一、采购项目名称、概况预算

（一）项目名称：****服务大厅“综合窗”运营服务项目

（二）项目概况：为加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，进一步方便企业群众办事，提高行政效能，优化县域营商政务环境，****政府采购方式选定一家服务单位，****服务大厅“社会事务综合窗”“工程建设综合窗”提供运营服务（一年期）。

（三）采购标的预算：134.4万元

二、项目服务内容

1.提供15个工程建设综合窗、社会事务综合窗的前台综合服务。为纳入工程建设综合窗、****发改局、住建局、自然**局（不含不动产）、城管局、应急管理局、消防大队、教育局、交通局、科技局、侨办、农业农村局、水利局、民政局、卫健局、****环境局****分局、财政局、文旅局、****出版局）、商务局、工信局、气象局、档案局、档案馆、民宗局、融媒体等25个部门的764项（含业务办理项）政务服务事项，“高效办成一件事”“跨域通办”“跨省通办”等按改革要求所设的综合性服务专窗提供前台服务（含业务咨询回复、进窗前的辅导、帮代服务、受理、初审、办件、出件等），并按要求使用相应的业务办理系统。（注：具体部门及相关事项数量根据需求实际进行动态调整）

2.提供相关事项和流程管理服务。负责综合窗事项清单日常动态调整管理；协调业务部门和窗口更新事项清单并组织事项培训与应用；对窗口受理与后台审批协作的运行机制提出优化建议；在综合窗运行过程中，对“高效办成一件事”等改革要求落地、事项整合、套餐主题创造、材料梳理与精简、流程优化等提出合理建议。

3.提供相关数据分析和提炼服务。负责监控数据、分析数据，提交数据日报、周报；对群众进行电话回访，特别是退件群众、跑多次的群众，了解办事过程中存在的问题；结合回访、数据分析结果，提供改进建议，协助制定策略。

4.负责综合窗口运营日常管理与考核，提供综合窗运营配套服务和后勤保障。

5.配合采购人做好政务大厅的日常接待、检查督导、宣传推广、文明创建等工作。

三、项目服务要求

（一）服务岗位要求

为保证项目的顺利开展，成交人须根据本项目所涉及的服务内容，配备不少于15人的专职服务团队驻场，并明确1名项目负责人（数量可根据实际运行情况进行调整），该团队成员须：

1.具有全日制本科(含)以上学历，熟悉计算机和网络应用工作，身体健康，体型端正，普通话标准，具备较好的语言表达能力和较强的服务意识，善于沟通，有责任心和亲和力，能满足采购人窗口综合服务要求。

2.遵纪守法、诚实守信、无违法犯罪等不良记录，****服务大厅各项规章制度，服从采购人的工作安排和纪律要求。

3.熟悉政务服务及所涉政策和业务，通过行政办事员（政务服务综合窗口办事员）职业技术水平鉴定，投标人承诺中标后在岗人员执证上岗（提供承诺函，格式自拟）。

（二）服务时间要求

成交人须积极配合采购人的工作安排，服务时间与采购人需同步。根据采购人需求，成交人须在采购人指定地点提供5*8服务，且在采购人需求下提供7*24的不定期服务。成交人应根据采购人要求和情况变化作出适应性调整，所有费用包含在投标报价中，采购人不再另行支付费用。

（三）服务单位要求

1.成交人应及时响应采购人需求，提供符合采购人要求的服务，按照运营服务内容安排相应数量驻场人员，服从采购人管理及按采购人的业务要求开展工作。采购人有权根据实际工作需要，对提供服务的岗位人员和采购需求规定范围内的事项进行调整，成交人须无条件服从安排。

2.为保障服务质量和效率，在合同签订后，成交人须进行相关业务培训、礼仪培训以及职业道德、法律法规、安全服务的培训，并能够满足采购人实际需求后，方可进行驻场服务。成交人负责综合窗服务日常业务培训（每月不少于一次），并上传更新培训教材、维护培训课程等，培训全部费用（含授课费、餐费、场地租赁费等）由成交人负责。

