员签字确认。

16．评标委员会

16.1招标代理机构根据招标服务的****委员会。评标委员会由技术、经济、法律方面的专家和采购人代表组成。成员为5人以上单数组成，专家人数不能少于2/3。在开标后的****委员会对投标文件进行审查、质疑、评估和比较，并做出授予合同的建议。

17. 投标文件的初审

对所有投标人的评估，都采用相同的程序和标准。评议过程将严格按照招标文件的要求和条件进行。对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准。

有关投标文件的审查、澄清、评估和比较以及推荐中标候选人的一切情况都不得透露给任一投标人或与上述评标工作无关的人员。

投标人任何试图影响评委会对投标文件的评估、比较或者推荐候选人的行为，都将导致其投标按照无效投标处理，并被没收投标保证金。

17.1资格审查

17.1开标结束后，由********小组的组建及资格审查工作的组织。

17.1.1****小组

****小组由3人组成，并负责具体审查事务，其中由采购人派出的采购人代表至少1人，由****派出的工作人员至少1人，其余1人可为采购人代表或****的工作人员。

17.1.2 ****小组依法对各投标文件进行资格性检查

资格性检查。依据法律法规和招标文件的规定，在对投标文件详细评估之前，****小组将依据投标人提交的投标文件按投标人须知前附表2所述的资格性要求对投标人进行资格审查, 以确定其是否具备投标资格。如果投标人不具备投标资格，不满足招标文件所规定的资格标准或提供资格证明文件不全的, 其投标将按照无效投标处理。合格投标人不足3家的，不得评标。

17.2 算术错误将按以下方法更正：

（1）投标文件中开标一览表（报价表）内容与投标文件中相应内容不一致的，以开标一览表（报价表）为准；

（2）大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；

（3）单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以开标一览表的总价为准，并修改单价；

（4）总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准。

同时出现两种以上不一致的，按照前款规定的顺序修正。对于投标文件中计算错误的内容，评标委员会应当以书面形式要求投标人作出必要的澄清、说明或者补正。

如果投标人不接受按上述方法对投标文件中的算术错误进行更正，其投标将按照无效投标处理并被没收投标保证金。

17.3符合性检查

17.3.1评委会将对投标文件进行审查，以确定投标文件是否完整、有无计算上的错误、是否提交了投标保证金。

17.3.2依据招标文件的规定，评标委员会还将从投标文件的有效性、完整性和对招标文件的响应程度等方面进行审查，以确定其是否符合对招标文件的实质性要求作出响应。（采购人可根据具体项目的情况对实质性要求作特别的规定。）实质性偏离是指：（1）实质性影响合同的范围、质量和履行；（2）实质性违背招标文件，限制了采购人的权利和中标供应商合同项下的义务；（3）不公正地影响了其它作出实质性响应的投标人的竞争地位。对没有实质性响应的投标文件将不进行评估，其投标将按照无效投标处理。凡有下列情况之一者，投标文件也将被视为未实质性响应招标文件要求：

(1) 未按规定提交投标保证金的；

(2)投标有效期不满足招标文件要求的；

(3)投标内容与招标内容及要求有重大偏离或保留的；

(4)投标人提交的是可选择的报价；

(5)投标人未按招标文件要求对投标进行分项报价；

(6)投标文件中提供虚假或失实资料的；

(7)不符合招标文件中规定的其它实质性条款。

评标委员会决定投标的响应性只根据投标文件本身的内容，而不寻求其他的外部证据。

17.3.3投标服务必须满足中华人民**国相关法律法规及行业的强制性要求，否则该投标人的投标将按照无效投标处理。

17.3.4采购人、招标代理机构有下列情形之一的，将被认定为采购人、招标代理机构与投标人有串通投标行为，该投标人投标作无效投标处理：

（1）在开标前开启投标文件并将有关信息泄露给其他投标人；

（2）评审结果公告前，直接或者间接****委员会成员等信息；

（3）明示或者暗示投标人压低或者抬高投标报价；

（4）授意投标人撤换、修改投标文件（按18条进行的澄清除外）；

（5）明示或者暗示投标人为特定投标人中标提供方便；

（6）为谋求特定投标人中标而采取的其他串通行为。

17.3.5出现17.3.4情形之一的，作无效投标处理的投标人的投标保证金将予以没收，招标代理机构有权上报财政部门取消其采购供应商资格、并按有关规定予以处罚。

18.投标文件的澄清

18.1对投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会可以书面形式要求投标人作出必要的澄清、说明或者纠正。投标人的澄清、说明或****委员会规定的时间内以书面形式作出，由其法定代表人或者授权代表签字，并不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。

