序号

时间

标的名称

数量

型号规格

总价

备注

1

2024年11月-2025年10月

**市 12345 ****中心 12366 分中心话务坐席服务外包项目

88人

话务人员/其他人员

****459.88

2

2025年11月-2026年10月

****087.92

合同金额小写：****9547.80元 大写：壹仟肆佰贰拾捌万玖仟伍佰肆拾柒元捌角整

备注：因实际服务需求，服务项目及服务内容如发生变化，服务人员的数量可以根据实际服务需求及内容进行调整，以依当年度合同金额与人员数量分摊确认的单个服务人员费用标准据实结算，但最终的项目结算总价不得突破依法依约确定的金额标准。

****总局****税务局12366纳税缴费服务热线电话质量测评标准（试行）

序号

项目

评价标准

备注

一

业务准确

（40分）

（一）理解准确

（10分）

1.准确理解

（10分）

迅速准确理解来电人需求，能够通过适当提问等方式获取必要信息。

2.基本理解

（5分）

经过有效提问、了解确认后，基本能够理解纳税人需求，包括但不限于以下情况：

（1）因未进行有效的信息确认和需求探索，造成无法迅速理解纳税人需求或有可能产生歧义的情形；

（2）来电人已清晰陈述信息，重复确认2次以上或反复确认与需求无关信息等情形才理解来电人需求（除设备原因、纳税人使用方言、地方口音严重或口吃外）；

（3）未及时理解纳税人需求，经纳税人提示后更正的；

（4）对需求理解不完全准确，或同一来电中纳税人咨询两个及以上问题时，部分问题理解有误的。

3.无法理解

（0分）

不能准确理解来电人的需求。

（二）答复准确

（30分）

1.完全准确

（30分）

答复结论准确、完整（不要求必须引用文件名或文号）:

（1）答复结论、答复依据、引用文件名或文号等准确、完整；

（2）如纳税人没有要求提供文件名或文号，可不提供。

2.基本准确

(5-25分）

答复结论或答复依据基本准确，出现以下情形的，酌情扣分，扣至5分为止：

（1）非重要信息、非关键步骤错误、遗漏，不主动告知其他注意事项，但不影响最终结论，一项扣5分；

（2）告知的法律法规文件名称或文号不准确，或引用了其他间接文件，但不影响最终结论，包括但不限于以下情况的，一项扣5分：

①引用文件名或文号不完整；

②有直接文件规定，但引用了其他间接文件；

③向纳税人提供不予公开文件名及文件号；

（3）答复结论或答复依据解答错误，包括同一来电中纳税人咨询两个及以上问题时，部分问题出现答复错误以30分为基准按比例折算扣分，扣至5分为止；

咨询2个问题：30÷2=15，答错一个扣15分

咨询3个问题：30÷3=10，答错一个扣10分

咨询4个问题：30÷4=7.5，答错一个扣7.5分

……

另外，该条款与引用文件错误同时适用，即引用

（4）同一来电中咨询一个问题，出现重要信息、关键步骤遗漏或答复不准确，影响该问题答复结论但答复结论不属于完全错误情形，一项扣10分。咨询两个及两个以上问题，出现重要信息、关键步遗漏或答复不准确，影响该问题答复结论，该问题不得分；（比照部分问题错误）

（5）提供办事指引时不能完整告知办理资料或告知错误资料，一项扣5分；

（6）纳税人复述结论或文件名、文件号等信息错误，不予以纠正，一项扣5分；

（7）有明确文件或口径规定的问题，答复结论正确后仍****机关，一次扣5分；

（8）通话过程中漏答、答复错误后经纳税人提示、提醒、追问后补齐或更正，一次扣5分；

（9）因未确认前提条件、身份属性、税种信息等，直接答复纳税人部分相关结论，造成答复结论不具唯一性，扣该问题所占分数一半；

咨询1个问题：30÷2=15，扣15分

咨询2个问题：30÷2÷2=7.5，单个问题扣7.5分

咨询3个问题：30÷3÷2=5，单个问题扣5分

咨询4个问题：30÷4÷2=3.75，单个问题扣3.75分

（10）政策没有规定享受条件，解答时自行设定条件回问题的，一项扣10分。

3.结论错误

（0分）

答复结论或答复依据解答错误，包括但不限于以下情况：

（1）未作出答复；

（2）答复结论错误。

二

服务规范

（30分）

（一）用语规范

（15分）

1.完全规范

（15分）

语音清晰，用语标准，按《**省12366纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准（试行）》使用规范用语。