3.合同服务期间，成交人须为项目进行必要的人员储备，实行“空岗补位制”，确保服务人员请休假等特殊情况下，岗位不脱人、业务不脱节、服务不缺位；确保办事群众较多、服务事项累积较多时，能增派人员，及时、保质、保量提供服务，采购人不再支付任何费用。

4.成交人须保证窗口服务人员的相对稳定，不得随意更换。确因特殊情况需要更换时，必须提前3个工作日向采购人报备，且服务岗位不得缺人，不得出现空档期。如提供服务的岗位人员出现违规行为或不能胜任窗口服务等情况，采购人有权要求更换，同时成交人须及时补充新的服务岗位人员（保证补充服务岗位人员在3个工作日内到岗），给采购人造成损失的，采购人有权要求成交人承担并据实进行赔偿。

5.成交人负责本项目驻场服务团队的招聘录用、劳动合同、绩效、工资、保险福利、食宿补贴等的管理及所发生的一切费用，须根据国家相关法律、法规的规定，保障服务人员的工资待遇（包括但不限于：签订劳动合同、不拖欠人员工资，购买五险一金等），并承担所有的用工风险责任（包括且不仅限于法律、经济赔偿责任）。成交人须按采购人要求及时提****银行流水和清单、人员的五险一金购买清单。

6.成交人负责对项目服务质量的全面和全过程管理。成交人负责综合窗口运营日常管理与考核，制定提交综合窗服务管理规范、服务区及服务窗口用品摆放规范、投诉处理机制、运营日报机制等服务管理制度，岗位职责说明书、人员组织架构、管理、考核等相关人员管理制度等，并执行到位；成交人须制定人员考核标准及奖惩制度，对提供服务岗位人员进行服务事项安排，科学合理的对工作进行安排调度，及时高效满足来窗口办事群众需求。

7.成交人负责提供综合窗运营所需相关设备和办公耗材，包括必需的办公设备及其维护维修、打印纸、墨盒等其他办公用品、耗材等；负责统一规范服务团队的服务形象，包括统一人员着装、规范人员政务礼仪和文明用语等，相关费用由成交人承担，工作服款式由采购人审核确定。

8.项目实施过程中发生任何事故，一切责任由成交人全部承担，采购人不承担任何责任。成交人从事本项目的所有人员在服务期间发生任何人身伤亡、人身疾病及财产损失或涉及其他法律问题的；服务人员在服务过程中致使第三人遭受人身或财产损失的；成交人违反国家相关法规，与聘用人员发生纠纷的，均与采购人无关，由成交人承担全部责任并自行负责解决，采购人不承担任何法律责任和经济费用。

9.成交人应当按照相关规定开展窗口服务工作，严格遵守各项法律、法规**策，维护国家、社会公共利益和采购人的合法权益。

10.成交人须建立严格的保密和廉洁制度，履行与其服务内容相应的保密和廉洁职责（提供保密和廉洁承诺书）。

四、项目实施时间、地点

（一）项目实施地点：采购人指定****服务大厅内）。

（二）项目服务期限：一年（具体起止日期以合同签订的时间为准）。

详见技术规格。

五、履约验收要求

1、履约验收标准：采购人将按照《****政府采购项目履约验收工作的通知》(长财采购〔2024〕5号)要求，严格组织履约验收。项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标单位承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

2、履约验收方式：对服务期内的服务实施情况进行分期考核,结合考核情况和服务效果进行验收。

六、违约责任

在服务合同履行期内，存在以下情形之一的，采购人可终止合同，不承担任何违约责任，给采购人造成损失的，成交人应承担赔偿责任。

1、中标单位不能按期提供服务或经采购人同意延期仍不能按期提供服务的，应向采购人****服务部分款项10%的违约金；不能按期提供服务逾期达15日或经采购人同意延期后仍逾期达15日的，采购人有权通知中标单位解除合同，要求中标单位按合同金额的10%支付违约金。

