序号

服务内容

承诺项目

响应情况

1

报案受理

向社会公示固定、统一的服务电话号码，24 小时×365 天接受报案 和咨询。报案电话应保持畅通，电话接通 5 声以内接听；报案高峰 时段，电话接听时间不应超过 2 分钟。

报案电话接线人员应具备统一的电话礼仪，仔细询问记录报案信息， 立即告知报案人具体的赔偿程序和索赔要领等有关事项，做到有问 必答，耐心、详尽、专业。

保险单或批单号码、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出 险地点、出险原因、人员伤亡情况、保险标的位置、交警部门处理 及事故施救等情况。

保证所有有效报案被及时、完整记入电脑业务系统并生成报案编号。 接到报案后，及时进行查勘调度。

2

查勘服务

保险公司应在就近调度查勘理赔人员的基础上尽快进行查勘定损工 作，并提供 24 小时×365 天（全天候）查勘服务。

理赔人员应于接受报案后 10 分钟内主动联系报案人，对初步确定属 于保险责任的案件，应及时提供查勘、定损服务。

理赔案件查勘报告应真实、客观地反映查勘情况，查勘报告的重要 项目填写完整、规范。重要项目包括但不限于：车辆信息、驾驶员 信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、估损金额、 查勘人员签名等。

查勘时书面告知被保险人需提交的索赔资料，指导被保险人索赔， 书面告知的重要项目填写完整、规范。

3

定损服务

定损处理应坚持客户认可和自由选择修理地原则。客户不认可定损 结果的，保险机构应主动与客户联系，协商解决，协商不成的，当 事人双方也可以共同委托保单指定公估人，对保险事故进行评估和鉴定。

交强险的车辆发生没有涉及人员伤亡，仅造成各方机动车损失均在 2000 元以下的交通事故（含路外交通事故），到交通事故保险快速 ****中心处理。

定损过程中，应与客户充分协商；对客户自行承担的损失，做好解 释说明工作，在客户提出需求时，应提供客户详细的理赔清单，并 提供客户自行承担损失的定损依据。

设置专职人身伤亡案件审核人员，制定人身伤亡案件的审核规定和 跟踪措施。

人身伤亡案件的审核人员应参与客户与事故受害者之间的损害赔偿 调解，利用自身的专业优势，化解矛盾，促成既维护事故双方也顾 及保险机构利益的调解结果。

对涉及误工费、护理费等赔偿项目的人伤案件，在赔偿限额内，保 险公司如对被保险人的索赔金额及相关资料存在异议的，应主动调 查取证，并按照国家相关法律法规和标准进行赔偿，不得无故扣减 被保险人的索赔金额。

应制定车险疑难案件会商制度，在充分尊重事实、准确适用法律、 综合评定各方利益，并与客户进行有效沟通的情况下，作出最终结 论。特殊争议案件由指定公估人进行损失公估。

4

车辆维修

选择采购人定点维修企业。

5

立案

保险机构立案要及时、准确，足额提取未决赔款准备金，不以没有 提足未决赔款准备金为由拖延赔款时间。

6

理算服务

理赔人员应指导被保险人办理索赔相关手续，保险机构应设立专人 负责接收、记录客户送达的索赔材料，当场查验索赔单证是否齐全。

对索赔资料齐全的案件，审核无异议，应出具《索赔单证接收回执》， 回执上注明保险机构接收人、接收时间、咨询电话。对索赔单证不 齐全的案件，必须以书面方式通知被保险人，并提示需补充的资料 名称或内容，避免客户重复往返。

对不属于保险责任范围的案件，保险机构应书面告知被保险人原因， 退还相关索赔单证，并办理签收手续。但有证据确认属于诈骗案件、 骗赔案件的除外。

对索赔资料齐全、无异议的案件，及时完成理算工作。

7

核赔服务

自收到赔偿或给付保险金的请求后，应当及时作出核定，并将核定 结果通知被保险人或受益人；不属于保险责任的，书面说明理由； 交强险应当自收到被保险人提供的证明和资料之日起 5 日内，对是 否于保险责任作出核定，并将结果通知被保险人，对属于保险责任 的，在与被保险人达成赔偿保险金的协议后 10 日内，赔偿保险金。 对不属于保险责任的，应当书面说明理由。

自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关部门证明、资料之日起 30 日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，应当根据已有 证明和资料可以确定的数额先予支付；最终确定赔偿或者给付保险 金的数额后，应当支付相应的差额。

建立小额赔案快速理赔机制。对事故责任和保险损失确定，索赔单 证齐全且不涉及人员伤亡的小额赔案（事故损失 5000 元以内），在 17 接到客户索赔材料之日起 1 个工作日内，结案并付款。

拒赔案件的拒赔理由符合法律规定和合同约定，以书面形式通知客 户并做好解释说明工作。

8

结案付款

在与达成赔付协议后尽快核赔，并在核赔后立即通知客户领取赔款， 做好大额案件的赔款预付工作，不得以打击车险骗赔为名，降低车 险理赔服务质量。

赔款的支付方式快捷灵活，提供**通赔、全省通赔，可根据相关 ****银行转帐、上门现金支付等多样支付服务供客户选择。

9

投诉处理

保险机构应建立投诉、信访处理机制，****服务部门或 者咨询投诉岗位，并向社会公布车险理赔投诉电话，接受社会监督。

应当设专职人员负责受理客户投诉工作，建立本项目专门的客户投 诉登记台账。包括但不限于：投诉编号、投诉日期、投诉人、投诉 人联系方式、被投诉人、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答 复客户日期等

对投保人转办的涉及理赔服务方面的信访事项，不推诿、敷衍、拖 延、弄虚作假，由保险机构分管领导负责并按照监管部门要求报告 受理情况和办理结果。

对上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法 即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电 子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在 3 个工作日内答复；重大、 疑难类投诉，应在 5 个工作日内答复。