2023年，****银行****分行、****总局****分局及省联社的指导下，****（以下简称 我行 ）全面深入贯彻落实金融消费者权益保护工作制度及要求，紧贴 为三农服务 的定位，聚焦 ****银行 ，以强化行为监管、规范金融秩序为目标，不断完善消保机制建设，进一步规范金融营销宣传行为，有效开展全员消保教育培训，创新消费者宣传教育模式，加强内部自律，强化外部沟通协调，履行银行消费者权益保护职责，为营造构建和谐美好的金融消费环境作出了积极努力。

为全面落实我行消费者权益保护工作，履行保护消费者权益的社会责任，按照上级监管部门文件要求，我行高度重视消费者权益保护工作，努力提升该项工作整体水平，现将2023年消费者权益保护工作情况报告如下：

一、工作开展情况

（一）健全工作机制，压实管理责任。

我行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事事项，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。我行董事会下****委员会，是行内消费者权益保护工作的领导机构，定期审查全行消费者权益保护工作报告，并对行内消保工作进行规划、指导、协调。明确风险总监为我行金融消费者权益保护工作的分管领导，合规风险部负责牵头协调行内消费者权益保护整体工作，并结合实际对消费者权益保护工作进行系统有效的指导，同时为消费者权益保护工作安排合理的经费预算，以保障工作积极有序开展。

（二）强化消保协调配合，落实消保职责。

我行建立了金融消费者权益保护工作机制，由合规风险部牵头全行消保工作，明确了各部门相应工作职责，建立起各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制，以及对金融消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导、执行机制。总行各部室和各支行分别明确消费者权益保护工作负责人并配备消费者权益保护工作联络员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作，辖内各营业网点负责人是消保工作的第一责任人。通过合规操作管理体系的完善，确保我行消费者权益保护工作由专人、专岗负责。

（三）建章立制，规范经营行为。

一是持续完善制度体系，在原有制度体系的基础上，修定了《关于印发****消费者权益保护工作管理办法（2023年版）》《****消费者权益保护工作考核评估管理办法》等办法，进一步完善规范了金融营销宣传管理、消保审查、投诉管理、重大风险应急处置及信息发布管理等方面内容，促进消保工作落到实处；二是制定了《****2023年金融消费者权益保护工作发展规划》，进一步明确了消保工作目标及工作职责，并按照规划落实好2023年度消费者权益保护工作。

（四）开展消保审查，落实消保要求。

我行按照消费者权益保护工作要求，开展与金融产品、服务相关的办法、制度、协议、推广方案、宣传广告的审查，狠抓制度落实。本年度审查各类金融产品和业务制度、产品宣传广告共计46份，出具《****银行合规性审查意见书》46份，确保消保工作能够有效落实到各个业务领域、各个业务具体环节，进一步保障消费者合法权益。

（五）签订承诺书和下发风险提示

一是为规范对消费者个人信息的管理和使用，切实保护消费者信息安全权，防范相关业务风险，更好地落实2023年我行消费者权益保护工作相关要求，推动我行消费者权益保护工作有序开展，依据上级部门监管要求及我行工作安排，组织全辖员工签订了《****银行员工对客户信息保密承诺书》361份；二是为进一步规范我行金融营销宣传行为和避免客户投诉引发声誉风险、法律风险、信用风险，下发了三期《风险提示》。

（六）加强日常管理

一是强化服务管理，要求支行将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，开展优质文明服务 明查+暗访+监控 检查，****管理部****中心利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，组织开展培训学习、技术比武等活动，对照标准开展支行自查及总行检查，有效提升全体员工的文明服务意识；二是为充分了解农村金融消费者需求，组织乡镇支行开展消费者满意度调查，共回收8份问卷。