2、中标单位转让或转包、分包本合同标的的，采购人有权单方解除合同，中标单位应按合同金额的10%支付违约金。

3、成交人月度考核得分连续两次低于69分及以下的。

七、合同款项支付方式及其他说明

1.付款人：****（国库集中支付）

2.付款方式：按服务季度支付（具体结算根据县内财政政策规定执行），付款时根据季度考核结果进行结算。季度考核90分（含）以上的，季度服务费不予扣除；80分（含）—89分的，季度服务费扣除5%；70分（含）—79分的，季度服务费扣除10%；69分及以下的，季度服务费扣除15%，年度内两次考核69分及以下，提前解除合同。采购人凭成交人提供的税务发票，依法依规办理国库集中支付。成交人未按要求提供服****银行流水和清单、五险一金购买清单等给采购人的，采购人有权暂缓支付。

3.采购人有关项目文字介绍仅供参考，投标人不得以采购人介绍不准确之处提出质疑并因此拒绝履行成交人义务。

4.本项目采用费用包干方式服务，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的人工、配套物资、管理、财务等所有费用。如一旦中标，在项目实施过程中出现任何遗漏，均由成交人免费提供，采购人不再支付任何费用。在服务期间，自负盈亏，自担所有风险。

5.投标人须保证投标文件中提供的所有证明材料真实有效，一旦发现提供虚假材料，****政府采购相关规定进行处理，接受相应处罚并承担相应的法律责任，由此导致的所有损失由投标人自行承担。

6.投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

7.其他未涉及事项，双方另行协商。

对于上述项目要求，成交人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。

附件1

****服务大厅综合窗运营服务考核办法

一、考核规则

综合窗实行季度考核，设基础分100分，另设奖励加分。季度考核90分（含）以上的，季度服务费不予扣除；80分（含）—89分的，季度服务费扣除5%；70分（含）—79分的，季度服务费扣除10%；69分及以下的，季度服务费扣除15%，年度内两次考核69分及以下，提前解除合同。

二、考核主体

由****组织实施

三、考核细则

（一）扣分项

服务考核要求。服务考核要求包含：服务管理、服务质量、配套服务和后勤保障三个方面，考核评分按照100分计算，均实行扣分制，扣完为止。具体考核要求见下表：

（二）加分项

综合窗符合下列情况的，按规定加分。同一事项加分，就高不就低，不重复加分。

1.围绕县委、县政府工作重点，创新工作方法、提高服务质量和办事效率等方面提出合理化建议被采纳的，每次加2分。

2.综合窗受上级部门、新闻媒体、群众点名表扬，经采购人确认的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：

（1）综合窗团队所撰写的信息及通讯稿被上级党报党刊、内部刊物、上级政府门户网站（专栏）、专业刊物（网站）和媒体等采用的，中央级每条加5分、省级每条加3分、市级每条加2分，县级每条加1分，获得中央、省、市、县领导表扬批示的成倍予以奖励。

（2）综合窗团队所撰写的经验性材料，在上级党报党刊、内部刊物、上级政府门户网站（专栏）、专业刊物（网站）和媒体等刊物或网站发表的，中央级每篇加10分、省级每篇加6分、市级每篇加4分，县级每篇加2分，获得中央、省、市、县领导表扬批示的成倍予以奖励。

3.服务对象赠送锦旗或书面表扬，经采购人确认的，每件次加0.1分。

4.综合窗主动进行改革，提升服务效能，并得到采购人确认的，视情况进行加分，每次最多不超过5分。

5.综合窗对采购人交办的工作或组织的活动积极支持参与，表现突出的，每次加0.2-2分。

考核办法中未尽事宜，在合同中约定。