本项目运维范围包括网络运维服务，安全设备运维服务，会议系统运维服务，虚拟化平台运维服务，终端运维服务，运维管理服务，网络监控运维服务，信息安全运维服务，深度巡检服务，重保服务，智能化系统运维服务，备品备件服务。

（一）项目服务级别

（二）项目考核表

注：A、考核计分表前5项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。

B、单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至15分止；

C、考核办法：采购人每月按照《项目考核表》进行一次综合考核评分，具体从事件响应时间、事件恢复时间、服务质量及保障、文档管理及其他、人员管理五个维度进行考核，考核满分为100分,项目考核根据付款分为两个考核阶段：

第一阶段考核：服务期内前五个月每月考核得分的算术平均值；

第二阶段考核：服务期内后五个月每月考核得分的算术平均值；

D、考核结果运用：驻场人员服务费支付与项目考核结果挂钩（预付款除外）。阶段考核平均分低于95分（不含）则触发扣款条件，每扣一分将扣除考核阶段对应驻场人员服务费1%，以此类推。当月考核分低于80分（不含），则全额扣除对应考核阶段驻场人员服务费，且采购人有权终止合同。

（一）网络运维服务

（二）安全运维服务

（三）会议系统运维服务

（四）虚拟化平台运维服务

（五）终端运维服务

（六）运维管理服务

（七）网络监控运维服务

（八）信息安全运维服务

（九）深度巡检服务

提供机房每季度的深度巡检：含机房基础设施、网络设备、网络安全设备及链路、视频会议设备及链路等。

（十）重保服务

重大节假日及活动的现场值守服务：根据要求提供春节、清明、五一、端午、中秋、国庆等节假日以及重保活动期间的保障。

（十一）智能化系统运维服务

包括LED电子显示系统，监控网络、摄像头、硬盘录像机、路由器、交换机的运维服务。

（十二）备品备件服务

运维期内，用于日常维护所用，如终端配件、外设配件（不含耗材）、网络设备及辅材、监控设备、服务器配件、机房设备等更换备品件（清单详见招标文件）。工程量以实际发生为准，据实结算。

1、服务时间：合同签订之日起十个月。

2、服务地点：采购人指定地点。

（一）服务团队要求

1、服务期间应配置运维团队人员不少于32人，其中：

（1）一线驻点运维人员不少于17人，提供7×24小时的技术咨询服务。主要负责日常网络相关维护工作、日常信息安全维护工作、会议系统的保障及维护、虚拟化平台的日常运维、日常终端相关维护、日常运维管理服务工作等。具体岗位安排如下：

（2）二线服务运维人员不少于15人。主要负责接收一线运维问题的升级，通过问题管理流程对问题进行跟踪与闭环；负责运维工具的调优，通过各种平台工具提升一线例行化工作的效率与可靠性；负责其它专项工作，在安全性、可靠性、高效率等方面不断提升运维工作效率。并在重大故障和重大节假日期间，进行紧急上门支援以及现场人员补充。具体岗位安排如下：

投标文件中须提供上述技术人员2024年9月-2024年11月在投标单位的社保缴纳证明。

2、技术人员应具备1-3年的运维相关工作经验，熟悉网络交换技术、路由协议以及相关知识；熟悉华为、华三等主流网络设备操作。

3、运维人员现场办公电脑、维修工具等由中标人自行准备。

4、如果运维人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面问题时，采购人有权要求中标人更换，并且中标人在收到采购人书面通知之日起15个工作日内必须更换，接替人员也必须经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合格，要求中标人进行整改，以公司名义正式提交整改报告。如果还不能满足采购人现场需求，采购人有权中止合同。

（二）运维要求

1、运维服务中，未能及时完成的服务请求，应向采购人提交书面解释；对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。并按季、年度对运维工作进行总结，出具运维报告。

