******公司110热线客服
系统扩容升级单一来源采购方式的公示
一、项目情况
（一）采购人：******公司
（二）项目名称：******公司110热线客服系统扩容升级
（三）拟采购的货物或服务的说明：
| 序号 | 名称 | 模块/型号 | 主要性能指标 | 单位 | 数量 | 品牌 | 型号 | ||
| 一、热线一体化设备扩容 | |||||||||
| 坐席扩容 | |||||||||
| 1.1 | 热线一体化呼叫设备 | 分机连接许可 | 软交换物理分机连接许可V7.0（含AltiMail语音信箱使用许可）(seat) | 套 | 8 | **业奥 | SIA-SSW-STATION-X | ||
| 1.2 | 热线一体化呼叫设备 | CTX接口**许可 | 接口**许可V7.0(Session) | 套 | 8 | **业奥 | SIA-CLTSDK-X | ||
| 1.3 | 热线一体化呼叫设备 | 座席**许可 | 座席**许可V7.0 | 套 | 8 | **业奥 | SIA-SSW-AGTGROUP-X | ||
| 1.4 | 热线一体化呼叫设备 | 录音**许可 | 录音**许可软件V7.0 | 套 | 8 | **业奥 | SIA-RECSESSION-X | ||
| 1.5 | 热线一体化呼叫设备 | 方位IP话机 | XU4 方位IP话机（带RJ-9耳麦插口）含电源，版本V2.****.8.1 | 套 | 8 | 方位 | XU4 | ||
| 1.6 | 服务器（可识别USB加密锁） | 机架式服务器 | CPU:12核,2.1GHz;内存：32G，硬盘：4TSATA | 1 | 浪潮 | NF5280M6 | |||
| 话务组件升级 | |||||||||
| 1.7 | 热线一体化呼叫设备 | 核心软件升级包 | 6.1升级至7.5核心系统软件升级包 | 套 | 1 | **业奥 | SIA-CTOP750-UP610 | ||
| 1.8 | 热线一体化呼叫设备 | 监控**许可 | 班长管理监控**许可V7.5 | 套 | 1 | **业奥 | SIA-HMCP-SUPERVISE-X | ||
| 1.9 | 热线一体化呼叫设备 | 媒体处理服务器许可 | 媒体处理服务器**许可软件 | 套 | 1 | **业奥 | HMCP-MEDIASERV | ||
| 1.10 | 热线一体化呼叫设备 | 智能通讯服务器许可 | 软交换网关智能接入平台软件使用许可V7.0 | 套 | 1 | **业奥 | SIA-SSW-GWEXP-X | ||
| 1.11 | 热线服务协作系统升级 | 话务组件升级 | 升级话务组件功能，实现基于WebSDK的话务操作，包括签入、就绪、状态、接听、拨号、保持、转接、挂断等操作。 | 套 | 1 | 泰华智慧 | 定制 | ||
| 集成和调试 | |||||||||
| 1.12 | 集成支持 | 远程集成技术支持服务for Java JS | 项 | 1 | **业奥 | 定制 | |||
| 1.13 | 安装调试 | INSTALLATION | 现场调试服务 | 项 | 1 | **业奥 | 定制 | ||
| 二、系统升级 | |||||||||
| 1 | 系统升级 | 统一维修作业模式 | 为提高维修业务处理效率，为每个乡镇部署一套维修养护系统（同**现有版本一致），支持各乡镇通过信息化方式对维修任务接收、派发、处置进行流程管控。各乡镇维修系统支持工单统一受理平台汇集维修流程数据。 | 套 | 16 | 泰华智慧 | 定制 | ||
（四）预算金额：约25万元。
二、采用单一来源采购方式的原因及说明
目前使用情况：
****公司热线客服系统随信息化平台项目建设，于2021年建成投入使用；
该系统仅支持4个座席，且仅有2门电话可同时接听，主要服务于**主**用户，日均话务量约120余条；
现用配套软件为浏览器版，基于IE底层架构开发。然而，随着Windows操作系统的不断升级，以及微软对IE浏览器停止更新维护，该软件在运行过程中频繁出现浏览器卡死的现象，严重影响了客服人员的工作效率和客户满意度。