19. 比较与评价

19.1评标委员会将按投标人须知前附表3所述评标方法与标准，对资格性检查和符合性检查合格的投标文件进行商务和技术评估，综合比较与评价。

19.2对漏（缺）报项的处理：招标文件中要求列入报价的费用（含配置、功能），漏（缺）报的视同已含在投标总价中。但在评标时取有效投标人该项最高报价加入漏（缺）报人的评标价进行评标。对多报项及赠送项的价格评标时不予核减也不予加分，全部进入评标价评议。

19.3评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。

19.4评标委员会将按比较与评价最优在先原则, 排列评价顺序, 根据在投标人须知前附表3确定的中标候选人数量推荐出中标候选人。

19.5 在评标期间，若出现符合本须知规定的所有投标条件的投标人不足三家情形的，本次招标程序终止，除采购任务取消情形外，招标采购单位将依法重新组织招标或者采取其他方式采购。

六、 定标与签订合同

20.定标准则

20.1最低投标价不作为中标的保证。

20.2投标人的投标文件符合招标文件要求，按招标文件确定评标方法、标准，经评委评审并推荐中标候选人。

21. 中标通知

21.1评标结束后，评标结果经采购人确认后，招标代理机构应自中标供应商确定之日起2个工作日内在《中国政府采购网》上对中标结果进行公告，同时招标代理机构向中标供应商发出中标通知书。中标通知书对采购人和中标供应商具有同等法律效力。中标通知书发出后，采购人改变中标结果，或者中标供应商放弃中标，应当承担相应的法律责任。

投标人对中标公告有异议的，应当在中标公告发布之日起7个工作日内，以书面形式向招标代理机构提出质疑，并附送有关证明材料。采购人、招标代理机构应当在收到投标人书面质疑后7个工作日内，对质疑内容作出答复。提出质疑的投标人对采购人、招标代理机构的答复不满意或者采购人、招标代理机构未在规定时间内答复的，可以在答复期满后15个工作日内书面向财政部门提出投诉。

在质疑处理过程中，招标代理机构和采购人有权要求被质疑人在规定时间内就质疑事项进行说明并提交相关材料（包括被质疑人投标文件中相关复印件的原件以及其他与质疑事项有关的文件等），被质疑人应当予以配合，否则将可能承担不利的处理后果。

质疑人对中标结果的质疑应本着诚实信用、谁质疑谁举证的原则，对质疑所提供材料的真实性、合法性负责，若质疑人存在下列情形之一的，属于虚假、恶意质疑，招标代理机构有权依法驳回质疑，并有权同时将质疑人虚假、恶意质疑之事在**招投标网上进行通报、上报上级主管部门：（1）一年内三次以上质疑均查无实据的；（2）捏造事实或者提供虚假质疑材料的。

21.2招标代理机构应当在《中标通知书》发出的同时将落标通知书发送给未中标的其他投标人。

21.3《中标通知书》将作为签订《政府采购合同》的依据。《政府采购合同》签订后，《中标通知书》成为合同的一部分。

21.4 招标代理机构应当在中标通知书发出后5个工作日内退还未中标供应商的投标保证金（含保函），在采购人与中标供应商签订合同后5个工作日内，退还中标供应商的投标保证金。

22.签订合同

22.1中标供应商必须凭中标通知书原件按招标文件的规定签订合同，并最迟应于合同签订前缴交代理服务费，否则，招标代理机构有权在**招投标网上对中标供应商“不按规定缴交代理服务费的行为”进行公示。若自公示之日起3个工作日内，中标供应商仍未缴交代理服务费的，招标代理机构有权按每日1%计取违约金。

22.2采购人、中标供应商应当在《中标通知书》发出之日起20日内，根据招标文件确定的事项和中标供应商投标文件，参照本招标文件第四章《政府采购合同》文本签订合同。双方所签订的合同不得对招标文件和中标供应商投标文件作实质性修改。中标供应商无正当理由不与采购人签订合同的，其投标保证金和代理服务费将不予退还；情节严重的（如一年内累计两次及以上出现此类情形等），招标代理机构有权上报财政部门，并建议财政部门将其列入不良行为记录名单，在一至****政府采购活动并予以通报。采购人逾期不与中标供应商签订合同的，按政府采购的有关规定处理。

在合同签订前，为保证合同顺利履行，采购人有权要求中标供应商提供相关材料以便合同签订，中标供应商应当予以配合。

22.3招标文件、招标文件的修改文件、中标供应商的投标文件、补充或修改的文件及澄清或承诺文件等，均为双方签订《政府采购合同》的组成部分，并与合同一并作为本招标文件所列采购项目的互补性法律文件，与合同具有同等法律效力。

22.4采购人在合同履行中，需追加与合同标的相同的服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可与中标供应商协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额的10%。

