一、项目名称：智慧**综合服务云平台运维服务项目

二、项目预算: 85万元/年，170万元/两年

三、项目背景：

为进一步深化网格化工作，提升社会基层治理效能，更好的服务居民群众，2017年，区委、区政府决定启动“智慧**综合服务云平台”项目建设。平台于2017年底上线运行，运行效果明显。2023年，根据相关要求和业务需求，****中心对平台启动了升级改造工作，主要是围绕优化流转处置（即吹哨报到）和强化数据分析功能。为进一步保证升级改造后平台正常运转和工作的延续性，拟对“智慧**综合服务云平台”****政府采购。

现行国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范。

一、服务清单：

一、交付时间和地点：

1、服务期限：服务两年，合同一年一签。

2、服务地点：按采购人要求

一、服务内容及要求：

1、整体要求

本项目实施需要在原系统总体基础框架下，以保证系统的安全稳定为前提，进一步提升应用服务水平。成交供应商首先需要安排专业运维团队驻场，确保应用系统安全平稳运行，服务内容包括进行日常运维、应用系统优化、吹哨报到系统、数据库系统维护、第三方数据接入、网格化管理服务、业务培训等。

2、日常运维

2.1日常运维服务内容

2.2 现场服务要求

系统维护周期内，须指定资深维护工程师提供5×12小时的现场运维服务，发现问题及时处理并解决。

2.3 电话支持服务要求

在用户现场开通24小时电话热线支持服务，解答并处理各种系统问题。

2.4 故障响应承诺要求

在维护期内，须确保提供5*12小时现场服务响应，重大问题及突发情况提供7*24小时技术支持服务。

3、应用需求优化

3.1 系统性能优化

优化内容包括运行速度提升、可扩充性优化、易用性优化、**优化等。

3.2 业务变更需求响应

为优先实现用户体验要求，针对应用系统简单变更，进行优化响应，提升应用水平。

3.2.1需求受理

包括业务需求变更及范围确认,由系统主管业务部门提出需求变更，成交供应商进行需求范围评估，评估完成后与系统主管业务部门进行范围确认。

3.2.2 需求确认

业务需求通过电话、现场调研等方式由现场维护的联络沟通人员汇总后，完成《业务需求变更单》，提交用户确认签字。

3.2.3 变更实施，包括需求分析、实施、测试、更新、反馈。

3.2.4主要工作成果记录，包括需求变更单、设计等；

3.3应用系统功能升级响应

在对现有系统的巡检和维护过程中，如发现系统的业务功能中存在缺陷和不足之处，成交供应商需要在不影响现有系统正常运行的情况下，对其进行完善和改进。

4、数据库维护需求

4.1 数据库维护内容

为保证应用系统数据库的安全高效使用，由成交供应商提供全面细致的Oracle维护工作。具体地说，在数据库维护方面需要做好健壮性、完整性、系统实现的简单性、系统的可维护性等方面的优化。保证数据的完整性、一致性、可追溯性（可恢复性）、合理性。

4.2现场服务

为保证系统数据库稳定、高效的运行，而对数据库进行周期性的健康性检查。

4.3 紧急服务

紧急应用、数据库专家现场服务一般不经常执行，只有当数据库的性能已经到了非维护不可的情况时才会进行。

4.4 配合应用的优化

为使应用系统能够获得更好的性能，在维护过程中将主动和被动的帮助应用系统完成优化工作。主动优化指在日常的监控与分析工作中，对发现可能存在性能问题的模块进行优化维护。被动优化指配合应用系统升级完成数据库对应升级优化工作。

4.5 数据库系统的日常备份与异常排除

数据库备份与备份检查属于日常需履行的职责。若系统异常宕机时，实时系统易发生数据不同步的情况，导致数据一致性、完整性异常，需在系统恢复时及时处理。

5、第三方数据接入

5.1 现有数据**管理维护

智慧**综合服务云平台现主要汇聚有数据**项如下：人口、法人、楼栋、房屋、两新组织、网格事件、经济运行库以及12345热线等专业数据库。现有数据**管理维护，主要是与相关数据提供部门沟通衔接，及时将最新提供的最新数据入库。