更新升级必要性：
如果城乡热线客服合并，话务量将大幅增加，预计日均话务量将达500余条，现有系统的座席数量已难以满足日益增长的服务需求，导致客户等待时间过长，服务体验下降。为了提升服务水平，迫切需要增加客服座席通道，以应对不断增长的电话咨询量。
升级配套软件版本，解决因浏览器造成的卡顿问题，确保热线系统运转流畅；
因乡镇热线合并后工单管理、调度的需要，需将现有的热线客服系统升级为水务110指挥调度系统，以满足全系统与热线服务相关工作的需求。
软硬件升级模块：
硬件设备：将座席数量从原4个升级为12个；
硬件配套软件：升级硬件配套软件版本，由OCX话务控件升级为基于web服务的话务操作；
水务110系统：升级维修养护、工单受理、工单动态跟踪等。
建议采购方式及原因：
拟采用的单一来源的方式进行采购。主要原因如下：
1、成本效益与时间效率：为确保11月城乡热线并线之后以及做好应对春节寒潮期间克服高峰的充分准备，确保实现“打的进、服务好、管的住”总体效果，故本次软硬件升级时间大约为1.5月。为达到上述效果，项目建设需充分依托现有信息化平台的建设成果，与原系统无缝衔接，在原系统基础上进行快速地座席扩容和软件升级，如更换硬件厂家，不仅需要支付更多的硬件采购费用及软件开发费用，还需花费更长的开发周期，这将导致项目的整体成本增加和进度延迟。
2、技术能力：原信息化平台开发单位参与了本项目启动前的各项组织会议以及西亭、兴东两个乡镇的水务并线试点工作，对现场情况熟悉，需求理解充分，技术路线科学，具备快速开发、快速部署的能力，能准确把握住项目建设目标并拿到效果。
3、投资保护与**利用：项目建设本着硬件扩容充分利旧、软件开发充分依托现有信息化平台建设成果的两项原则，尽可能减少重复采购和重复开发造成的投资浪费，实现投资效益的最大化。其中，热线一体化设备扩容及话务组件采购，在现有设备的基础上进行扩展升级；水务110配套软件充分复用现有系统的建设成果进行开发。
4、兼容性与稳定性：在现有的软件系统上进行升级，可确保系统之间的无缝对接，避免硬件扩容带来的兼容问题，减少系统之前对接造成的额外费用，从而保障系统的稳定性和兼容性。
5、售后服务**：现有的信息化运维服务商持续提供相应的技术售后服务，在现有的系统上进行升级，可以避免因更换供应商带来的服务中断、技术支持不足等风险。
6、市场调研分析：基于市场调研结果，更换服务商将造成的硬件设备采购费用以及更长的开发周期都成倍增加。
7、结论：综上所述，单一来源的方式可充分保障信息化平台项目建设的兼容性、一致性，符合国家采购政策，契合紧急采购时效的需要，还能有效控制成本，加快项目实施进度，实现投资效益的最大化。
三、拟定的供应商名称及地址
供应商名称：****；
供应商地址：**省**市**区**路47号 明湖国际信创产业园四层；
联系方式：0531-****2777；李国斌 186****2420
论证专家信息及意见
| 专家姓名 | 职称 | 工作单位 |
| 施东辉 | 工程师 | ****数据中心 |
| 刘建坤 | 高级工程师 | **区区****指挥中心 |
| 邱中玉 | 高级工程师 | **区人****信息中心 |
专家的具体论证意见详见附件。
公示期限
2024年11月18日至2024年11月25日。
其他事项
对该项目拟采用单一来源采购方式及其理由等相关内容有异议的，可以在公示期限内（本公示发布之日后的第5个工作日），以书面形式向采购人及监督部门提出异议，逾期将不再受理。公示期间如无异议，公示期结束后将进行单一来源采购。
联系方式
1、采购人名称：****
联系人：严先生
联系电话：0513-****8925
2、监督部门名称：****管理中心企业发展改革科
联系人：李女士
联系电话：0513-****8094
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2024年11月18 日
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