22.5中标供应商因自身原因放弃中标项目、或不按照招标文件规定与采购人签订合同的、或因不可抗力或者自身原因不按合同履行的，采购人可以与排位在中标供应商之后第一位的中标候选供应商签订《政府采购合同》，以此类推。排位在中标供应商之后第一位的中标候选供应商应同意与采购人按不高于其投标报价签订《政府采购合同》。

第三章 招标内容及要求

提示说明：

（1）全文中带有“★”的条款为关键性条款，对这些关键性条款的任何负偏离或不满足将导致该投标作无效投标处理。投标人应对招标文件中的“★”号条款进行逐条响应，****委员会对其投标做出不利评审，投标人必须自行承担责任。

（2）本项目投标人必须完整地提供项目要求的所有服务，否则该投标人针对该项目的投标将按照无效投标处理。

（3）若招标文件第三章所述内容与其它部分的条款发生理解冲突，则以第三章所述内容为准；如招标文件发生变更，则相关条款的解释以更改通知为准。

（4****委员会认定要求澄清的证明文件必须在规定的时间内提供，否则其将不具有中标供应商的资格。

（5）本项目实行网下购买招标文件，投标人必须按招标文件要求递交纸质投标文件。

（6）资格性证明文件请单独成册。

一、项目概况 1.1 项目名称

96166****中心

1.2 项目建设目标、规模、内容、服务期 1.2.1 建设目标

建设******中心系统，****中心****卫生健康委****医院预约系统对接、数据共享，为全市提供统一的医疗语音服务渠道，实现向**及周边乃至**的就医者提供7×24全年365天无休门诊预约人工座席接听服务和自助语音预约服务。并支持中英文接听，确保有一条英文线路和3-5条闽南语线路接听预约和咨询。中心以预约挂号服务职能为主，并延伸到停诊通知、满意度调查、健康咨询、寻医问药、举报投诉、心理健康援助等综合性健康服务，同时作好资料保密等。******中心致力于打造成为专业的市民健康生活平台。最大限度方便市民预约就诊，解决市民“看病难”的问题。

1.2.2 建设规模

**市统一预约平台通过平台建设，****医疗机构门诊预约的集中统一管理，包****数据中心、统一的预约流程、统一的预约途径、统一****中心。

1.2.3 建设内容

本项目建设内容为建设******中心系统，****卫生健康委****医院预约系统对接、数据共享，提供全市统一的医疗语音服务渠道，实现7×24全年365天无休门诊预约人工座席接听服务和自助语音预约服务，**及周边乃至**的就医者可通过该系统预约挂号。****中心以预约挂号服务职能为主，包含医院门诊挂号预约、社区医生挂号预约、计划免疫接种预约。可有效解决中午、晚上及假期无法提供服务的问题，同时还提供就诊提醒服务短信、停诊通知(包括短信及人工通知)等便民服务。同时提供协助就医服务，****医院的地理位置、各医院的情况及科室情况、各医生的专长、就诊流程、住院流程等咨询指导服务。

1.1.1 项目服务期

服务期一年。

本项目为可延续采购的服务项目，满足以下条件可以在合同期满后续签一年：

① 合同期内服务良好，未收到采购人发出的整改通知。

② 合同期内无违约行为。

1.3.现状及存在问题分析

****医疗机构在看病挂号上普遍存在较多的问题，导致服务质量一直得不到提高，****医院抱怨连连，花费大量的时间在排队挂号上，甚至比看医生的时间还长。有时为了挂专家号彻夜排队已经不是什么稀奇的事情了。究其原因主要是：1、挂号服务信息化手段落后单一，大多数停留在排队挂号阶段，倒号、号贩子的情况多有发生；2、****医院服务号码各不统一，市民很难记住，需要使用是才四处查询，比较繁琐；

鉴于以上问题的日益严重，****卫健委于2014年建设了96166****中心平台，解决了以下几个问题：

1.3.1. 缓解社会公众“看病难”的问题：节省了公众看病排队时间，让市民能公平获取门诊挂号**，缓解了市民“看病难，排队难” 问题，优化医院预约管理流程，方便市民就医；

1.3.2、统一预约，实现医疗**全市范围内的有效调配：****医院管理和医疗服务水平，保证了专家号源的公平获取，有效打击了“黄牛”炒号现象，构建了和谐医患关系；

1.3.3、节省了患者挂号及候诊排队时间，通过就医信息查询，使患者能够提前安排就医计划，避免盲目就医，利于患者身体健康和时间安排；

二.需求内容 2.1业务需求

2.1.1预约挂号服务

为患者提供7*24小时全年365天无休门诊预约人工座席接听服务和自助语音预约服务，包含医院门诊挂号预约、社区医生挂号预约、计划免疫接种预约。可有效解决中午、晚上及假期无法提供服务的问题，同时还提供就诊提醒服务短信、停诊通知(包括短信及人工通知)等便民服务。