5.2 新业务数据接入服务

数据**管理服务主要是指对汇聚****服务中心的数据**、本区在市级管理平台上注册的数据**进行维护管理。

根据政策要求及实际应用需要，协助用户通过库表数据交换、数据接口、介质导入等形式将区内部门、街道、社区等的现有信息系统数****服务中心基础库或专业库，依需求及授权，对现有数据库数据提供共享服务。

6、网格化系统考核服务

6.1 协助考核方案制定

在现有网格化考核的基础上，依照考核方案，采取人机集合的方式，配合用户对相关专业部门、街道、社区、网格进行考评。

6.2 考核过程服务

（1）及时提醒各街道、部门接收、派遣网格事件，对区级处置好的网格事件进行及时审核；

（2）参与对各街道、相关专业部门的网格工作督查，形成督查通报；

（3）定期开展业务数据分析，及时发现网格事件联动处置工作中存在的问题，并提出意见建议；

（4）对各网格采集的所有基础数据进行综合质量把关，督促各网格定期对系统内部原已录好的人口、楼栋、单位、组织机构等基础数据进行全面清查完善。

7、业务培训需求

7.1 培训相关约定和承诺

需对新入职业务人员进行业务操作培训指导，不断提升网格队伍的专业性。培训内容包括操作使用方法。

对系统管理人员进行系统管理培训。培训内容应包括有关系统的性能、技术原理、维护管理技术等。

7.2 培训对象及方式

计划按不同的角色进行培训，分为领导及管理人员（系统管理）、一般系统工作人员、网格员（业务操作）。

7.3 培训计划制定

由成交供应商对用户进行全面的应用系统操作和管理的培训。使用户能够独立地进行应用系统的管理、运行和一般故障处理等工作，保证系统的稳定运行。

7.4 业务操作培训要求

根据用户要求、应用业务规模情况，按照要求组织用户业务操作培训。

7.5 系统管理培训要求

根据用户要求、应用业务规模情况，按照要求组织管理人员进行系统管理培训。

8、人员要求

8.1合同期限内3人驻场服务，工作职责：负责需求对接、操作培训、系统故障排除、日常与重大节假日运维保障、数据处理、接待演示等工作任务；

8.2合同期限内4人的软件研发升级团队，工作职责：作为二线支撑人员负责系统的改造与功能升级。

8.3驻场人员上班时间为早上9:00至下午5:30，节假日按采购人要求上班；临时加班，驻点人员需30分钟内到达并开展工作。

8.4各人员都须具备保障软件系统的稳定运行和持续优化的技术能力，有扎实和良好的沟通能力，能够快速分析和解决各种问题。

8.5人员保密：供应商不准在私人交往和通信中泄露系统秘密和网络使用口令，不准在公共场所谈论可能危及系统安全的秘密，不准通过其他方式传递或散播所发现的系统运行中的漏洞；供应商工作人员发现系统秘密或口令已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告采购人；如果由于个人行为泄密导致的系统破坏，追究个人的责任直至法律责任。

二、服务要求：

1、安全性要求。系统维护期间应保障系统安全运行，严格响应**市****安全管理机制，保证业务系统满足业务开展的需求，遵循最小授权原则，对用户访问系统身份进行控制。

2、稳定性要求。对系统软件、支撑环境、系统优化、**统计、人员培训等进行综合维护，确保系统运行稳定。

3、持续性要求。业务系统在维护过程中，必须持续保证业务正常开展。通过分析软件系统的性能瓶颈，优化现有程序发布流程，满足对业务系统的持续使用。

一、验收方案：

1、验收主体：****

2、组织形式：本项目由****自行组织验收。

3、验收时间：供应商提出验收申请之日起7工作日内组织验收

4、验收方式：本项目采取分期验收方式实施，第一期验收：项目实施完成后；第二期验收：运维服务费期完成后。

5、验收程序：

（1）启动验收程序：由供应商自查并整改后七个工作日内向采购单位提出申请办理验收。因合同变更、市场因素、技术因素、配合因素等客观原因造成无法及时启动履约验收工作的，应当作出书面情况说明报至采购人。

