一、项目信息
采购人： ****
项目名称：**市12345热线话务服务能力提升项目
拟采购的货物或服务的说明：
标的名称：**市12345热线话务服务能力提升项目
数量：1
单位：项
预算金额：****000 元
货物或服务的说明：1、项目背景：****政府高度重视12345热线工作，并提出“提高便民热线的服务水**质量，是政府作风建设的直接体现”，要求各市12345热线要发挥好“总客服”作用，在“打得通”、“记得清”、“分得快”上提质提效。2、项目具体要求：对标全省其他地市在话务员服务方面的标准，打造一只稳定、高效的热线话务服务团队。中标供应商需组建含50名话务员的话务员队伍，共同完成12345服务热线接听工作，并且为话务坐席同步一对一配齐坐席云呼叫服务，便于话务员智能的接听话务、处理话务数据。中标供应商需为话务员队伍提供培训服务，并且接受池****中心统一管理。中标供应商需提供****中心通信网络服务。
采用单一来源采购方式的原因及说明：1.从服务的延续性考虑，**12345热线自2006年开始运行以来，一直由****承接话务运营，对服务热线的日常运营、受理流程、工单处理派发、人员培训方面具有不可替代的优势，期间未出现服务问题，同时运营团队积累了丰富的运营经验。
2.从话务服务专业性考虑，****在“12345"热线话务员队伍建设、热线运营服务及热线整合工作等方面建立了一整套完整的、较为成熟的运行管理和应急服务机制，培养了一批专业、优秀、具有丰富经验的热线话务员，提供了优质、高效、稳定的热线服务。该公司在运营团队建设、话务员业务熟练度和工作经验积累等方面具有唯一性。
3.从平台数据安全性考虑，原有话务运营由****承接，****公司承接可以将现有话务数据接触人数限定在最小范围内，保障数据信息安全。且省级12345****中心使用的是中国电信云呼叫平台，可以有效降低话务数据对接过程中的泄露风险，并确保升级过程中上下对接保持一致的唯一性。
为了确保本项目的统一性、兼容性和连续性，实现原系统无缝对接，减少重复建设，降低成本，保证与原有项目的一致性，鉴于本项目具有管理体系、系统软硬件延续性以及数据安全等方面的特殊要求，为保持业务团队稳定，确保12345热线持续提供高水平服务。经专家论证认为：本项目符合《****政府采购法》第三十一条第一款之规定，一致认为必须采用单一来源采购，单一来源供应商为****。
二、拟定供应商信息
名称：****
地址：**省**市长江中路126号
三、公示期限
2024年09月25日 至 2024年10月08日
四、其他补充事宜
无
五、联系方式
1. 采购人
联系人：汪成
联系地址：**省池****广场一号楼
联系电话：198****7963
2. 财政部门
联系人：****政府采购科
联系地址：**市池阳路29号
联系电话：0566-****027
3. 采购代理机构（如有）
联系人：胡娟
联系地址：**市九华山大道389号益瑞楼二楼
联系电话：177****3566
六、附件
专业人员论证意见（格式见附件）
注意：任何供应商、单位或者个人对采用单一来源采购方式公示有异议的，可以在公示期内将书面意见反馈给采购人、采购代理机构，并同时抄送相关财政部门。
附件信息:
单一来源采购方式专业人员论证意见.pdf (209.3 KB)
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