2.1.2协助就医服务

****医院的地理位置、各医院的情况及科室情况、各医生的专长、就诊流程、住院流程等咨询指导服务，还可根据病人电话描述的情况为患者推荐合适的科室，提供导医导诊服务，避免患者出现盲目就医的情况，合理引导分流患者。

2.1.3、处理投诉举报服务

建立相应的公众举报投诉管理机制，客服人员详细记录群众的诉求与建议，并将****门市****委员会云服务平台予以转办，最终进行满意度调查并归档，以供未来调阅。针对常见问题专设投诉处理流程及专员应对，以便及时解决群众诉求。

2.2系统功能需求

（1）投标方的技术方案中，核心业务系统必须冗余机制，避免单点故障；

（2）关键业务系统需实现自动备份与恢复机制；

（3）呼叫控制和电路交换：信令可处理SS77号信令/ISDN-PRI/模拟电话等PSTN呼叫信令，电路可处理模拟电路、数字E1电路等主流的电路接入方式；

（4）媒体**:实现基本的VOX语音的放音/录音，用于语音识别的双工连续录音，支持会议CONF功能，FAX功能；

（5）应确保通话延迟、失真满足国家标准，确保客户信息安全，语音中继不使用网络IP接入；

（6****中心平台方面，平台应能承载并发大呼叫量的处理能力，核心平台的话务处理能力需达到日处理10万呼的能力(可拓展)；平台技术上要求具有业务变化的适应性、**全性、大容量数据存储处理等特点；

（7）系统支持环境。数据库：支持Oracle、Syabse数据库、mysql数据库。J2EE架构中间件：TongWeb、Weblogic、WebSphere、Tomcat8、ngix。设计语言：UML。开发工具：HTML/JAVA/JSP；C/C++；

（8）辅导语的语言种类：汉语、英语、闽南语。语音存取失真度<=5%。语音存取衰耗<=5db。业务处理速度、业务响应时间小于3秒。录音丢失率<0.5%。

（9****中心核心指标

呼叫中心平台为本项目专用，基础人工坐席容量>100坐席，可迅速扩容

投标方案中，坐席配置需采用SIP硬话机及高保真降噪耳麦作为话务标配

呼入接通时间：sip/ISDN/SS7信令< 1秒，中国一号信令< 5秒

按键响应时间：< 1秒hi

接通率：>99.999%

DTMF收键准确率：> 99.999%

BHCC(忙时呼叫次数)：> 7,200K

系统可靠性：99.999%

系统启动时间小于3分钟

恢复时间目标（RTO）：<1小时

恢复点目标（RPO）：<30分

系统主备切换时间：<10秒

IVR处理差错率：≤十万分之一

系统平均无故障时间（MTBF指标）：>一万小时

（10）加速方案

投标方需提供可靠的技术方案，阐述在坐席服务忙时，有效降低其对卫建委医疗云的访问加载压力。

（11）关键链路冗余措施

投标方的解决方案中，需阐明对关键节点之间的组网连接提供双链路及具体备份细节（包含拓扑结构）。

（12）坐席日常管理

投标方的投标方案中需包含针对96166实际运行情况的人员调度管理，包括针对性的排班安排、岗位定岗定编情况、人员招聘机制、人员储备及岗前培训安排、日常KPI考核管理等。

（13）过渡期方案

投标方需阐述业务**迁移的方案及迁移过程中的灾难应急方案。中标人须在合同签订后最长不得超过1周内完成与原服务单位的交接工作（包括平台、人员等），确保96166热线服务的正常运作。

2.3非功能性需求

（1）本地加速器：系统繁忙时，优化与预约系统的连接，保证预约系统在高峰期不卡顿，将数据加载至本地进行处理，减少与预约系统的交互，要求应标方在服务高峰期电话人数达到1000人以上，弹窗响应速度不高于0.5秒；访问医院系统速度不高于1秒。

（2）智能外呼：智能外呼可大幅度提高外呼效率，在停诊通知、就诊提醒应用场景下，可将原人工坐席单通3分钟的时长缩短为平均1分钟。且智能外呼具有大并发量高负载的优点。将智能外呼与人工坐席混合，可对停诊外呼、就诊提醒流程优化调优，确保信息传递及时性的情况下，获得较高的服务满意度。

