****物业管理服务项目

预算：219.57万元

一、 客户服务部分
（一） 基本要求
1.凡影响正常工作、生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、办公区域、住宅楼宇单元门等位置张贴通知， 同时通过其他途径履行告知义务。
2.水、电急修于15分钟内到达现场，其他报修于30分钟内到达现场；由专项服务供方负责及时告知，应在30分钟内到场；报修回访率应不低于80%。
3.物业服务企业应在收到使用单位（住户）提出意见、建议、投诉后的24小时内给予回复，处理及时率达100%。投诉处理过程中与使用单位（住户）保持沟通，及时反馈进度及情况。投诉及意见、建议，于处理后48小时内完成回访，覆盖率达100%，按月统计分析整改。
4.对违反治安、消防、环保、房屋及设施设备使用等法律法规的行为，及时进行劝阻。拒不改正的，报院区管理单位值班室处置。
5.重要节假日和重大活动前应组织有针对性的安全检查，形成报告，落实整改。
6.****政府部门的管理，如需提供相关资料时应先上报院区管理单位，根据批示执行。
7.物业服务企业每月进行不少于1次的服务质量监督检查，形成服务质量分析报告。
8.设立24小时服务电话（固定电话或手机） 。
（二） 服务满意度
采购方定期组织物业服务满意度调查和日常物业服务质量考核，并对物业服务企业提供的物业服务进行考核评定：
1.甲方制定考评细则每月对乙方的服务质量进行考核，考核分为罚款项和评分项相结合的方式。
2.综合总评分中，物业管理服务质量评分权重为70%，绿化管护工作评分权重为30%。评分等级分为优秀（85分以上）、良好398 （70-85分）、合格（60-70分）、不合格60分以下。根据扣分项对应进行经济处罚。
3.若乙方年度累计2个月综合评分为不合格，甲方可单方面终止合同。
（三） 奖惩机制
采购方可以根据物业人员完成工作的积极程度、标准高低、造成后果等因素，要求物业服务企业对物业人员进行奖励或处罚。
二、 服务内容及要求
（一） 安保服务（四个院区）
1.安保人员年龄在18岁至55岁之间。
2.服从采购方的安全管理指挥，遵守相关管理制度，做好安全防范工作，及时制止区域内各类治安案件和一切妨碍单位安全和公共秩序的行为。
3.负责外来人员、车辆停放管理登记，查询来往人员、车辆，外来人员进入须与被访人联系核实， 准予进入或回绝， 做好相关解释工作。
4.负责出入区域的邮件、包裹等管理登记和消杀工作，做到有序归类，及时通知相关人员取回。
5.防止无关人员和车辆进入或闯入院区。
6.发生各类自然灾害、案件、伤害、事故时，协助做好救助工作、保护好现场、及时向采****机关）报告并协助调查。
7.负责院区设施设备等物资财产的看管，负责每日对院内的巡查，查找存有的安全隐患，确保院门的绝对安全。
8.其他安保工作，根据任务需要，完成需求方所提要求。
（二） 清洁卫生服务
1.公共区域：大院内道路、广场、综合楼、办公楼、绿地、公共设施、垃圾桶、停车场等建筑物及其周边、设施、屋面和各种附属设施设备的保洁，做到无明显果皮、纸屑、自然枯枝、大量落叶、砖头、泥巴等垃圾，垃圾日产日清。
2.生活区域：公寓楼公共区域保洁（不含住房内保洁），勤务楼（含饭堂）公共区域及室外保洁，包含公用的建筑周边、设施、屋面、公共卫生间、垃圾房等各种附属设施设备的保洁，做到无明显垃圾暴露，无卫生死角。
3.卫生大扫除：负责生活区及院区的定期卫生大扫除和根据需求方要求的应急性大扫除。
4.垃圾处理：负责生活区及营区所有生活垃圾、绿化垃圾的收集和处理，做到每日清理和处理。
5.路灯、高杆路灯进行不定时清洁，保持清洁美观。
6.果皮箱、垃圾桶每日清理，垃圾箱内胆每周冲洗2-3次，做到无满溢、异味、污迹。
7.化粪池、下水道、雨水井每季度检查1-2次，视检查情况及时疏通、清掏。