（2****小组：履约验收工作程序启动后，由采购单位成立熟悉项目需求与实施情况人员、专业技术人员、实际使用部门人员、服务对象等至少3人及****小组。

（3）确认验收方案（出具确认书签字）：****政府采购合同中的履约验收方案进行确认，并出具确认表。

（4）实施项目验收：验收小组应当认真履行验收职责，严格按照履约验收方案组织实施验收工作，出具验收意见，做好验收记录，确保项目验收意见客观真实反映合同履行情况，对验收结果负责。

（5）出具项目验收书：验收小组根据个人验收意见出具项目总体验收书，经供货商和采购人确认后验收完成。

（6）验收不合格情形的处理：验收小组需要出具书面整改意见，供应商完成整改后（3日内）重新申请验收。

（7）验收资料归档：项目验收完成后，采****小组成员名单、验收过程资料、验收原始记录、验收结果等资料作为采购项目档案妥善保管。

6、验收内容：验收整个项目的整体要求、日常运维、数据库维护需求的内容；根据本项目采购需求的服务内容及需求结合《考核办法》严格执行。

7、验收标准：1）采购人确认的故障申告响应、故障处理的及时率，故障解决、参观考察接待情况。2）供应商提交的维护需求、月度运维报告。

8、与履约验收挂钩的违约责任与资金支付条件：

1）根据年度考核结果进行支付，全年运维平均得分（各月考核得分总和÷12）≥95分，支付剩余款项的100%，得分低于95分的，按（年度运维服务费*年度运维平均得分÷100）计算。

9、争议处理：

（1）验收意见争议：验收小组成员意见不一致时，按照少数服从多数的原则作出项目总体验收意见及评价。对项目总体验收意见及评价有异议的，应当在个人验收意见上签署不同意见并说明理由，否则视为同意验收意见。

（2）验收结果争议：成交供应商对项目总体验收意见及评价存在异议，拒不认可或拒不盖章的，双方协商解决，协商不成按照《中华人民**国民法典》等相关规定处理。

（3）合同履约争议：验收小组在验收中发现成交供应商未按照合同约定的技术、服务、商务等要求履约，应验收不合格。采购单位应及时根据采购合同约定及有关法律规定，要求成交供应商采取补救措施或要求成交供应商承担违约责任。要求成交供应商采取补救措施的，应向成交供应商发出书面整改通知书，成交供应商整改结束后，及时通知采购单位重新验收。重新验收仍不合格的，采购单位应依法要求成交供应商承担违约责任。履约验收过程有关合同履行问题、违约责任认定和争议解决处理适用《中华人民**国民法典》。

10、采购人和成交供应商的权利和义务

采购人：（1）采购人对服务内容进行验收。（2）供应商的服务未达到采购人要求的，采购人有权提出整改要求。（3）采购人对供应商提出的履约验收质疑进行答复。

成交供应商：（1）严格按照投标响应文件履行合同义务，服务质量必须符合验收标准。（2）按照采购人提出的书面整改意见及时整改，整改后申请重新验收。（3）供应商对验收结果存在异议，应以书面形式向采购人提出。

一、其他要求：

1、结算方法

1）支付单位：****（国库集中支付）。

2）付款方式：签订合同验收合格后7个工作日内支付合同金额的50%；年度运维期满后，根据年度考核结果，全年运维平均得分（各月考核得分总和÷12）≥95分的，年度运维费按100%×合同金额计算；得分低于95分的，年度运维服务费按年度运维平均得分÷100×合同金额计算，（年度运维服务费-合同金额的50%）为剩余支付金额。

2、本项目为包干价，包含在服务实施过程中应缴纳的税费、管理费、保险费(含意外保险）、工作人员差旅和食宿费、财务、耗材等一切与该项目管理有关的费用，投标人应详细列明项目所需的各项费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交人负责，采购人不再支付任何费用。

3、采购人不组织踏勘，投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。

附件：考核办法

1）考核主体：****

2）考核对象：本项目成交供应商

3）考核办法：考核(总分为115分)，由考核主体依据《考核办法》对考核对象按月实施。以全年各月打分表的平均得分作为年度评分，年度考核平均评分低于95分时按（年度运维服务费*年度运维平均得分÷100）计算，年度考核平均评分≥95分时不扣减服务费。

注：

A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置；

B、考核计分表前7项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止；

C、考核计分表第8项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。