（3）在线人工客服：96166热线呼入中，部分问题反馈寻求帮助的市民，需要客服人员通过微信的方式与其进行包含文字、图片、短视频等内容的交流。在“美丽**智慧健康”公众号增设在线人工客服窗口，并在坐席侧增加在线人工客服功能模块，可将上述工单即时在线处理，提高服务满意度和时效性。

（4）智能满意度评价：平台具备自动回访调查功能：系统支持IVR自动回访流程，可以配置定时自动外呼，或条件自动外呼等方式。患者可以通过IVR语音提示选择对本次办理结果的满意度，系统将用户选择情况自动记录到数据库。

（5）就诊通知：1、语音播放：可以设置提前一天通过语音方式通知患者就诊，支持IVR语音通知,可以播放自行录制的语音等；提供TTS，将文本自动转换为语音进行播报通知。

（6）数据安全性；出于安全性和系统维护等方面的考虑，所有的数据都需要进行加密处理。

三.项目建设方案 3.1.总体设计方案

****中心****中心平台及门诊预约诊疗业务平台和客服座席组成（门诊预约诊疗业务平台软件已建设完成），****门市****委员会的云服务平台实现“一点对接”，与现有**区域门诊挂号预约系统实时同步协同工作，实现号源的导入、管理以及同步，****门市民提供统一预约挂号、短信提醒等服务。****卫生健康委员会提供服务质量监督终端远程接入服务。

3.2本期项目建设方案 3.2.1系统功能

****中心作为**预约诊疗系统的语音服务器通道，实现预约诊疗热线话务的统一接入、自动分配，通过IVR自助语音引导，为不同的医患提供不同的服务。****中心基本的话务接续、录音管理、权限设置、数据统计分析等功能，通过与门诊预约业务平台的对接，逐步实现体检、医技检查、择期住院等预约挂号服务，并提供满意度调查、出院回访、健康咨询、寻医问药等综合性健康服务。