2.基本规范

(5分/10分）

违反其中任何一例（次），扣5分：违反三例（次）及以上，参照“未按规范”评分。

（1）语速、音量未能视来电人实际情况进行相应调整，确保来电人能听清；

（2）不能有效控场而**了通话时间或者出现冷场（纳税人不说话，咨询员也不说话达5秒以上或一通电话出现2次以上冷场，每次3秒以上）；

（3）未按规范完整准确使用开头、结束语（通话结束时，除非纳税人主动表示没有问题，否则没有确认纳税人是否还有其他问题咨询的，视同结束语不完整）、在线等候、礼用语等各类规范用语；

（4）让纳税人等待过程中未按静音键；

（5）让纳税人等待过程中未按通话保持键。

3.未按规范

（0分）

未遵守《**省12366纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准（试行）》使用规范用语，包括但不限于：

（1）使用服务忌语等不文明用语的；

（2）违反基本规范评价标准三条（次）及以上；

（3）未使用普通话（纳税人要求使用或主动使用方言的除外）或地方口音严重、口齿不清的。

（二）服务态度

（15分）

1.服务热情

（15分）

积极主动、热情服务，语气语调具有亲和力。

2.基本热情

(5分/10分）

违反其中任何一例（次），扣5分：违反三例（次）及以上，参照“不热情”评分。

（1）语气语调平淡、冷淡、生硬，应答机械，问一句答一句；

（2）语言表达随意，或表达感知不好；

（3）未能有效应对不同情景问题，如未能适当安抚来电人的情绪等；

（4）电话服务过程出现打断纳税人说话、抢话（事前无提示性语句，如“抱歉打断一下”等）；

（5）通话期间未征求纳税人意见，让纳税人在线等待超过2分钟。

3.不热情

（0分）

（1）电话服务过程中出现情绪波动、语速加快或者刻意拖慢，音调提高上扬；

（2）使用反诘句方式与纳税人沟通：使用反问句或反诘句；

（3）电话服务过程出现无故简单相暴打断纳税人说话、抢话（事前无提示性语句，如“抱歉打断一下”等）；

（4）在与纳税人通话过程中，与他人闲谈，或出现其他影响热线服务质量和形象的非工作杂音；

（5）态度冷漠、语气强硬、明显不耐烦；

（6）未能使用合适的沟通方式，引起来电人不满情绪。

三

小结规范（30分）

按规定的工作流程规范准确处理，包括但不限于按规范及格式等要求登记小结、录入工单等。咨询类问题小结登记中未按照下列要求登记的，按项次扣5分。每条标准可多次扣分，扣至0分为止。

（一）问题类型

（10分）

1.****总局要求选择对应的热点类型最末级：（不能错选、全选或无理由多选）

2.问题类型栏应当从“问题解答”向下钻取三层，“问题解答”不计算层级。不足三层的，选择到最下级分类；

3.来电人咨询多个问题的，应当将问题分类选择齐全，不得漏选；

4.问题类型栏应当根据来电人所咨询的问题选择到对应分类，不能错选、全选或无理由多选。

（二）反映内容

（15分）

1.反映内容应当至少包含类别（税种政策、涉税流程、信息系统等）、行为（申报、开具、年度汇算等），与录音内容匹配，记录完整准确；

2.来电人如果咨询多个问题的，应当按不同业务类型一事一结，在反映内容中记录；

3.反映内容中若出现错别字，一个错别字扣1分，扣至0分为止。

4.应按通知要求在反映内容中记录相关热点问题关键词，如“3%减按1%”“制造业缓缴纳”“网红”等字样。（后续将根据统计工作需要增减关键词，具体要求以后续通知为准）

（三）答复内容

（5分）

1.来电人如果咨询多个问题的，应当按不同业务类型一事一结，在答复内容中记录；

2.答复内容应当与咨询员电话内容保持一致；

3.答复内容中若出现错别字，一个错别字扣1分，扣至0分为止。

四

严重违规违纪，一票否决

0分

（一）服务态度恶劣

服务态度恶劣，如责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵等情形。

（二）违反首问责任制

1.违反首问责任制，推诿不答：（如未进行任何需求探索、未求助知识库或现场支持而不予解答，****机关的情形）

2.未履行服务承诺，如承诺推送短信、回拨电话、承诺登记工单等而未履行或逾期履行的。

3.相关说明

（1）出现严重违规的问题，按一票否决制处理，整通录音评为0分；

（2）违反首问责任制，推诿不答，主观意识上推走纳税人，如使用“不清楚、不知道、不关我们的事没有相关规定”等服务忌语或对咨询问题不作解释，直接采用发送短信、指引纳税人自行通过其他渠道查询等作为答复；

（3）对于“纳税人自行通过其他渠道查询”此项，如果是指引纳税人通过各级税务部门网站等官方渠道查询，已经给出详细的指引路径而且纳税人接受的，不作为违反首问责任制处理：咨询员已经对问题情况进行解释，但最终需指引联系****机关解决的，不作为违反首问责任制处理。

合计

100分