（七）开展金融知识宣传

积极配合监管部门开展 3.15 国际消费者权益保护日和 普及金融知识万里行 开展了一系列主题宣传活动，我行在3.15国际消费者权益保护日期间充分利****营业厅相结合开展宣传：一是在各支行LED发布消费者权益保护宣传标语；****营业厅张贴宣传海报，通过电子屏幕播放相关视频；三是在微信订阅号发布宣传长图、短视频、小动画等形式，深入介绍金融消费者八项权利和个人金融信息保护知识；四是针对社会公众热切关注的金融服务焦点问题，积极宣传线上个人征信业务、定期存款服务、消费者维权、安全用卡、支付结算、电子银行等业务，提升群众风险防范能力，****银行线上服务品牌形象。截止2023年12月末，组织全辖31家支行开展 3.15金融消费者权益保护日 、 金融知识万里行 、 防范非法集资 、守住 钱袋子 、 反洗钱 等宣传活动，通过在人员聚集地设置宣传点开展集中宣传，通过悬挂宣传横幅90余条，绘制宣传展板93块，发放宣传折页1万余份，开展宣传活动90余次，受教育群众达3.8万人次。

（八）开展消保工作考评

2023年，按照《****消费者权益保护工作考核评价管理办法》要求，我行成立金融消****小组，对总行部室、各支行2023年金融消费者权益保护工作履职情况进行考评，考评结果纳入部室及支行分层分类考核并报送监管机构。

（九）投诉应对、处理情况

我行高度重视金融消费者投诉， 充分发挥金融消费者权益保护信息管理系统作用，2023年未发生重大、群体性投诉事件。全年共处理各类金融消费者投诉16笔，其中接收银保监转投诉3笔、人行转投诉3笔，96688转投诉10笔，以上投诉均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，投诉解决率100%。

二、存在问题

（一）制度建设管理不够完善，制度废改立执行不到位。虽按季组织各部门持续开展制度废改立工作，并有制度明确合规系统录入要求，但执行监督措施不到位，各部门仍存在制度清单不齐全、未经合规审查下发制度、制度废改立登记不完全、未按规定录入合规系统、暂行/试行制度更新不及时等问题。

（二）金融知识宣传创新方式不够多。随着农村经济金融的快速发展，消费者对各类金融服务需求日趋增多，各类金融产品层出不穷。我行开展的 金融知识进万家 、 金融知识万里行 等宣传创新方式还有待加强。

（三）部门联动机制不顺畅。虽然我行成立了****管理部门，但各部门在消费者权益保护工作上的分工和职责不够清晰，缺乏统一的指导，出现各自为政的局面，导致消费者权益受到侵害时，取证困难，维权花费的时间较长，这就需要各部门加强联动。

三、下一步计划与措施

（一）持续完善消保各项制度。一是主动履职，积极配合上级监管机构开展消费者权益保护各项工作；二是建立健全消保各项内控制度，调整沟通机制，通畅沟通渠道，加强员工培训教育，强化考核评价指挥棒作用，为我行消保开展提供有力保障，形成 高管重视、中层担当、基层落实 的良好工作氛围。

（二）加强部门联动，细化考评方案。加强各部门之间对于消保工作的联动性，提升各部门、各支行开展消费者权益保护工作的积极性和主动性，完善消保工作考核机制，细化考评标准，在****小组对各部门、各支行消费者权益保护工作开展情况进行考核评分，通过考核评价形成督促与激励。

（三）加强投诉管理工作，提升服务水平。深入****银行****中心支****分局《****银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》，加强对行内金融消费者投诉工作的管理，提升投诉处理效率，强化员工业务技能培训学习，让员工更好地掌握投诉受理、了解实情、沟通调解、最终处理、落实反馈等各环节的处理技巧，加大内部再培训力度，提高员工实际操作能力和服务水平。

（四）创新宣传服务模式。持续加大金融知识普及工作力度，渗透到各项具体的业务中，提高金融消费者的金融知识理解水平、风险防范意识和自我保护能力。将 蒲公英 金融志愿服务行动与 金融夜校 等活动有效结合，推动开展金融消费者权益保护活动，把宣传活动做到进村入户，重点选择金融欠发达、金融侵权较多、金融消费保障相对欠缺的乡村开展金融消费者权益保护的宣传普及教育。

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2024年4月23日