3.2.1.1话务平台

（1）普通坐席实现登陆、注销、呼入、呼出、置忙、置闲、保持、转接等功能。

（2）班长坐席实现强制签入、强制签出、强制示忙、强制示闲、监听、强插、强切等功能。

（3）坐席满意度调查：坐席为客户服务后，待坐席挂机，客户能够根据IVR语音提示参与按键调查，并可实现调查统计及坐席满意度排名。

3.2.1.2坐席呼入\呼出管理：

（1）来电自动弹屏：客户呼入时，系统自动关联号码的客户资料。若存在，则自动弹出客户的基本资料与最近通话记录；如果不存在，则添加新客户；

（2）黑名单管理：可加到黑名单中，阻止设定号码的呼入（针对疑似炒号的人）；支持设置不同时间段的黑名单，高峰期限制某些号码呼入；

（3）漏接电话管理：系统根据设置自动记录未接电话，并能够统计；

（4）来电归属地显示：客户呼入时，系统显示客户的归属地；

（5）电话外呼：通过单击客户资料的联系电话外拨客户电话；

（6）呼出弹屏：坐席外呼时，系统自动查询号码的客户资料库。若存在，则自动弹出客户的基本资料与最近通话记录；如果不存在，则添加新客户。

（7）工作任务单：坐席班长未接来电以及其他外呼任务分配到坐席工作任务单，可直接对未接来电进行拨打；

（8）批量外呼：通过excel导入外呼名单，坐席班长分配外呼坐席；系统自动分配给坐席，坐席启动批量外呼，系统自动按顺序进行外呼。无需坐席手动拨打号码。

（9）呼入预测：通过历史数据和时序算法预测未来一周每天的呼入量，并根据预测结果进行优化排班，提高接听满意度。

3.2.1.3语音交换应答IVR：

（1）语音引导 ：根据不同的用户需要，能够设置语音引导实现分流，还包括欢迎词、按键提示语音等；

（2）语音播放：可播放多语种、多格式的语音；

（3）IVR流程定义：支持多层级自定义IVR流程的设置与管理；

（4）路由策略：可自定义IVR呼入路由策略，支持设置黑名单、时间查询、历史记录、坐席超时时间等路由选项；

（5）转人工服务： 将进行路由和排队以分配到具体的坐席。如果坐席全忙，系统将语音提示排队等待人数，用户可以选择继续等待或挂机；

（6）节假日判断： 各个医院可以在坐席管理系统内设置各自的节假日信息。

（7）假日转接： 坐席班长可以提前设置假日转接，系统在节****中心来电自动转接到坐席的手机号码进行业务处理。支持不同时段，分配给不同的坐席号码。

3.2.1.4自动话务分配：

（1）按呼入客户的主叫号码将话务按照一定的逻辑分配到不同坐席；

（2）客户也可指定坐席或坐席组，输入坐席工号即直接转到对应坐席；

（3）支持多种话务分配方式：坐席电话接听优先级、坐席电话轮询、分组接听等方式。

3.2.1.5通话录音：

（1）分机全程录音：支持外线呼入、分机呼外线、分机内线等通话过程全程自动录音；

（2）多路并发录音：可同时对多条电话线路或音频线路进行实时录音，各线路之间互不干扰、单独存储；

（3）录音调听: 可以根据通话时间、分机号、客户信息等查询条件调听录音文件；

（4）录音保存时间：一年；

（5）短信：实现短信的收发功能，可单条或批量发送短信；

（6）录音支持双轨：每通电话分为3条录音，其中1条为市民与客服通话录音，1条为市民单独录音，1条为客服单独录音；

（7）录音质检：支持录音本地化语音转文字，通过敏感字对录音进行内容智能评分，自动检测出有问题的录音。

3.2.1.6数据统计：

（1）数据报表功能：

信息项	备注
运营状况概览	包括在线时长、在线明细、满意度详细报表、MISSCALL、通话明细报表
坐席个人报表	包括坐席个人日报表、周报表、月报表，话务报表带出
技能组报表	包括技能组日报、周报、月报、时段报表，话务报表带出
话务量报表	包括话务量日报、周报、月报，话务报表带出
技能组坐席报表	包括技能组坐席日报、周报、月报，话务报表带出

（2）自定义报表功能：可根据具体需求定制报表；

（3）话费统计功能：根据电话量自动估算话费情况；

3.2.1.7权限（角色）管理：

（1）坐席分组：支持对坐席人员进行分组；

（2）角色分配：分配不同角色的身份；

（3）权限分配：分配不同角色的权限；

（4）任务分配：分配外呼任务；

（5）状态监控：管理人员实时监控坐席的工作状态（置忙/置闲）；

（6）通话管理：管理人员对坐席人员的通话进行监听、强插、强拆、指导；

（7）组织结构管理：****委员会和接入****中心的组织结构，监测坐席的工作状态；

（8）子账户管理：管理员可对坐席的账号进行配置，包括停用、录音设置、呼入/呼出限制以及修改账户、设置部门等操作；可根据客户姓名、绑定电话等字段关联相应坐席；

（9）角色管理：管理员可根据需要添加或删除、修改角色，并可对每个角色的权限进行设置。

3.2.1.8智能外呼管理：

（1）智能外呼：系统可通过AI 智能外呼取代人工外呼；

（2）外呼任务管理：可新增、编辑、删除、查看外呼任务；

（3）外呼号码管理：可手动新增或批量外呼导入外呼号码；

（4）话术管理：提供话术模板，可配置外呼话术流程及话术内容；

（5）通话记录：可查看外呼历史记录，及查看外呼的通话录音；支持语音转文字功能。

3.2.1.9在线客服管理：

（1）支持在线即时聊天功能，支持转发功能；

（2）支持文字、表情、图片、短视频发送功能；

（3）支持查看客户聊天记录；

（4）支持在线客服管理功能（包含客户接入数、坐席状态、常用语等设置）；

（5）支持知识库查询功能。

3.2.1.10 RPA管理：

（1）通过脚本技术以RPA的方式快速获取其他系统的数据；

（2）可以模拟人工方式操作其他系统数据；

（3）支持多次任务定时执行；

（4）拥有灵活对接现有数据系统能力。

3.2.1.11信创部署：

整个话务平台项目采用信创国产化部署。

3.2.1.12移动端坐席：

（1）手机版移动坐席支持：签入、签出、呼入、录音、通话记录、报表；

（2）录音、通话记录、报表支持在PC端查询统计。

3.2.1.13号码及客户管理：

（1）支持黑名单管理（对黑名单的增删改查操作、禁止黑名单号码呼入呼出）；

（2）支持客户资料管理功能（支持资料创建、导入导出、批量删除）；

（3）支持任务管理功能（包含语音批量外呼、满意度回访、语音留言，问卷调查等）；

（4）支持企业管理功能（包含坐席/技能组/角色管理、工作时间管理、号码组管理、话术管理、渠道满意度管理等）。

3.2.1.14扩展功能：

（1）本地加速器：系统繁忙时，优化与预约系统的连接，保证预约系统在高峰期不卡顿，将数据加载至本地进行处理，减少与预约系统的交互。当前高峰期时段，弹窗响应速度频繁出现高于5秒的现象，要求在高峰期并发话务达到1000呼以上，弹窗响应速度≤0.5秒；访问医院系统速度≤1秒。

（2）智能外呼：智能外呼可大幅度提高外呼效率，在停诊通知、就诊提醒应用场景下，可将原人工坐席单通3分钟的时长缩短为平均1分钟。且智能外呼具有大并发量高负载的优点。将智能外呼与人工坐席混合，可对停诊外呼、就诊提醒流程优化调优，确保信息传递及时性的情况下，获得较高的服务满意度。

