一、采购项目及需求

项目名称：消防设施维护保养服务

项目招标预算价：16万元

项目具体服务内容如下:

1、安全服务承诺

2、及时服务承诺

3、规范服务承诺

4、专业服务承诺

5、培训服务承诺

A系统排故：**市辖区内的消防维保单位，接到用户故障电话，对一般故障一个工作日内赶到现场进行排查并排除故障;严重故障4小时内赶到现场处理;紧急故障2小时内赶到现场处理。

消防安全系统故障定义：

一般故障：不影响整个系统运行的故障；

严重故障：影响到整个系统运行和威胁到其它设施及人员的故障；

紧急故障：突发事故，如不及时处理将产生严重危害生命及财产安全的故障。如喷淋头滴水、漏水，系统意外联动(如非消防电源的意外切除)、管网压力下降等。

(2)报警时发现联动设备不正常：则检查主机逻辑程序是否正确，如程序不当就和业主确认后修改相关联动关系。如是受控设备损坏，则更换受控设备；

(3)线路接地或短路故障：利用兆欧表对系统线路进行阻值的测量，并及时更换受损线路；

(4)水泵不起动：检查水泵电机是否损坏，水泵柜接线触点是否有误；

(5)水泵运行时有噪声：检查水泵转轴是否有异物被卡或对电机转轴添加润滑剂；

(6)末端放水阀关闭不严：对末端放水阀进行排查报维修；

(7)水流指示器不报警：检查水流指示器接线触点是否正常，水流叶片是否与管壁磨擦；

(8)管道阀门漏水：对阀门螺栓紧固或加橡胶垫圈，如受损严重则更换阀门；

(9)湿式报警阀关闭不严：拆开检查湿式报警阀内是否有异物阻塞，阀瓣是否磨损过度；

(10)消火栓按钮不联动起泵：检查线路、按钮和启动模块是否正常，如有损坏则更换；

(11)消防电话无应答：检查手柄电话、插孔电话的接线是否正常；

(12)其他未列述项目将根据受损情况进行报维修或更换。

4、消防设施整改服务

由于消防设备出现系统性故障，无法通过更换零配件及简单维修解决，必须进行局部整改，以达到防患于未然的目的。

1)待人接物

①热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。

②保持仪容、仪表端庄、整洁，话语清晰、亲切。

③经常使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、 "不客气"、"没关系"等。

④保持工作环境的清洁、舒适。

2)专业素质

①在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语。

②熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。

③掌握和熟知各项业务的运作流程及相关专业知识。

④不在维保工作时间内与客户谈及与工作无关的事。

3）接受客户的咨询或投诉

了解客户的需求。

根据客户的需求，****公司的维保范围及相关收费标准。（在介绍中注意听并积极、有礼、清楚的回答客户的问题）

以熟练的业务知识，****公司的业务及服务的信心。

遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式，以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。

从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决时，需尽量平抑客户的怒气和不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。

对于客户的咨询和投诉应当时给予明确的答复，直到客户满意为止。如问题一时无法解决，也应在规定的时间内答复客户，提供回复客户意见时间限制：24小时内回复客户，一定要让客户了解到有关部门正在积极的处理中。

回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复。

有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。

《客户投诉处理报告》要详细记录客户的投诉内容，相关部门的处理解决方法，及最终处理结果和客户的满意度，并由问题记录人员和处理人员签名。

每一张处理报告上要有固定的编号，便于存档保管及查询。

每月维保后进行汇总整理，将****公司领导及相关部门，以便于总结经验，不断完善售后服务工作。

（四）质量保证措施

1、质量管理方针坚持《消防设施安装验收标准及规范》，对消防工程的维护保养质量实施全过程质量控制，在整个过程中贯彻“安全可靠、质量第一”的方针，以严密的质量管理，周到的服务体系，确保用户消防系统安全、可靠和正常的运转。

2、****公司和项目部两级管理制度，维保公司负责对消防设施总体质量进行检查、监督和管理，并负责组织维保工作。公司将安全优秀专职人员前往现场对维保质量及进度进行检查和监督，同时积极配合消防部门和业主检查，并按标准要求及时予以整改。****公司维保部分严格按照消防部门要求进行维保，保证系统运行正常。

3、维保公司将严格执行质量保证模式，****公司的质量方针和质量目标要求，以维保合同为依据，全面地搞好维保项目全过程的管理，竭诚为业主提供更多更好更可靠的优质服务，以一流的施工质量确保合格工程，争创优良工程。

（五）项目维保承诺

1、维保公司所在地仅限于**地区并拥有一级消防工程师资格证书，技术质量保证消防设施维保合格。

2、维护保养工作人员至少有一名是常驻在我县，并具有相关的资质，证书。

3、协助业主建立消防设备日常检查运行档案，提供测试、调试及消防设施维护保养报告等。

4、维保质量验收签字：

（1）对消防设施维保全过程都应如实记录，并对签字负责。

（2）维保实施各项资料都应由专职质检员签字生效。

（六）安全指示要求

1、维护保养人员必须明确责任，并严格按照规定程序工作。

2、维护保养前必须报告维保区域及地点、内容、时间。办理有关手续并通知有关部门。

3、所有维保工作必须按照安全规定的要求进行，以保障设备及人身安全。

4、维护保养人员不得触动非消防设施。

5、将业主的消防技术服务标准，作为本消防维保工程实施的指导性文件，全体维保人员必须严格遵照执行。同时，应根据维保工作的实际情况对有关内容进行适时调整，作为对本及时的补充，并呈报业主审核后实施。

（七）维保费用支付方式

1. 维保服务费用按月支付，****公司没有及时安排维保工作人员到现场处理安全故障，造成故障****公司承担。并业主有权按每次扣除1％年维保费用。

2．维保公司要积极配合相关单位的消防安全检查，如由公司疏忽****公司自行承担。

3. ****公司工作人员日常维保中未及时发现的安全隐患造成的安全事故，公司承担相应责任。

（八）维修、维保及其他服务内容