8.特殊天气或其它特殊原因造成卫生区域脏乱的， 应在特殊情况结束后立即予以清理。
9.灭鼠、蟑、蝇、蚊、白蚁等防治应有计划、有措施、有记录，使用国家或者地方行政主管部门批准的药剂。
10.在施药过程中，应当遵守有关防毒规程，认真做好废弃物处理和安全防护工作， 防止药剂污染环境和药剂中毒事故，确保使用安全。
11.物业****招待所一次性招待用品（牙刷牙膏） 进行保障。
12.其他环境保洁工作， 根据单位任务需要进行明确。
（三） 绿化养护服务（**院区、江高院区）院区所有行道树（含大树） 做到及时修剪， 高度控制适宜； 适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势良好，保持青绿无枯黄；经常清除杂草，无明显杂草、无秃斑、无踩踏破坏；土壤不板结、龟裂、平整雅观、无坑洼积水现象。具体标准如下：
1.草坪和地被植物生长旺盛，整齐美观，无明显枯黄叶，长势优良，存活率98%以上，杂草率低于4%。
2.草坪四季常绿，无坑洼积水，无裸露地，无厚重粉尘覆盖，覆盖率98%以上。
3.草地上无石块、土粒、烟头、纸屑、垃圾等杂物，保洁率达99%以上。
4.草地无人为破坏，缺损植物要及时补植，新购种苗费用由业主负责，绿化完成率达98%以上。
5.草坪修剪高度控制在10厘米左右，清除杂草，无明显高于10厘米的杂草； 草高超过规定标准之后， 要及时组织打草。
6.草地和地被无枯草烂叶、 感病草及病虫害。
7.园艺养护应美观**， 修剪及时， 无枯枝， 树形优美， 长势良好，根据季节、 花木生长变化和单位任务需要定期对院区内所有树木（包含大型树木） 、 灌木及花草进行修剪（使其保持形态优美， 且符合需求方标准） 。
8.负责整个院区绿化的专业化护理， 做好考勤登记， 定期上报护理情况。
9.根据季节变化和工作实际， 安排专业人士对绿化养护工作进行实地培训、 指导工作， 每个季度至少进行一次， 做好考勤登记， 及时上报培训情况。
（四） 房****维修部分
1.使用符合建筑设计要求， 使用功能正常， 无安全隐患， 无擅自 改变用途现象， 无违章搭建现象； 新增建设项目 需报管理单位审核同意后方可实施。
2.定期巡查房屋外观、 屋面、 门、 窗、 楼梯、 通道等部位， 无破损、脱落、 渗漏， 雨水管口无堵塞， 屋面进出口有监管措施， 维修养护记录完整， 维修材料符合国家相关标准。
3.房屋及附属设施： 出现破损、 丧失功能、 安全隐患等问题时， 及时上报营院管理单位或使用人， 并组织配合修缮。
4.房屋结构： 每季度检查1次梁、 板、 柱等结构构件， 发现外观出现变形、 开裂等现象时， 应及时上报， 并配合申请房屋安全鉴定， 同时采取必要的防护措施。 将鉴**果报管理单位， 由管理单位组织安排修缮。
5.每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、 屋檐、 阳台、 雨罩、 空调室外机支撑构件等； 每周巡查1次共用部位的门、 窗、 玻璃等； 每月 检查1次共用部位的室内地面、 墙面、 天棚， 室外屋面、 漏水等； 每年汛前和强降雨
后检查屋面防水和雨落管等。
6.不得擅自 占用和改变公共设施的使用功能， 如需完善或扩建， 须事先与营院管理单位协商， 经营院管理单位审核同意后方可实施。
7.对公共服务设施及房屋建筑进行日 常管理、 维修养护、 巡视检查。
（五） 物业服务企业承担营院小修项目 内容（限于**院区和江高院区）根据双方约定的物业服务标准， 对房屋共用部位及共用设施设备进行定期巡视和维修保养。 物业服务企业负责的房屋及设施设备小修， 主要包括如下内容：1.房屋共用部位及共用设施设备（1） 楼内地面、 散水： 普通水泥楼面和地面起砂空鼓修复， 楼面或