（3）在线人工客服：“美丽**智慧健康”微信公众号门户现为**公共医疗服务第一门户，在其上增设在线人工客服后，市民在访问该微信公众号时，可选择在线沟通的方式通过文字、图片、短视频等形式进行更为便捷的即时沟通。

（4）数据安全性；出于安全性和系统维护等方面的考虑，所有的数据都需要进行加密处理。大致示意图参考如下：

3.2.2系统服务保障

3.2.2.1客服坐席

3.2.2.1.1客服代表的工作环境包括工作台、操作终端、接听/外呼设备、接入网络，UPS不间断电源等。****中心管理规范及业务操作流程，及时接听客户热线电话处理客户的呼叫预约请求，并认真记录呼叫用户的意见，填写相关工作表单。

3.2.2.1.2★本项目客服坐席须为本项目专属专用，不得与其他项目复用。

3.2.2.1.3★人员数量：服务中心的专职人员不少于65人。高峰期仅使用人工坐席，不得使用AI坐席（每日8:00-10:00为早高峰期，每周一至周三为高峰周期）。

3.2.2.1.4人员培训：针对有/无经验的入职人员进行四项专业技能培训，分别包含系统操作培训、专业术语培训、业务知识培训、线上实操培训，配有培训会议室及实操室，提供专业培训并且融入综合考核审查，确保入职人员能独立上岗。

3.2.2.1.5配备相应的经理、主管、现场督查、培训专员、投诉专员等管理人员。

3.2.2.1.6****医院****医院就医流程、分诊知识等。与院方人员展开交流会，****医院的了解开展工作。

3.2.2.2知识库管理

（1）健康知识库：根据规则建立完善的健康知识库，以详细的类别作为主索引进行维护。健康知识库主要用于支撑人工坐席解答群众询问，查询时可根据类别或症状进行精确或模糊查询，也可按照分类查询知识库。知识库信息由专人维护，具备上传、修改、审核功能，坐席员仅有查看及导出权限。

（2）机构知识库：可添加、修改接入机构信息文档资料，如服务项目介绍、最新动态和新闻等，便于对文档进行共享与管理，为客服提供一个统一的服务口径。

3.2.2.3投诉举报管理

建立相应的公众举报投诉管理机制，客服人员详细记录群众的诉求与建议，并将****门市****委员会云服务平台予以转办，最终进行满意度调查并归档，以供未来调阅。

针对常见问题专设投诉处理流程及专员应对，以便及时解决群众诉求，具体流程如下：

由投诉组客服人员接到群众诉求反映，无法处理情况移交投诉专员跟进。

投诉专员根据投诉组人员反馈情况做以下处理。

对于群众所提出的诉求及建议，受理时间将在1个工作日内处理完成，紧急情况诉求实际处理时间不超过1小时。

3.2.2.4信息安全保障

为了预防突发性数据异常，制定数据安全保障预案。在发生数据故障时，能够第一时间启动应急预案，在最短的时候内保证业务的中断运行，缩短业务中断时间，并确保的数据的安全。

3.2.2.4.1信息安全保障

做好文件资料、客户信息、数据信息等信息的保密工作，定时对员工进行安全保密教育培训。管理好各权限的账号，避免报表、录音等业务数据泄露，对不同的坐席做好信息隔离。

3.2.2.4.2物理隔离

（1）独立的存储**：通过专门的、独立的存储**进行基础数据存储、话单存储、录音存储，并且采用严格的权限设计和数据分离原则，有效的保障企业的数据安全性，并且通过唯一的标识进行识别。

（2）数据传输加密：坐席端与服务器之间的数据传输，采用一定的规则进行加密和解密。

（3）数据全文备份：建立了一****中心，保证数据的一致性和可用性，定期进行数据的日志检查和安全性检查，防患可能出现的数据异常。

3.2.2.4.3障碍应急保障

故障级别	故障描述
一级	业务系统全阻，系统核心平台交换机、CTI、IVR出现全阻，业务系统无法得到正常使用
二级	业务系统部分业务受影响，系统2M中继、交换机、CTI部分节点出现故障，影响部分范围性的业务使用。
三级	业务不受影响但冗余节点、部件故障,系统冗余、备份节点部件出现损坏、损耗,基本不影响客户正常业务使用。
四级	业务不受影响且系统无故障下提示信息支持，业务出现预防、告警信指示故障信息，对正常业务、生产不受影响。

根据故障分类制定相应的相应故障响应机制：

故障级别	故障级别定义	恢复时限
A级(紧急)	系统灾难性故障造成应用停止或严重影响，对预约挂号咨询产生严重影响	15分钟内切换到备用平台
B级(严重)	系统虽可运行，但丧失部分功能或关键部分性能严重下降，对业务产生中等程度影响	30分钟内恢复故障
C级(一般)	系统次要部分出现问题，对业务产生较小影响	45分钟内恢复
D级(轻微)	查询信息或使用方面的问题，对业务基本没有影响	1小时内恢复

3.2.2.4.4备份机制

呼叫中心平台对服务器、网络、电源均采用双备份体系架构，当一台服务器出现故障，话路可自动转换至备用服务器，保障了通信的正常畅通。

3.2.2.5、服务质量管控

建立规范、高效的标准化服务体系和可量化、可操作的服务质量跟踪体系，并将服务细节通过标准化进行规范，通过服务质量评估、标准化、再评估，进行持续服务、质量改进，达到服务品质的全面提升。标准化服务体系的内容包括：服务流程的标准化、业务技能的标准化、话术运用的标准化、服务语言的标准化、服务语音的标准化、服务态度的标准化。

标准化服务体系需要质量改进、质量提高的跟踪配合和支持。建立可操作、可量化的服务质量跟踪体系，对服务质量进行考核、分析、评估和改进。

四.投标人资格要求

★1、****公司需具有国家工业****管理局颁发的在有效期内的《中华人民**国增值电信业务经营许可证》(业务种类包含：呼叫中心业务)，并在投标文件中提供许可证复印件并加盖投标人公章，否则作无效投标处理。（如该证****公司取得的，****公司营业执照副本复印件）

五.报价要求

★1.本项目投标人所报价格不得超过采购预算（人民币594.4万元)，否则其投标作无效投标处理。

2本次报价以人民币为货币单位。

3本项目总报价包含服务期限内的所有费用，包括但不限于人员工资、管理费用、五险一金、人身意外保险、场地、设备配备、电费、税费管理费、涉及该项目产生的程序对接、项目实施、网络、信息安全、软件维护等支出、风险费、验收费、运行维护费用、招标代 理服务费等为完成本项工作所有可能发生的费用。凡漏报的费用均视为已包括在投标总报价中。

4报价人所报价格在成交后合同实施过程中不因市场或政策价格的调整而增减。

5报价人报价中漏考虑、少考虑的费用，视为此项费用已隐含在投标报价中，中 标 后不得再向采购人收取任何费用。

六.项目培训及售后服务

1.要求投标人必须根据项目建设内容，提出详细的培训计划、培训课程内容（所有费用含在项目报价中），并针对不同角色进行有针对性的培训。

2.要求投标人必须提供专业的培训团队，确保整个项目培训工作的顺利进行。

3.要求投标人必须拥有专业的售后维护服务团队，能够保证本项目所建设系统的正常运行。

4.对于系统在使用过程中出现的问题，在1小时内远程维护响应。如远程维护不能解决，则在24小时内工程技术人员到达现场维修。

七.知识产权要求：

投标人必须保证采购人在使用其系统软件过程的任何时候均不侵犯第三方的知识产权（包括但不限于专 利权、商 标权、著作权和技术秘密等权利）。若任何第三方针对中标供应商根据本项目提供的服务行为提出知识产权侵权指控，中标供应商须与第三方交涉并承担由此而引起的一切法律责任和费用。如果采购人因为第三方的侵权指控遭受了损失（包括但不限于律师费、诉讼费、生效法律文书要求采购人承担法律责任等），采购人有权向成交供 应 商追偿。

八.保密要求

（1）投标人必须遵守保密法，按照保密规范执行项目工作。

（2）投标人必须对本项目的技术文件、涉及应用平台的所有数据（含各个业务系统对接数据信息）以及由采购人提供的所有内部资料、技术文档和数据信息予以保密。报价人必须遵守与采购人签订的保密协议，未经采购人书面许可，报价人不得以任何形式向第三方透露本项目采购文件以及本项目的任何内容。

九.商务条件
1交付条件：经采购人验收合格交付。
2是否收取履约保证金： 否。

3验收要求：项目完成的服务成果达到了本项目的服务指标并在服务期满后，由采购人以及选取代表性的使用单位对项目进行评价 ，证明服务运营良好后，****小组按本项目的合同和国家有关规定规范，组织项目最终验收，出具最终验收报告。

4.付款及结算方式：

本项****医院****医院按月收取相关费用，****医院按月自行结算。

附表：

技术规格及商务响应表

（投标人应针对下表中体现的招标要求及“投标人须知前附表2:资格性、符合性检查表”内容逐条说明投标响应情况，并附上相应资料，投标响应对应的页码以及偏离说明）