2、建立专业服务台接听并受理服务请求，达到100%的服务响应率。达到98%以上的故障解决率，用户平均满意度不低于95%。

3、制定应急方案，及时处理各类突发事件，定时按计划进行应急预案演练，对演练中发现的问题提交分析报告及建议。

4、使用IT运维管理平台系统，监控机房动力环境、核心网络路由交换、核心安全设备，集中展现主机、网络、安全设备、数据库、中间件以及其它应用运行情况。形成日常IT运维管理的规范化和程序化，建立行之有效，切实可行的安全管理规范运维体系。最终实现监控与运维管理的有机结合，使整个IT的运行规范化、标准化。

（三）运维服务工具

运维支撑工具体系既包括基本的运维工具，如笔记本、光功率计、测线仪、巡线仪、工具包等基本运维工具，也包括运维管理系统、监控系统等系统工具。

1、运维管理系统

中标人须部署一套基于ITIL的运维管理系统，配合服务台使用用于运维服务期间的运维管理工作，服务台为运维服务对象和IT服务组织提供一个统一联系点，统一接收运维服务对象的事件请求、调派**，并对运维服务过程进行跟踪，运维管理系统具备如下功能：

（1）服务台：为运维服务对象和IT服务组织的提供一个统一联系点，统一接收运维服务对象的事件请求、调派人员并进行过程跟踪；

（2）事件管理：负责记录、归类和安排专人处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止；

（3）问题管理：通过记录、调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明问题产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事故再次发生的措施，将问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低；

（4）配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性；系统的配置项类型需要包括服务器、存储设备、备份设备、网络设备、安全设备、数据库、应用系统等；

（5）变更管理：在最短的中断时间内完成基础架构或服务的变更而对其进行控制，确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，将变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低；

（6）提供服务台的统一故障出入口机制，支持一线、二线、值班长等角色的流程互动；

（7）提供知识库管理机制：统一的知识库作为支持人员提交经验和知识的输入接口或界面，使知识服务于相应支持人员、管理人员；

（8）支持SLM(服务水平管理)：可对服务台SLA（服务级别协议）以及可用性SLA进行管理，对服务台故障处理效率以及IT**可用性进行全面的统计管理；可以按照不同的故障类别进行SLA设定；

（9）巡检管理：具备制定巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照巡检规范及要求进行巡检，及时处理通过巡检发现的问题/隐患，避免重大事故的发生；

（10）满意度调查：满意度调查了解服务水平，发现存在的问题，为服务考核提供参考；

（11)报表管理：提供对运维工作的统计、查询功能，提供IT系统建设、运维的决策依据；

（12）考勤管理：配置考勤管理模块，指纹考勤机集成至系统，服务工程师考勤情况实时传至系统，实现采购人、服务商远程实时掌握驻点工程师的在岗情况，保障良好运维服务秩序；

（13）呼叫管理：****中心对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能；

（14）手机APP：运维人员可以通过手机受理、处理服务事件，有效降低服务响应时间与处理时间。

2、网络监控系统

****中心实现对网络、服务器、交换机、应用服务等的实时全方位的远程监控，网络监控系统需安装部署在政务外网环境内，具有如下功能：

（1）不需在被监控主机上安装代理监听程序即可实现本系统所要求的各项监控功能；

（2）能够监控Windows、Linux/Unix主机；能够监控VMware,Hyper-V,Citrix,KVM等平台的虚拟服务器；

（3）能够监控H3C、华为、思科、锐捷、神州数码、联想等主流厂商的路由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP协议的其他网络设备，网络链路状态、上下行带宽使用率等指标可以在网络拓扑图上实时显示；

（4）能够监控主机指定服务，包括HTTP、DNS、POP3、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等；

（5）提供多种监控手段，标准的SNMP协议以及客户端主动上传等方式；

（6）能够监控设备状态：主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量，服务、进程等，网络设备的CPU负载、内存、端口信息、温度、电源、风扇等；

（7）支持用户分组管理与监控对象的分组管理，实现用户与监控对象状态、告警的灵活关联；

（8）网络拓扑图：提供清晰、准确的设备拓扑，支持多层网络拓扑结构，并能实现拓扑图逐级钻取功能，可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户实现多不同区域、不同管理权限等自定义不同网络子拓扑图；

（9）故障定位，能够快速定位发生问题的网络设备、主机、应用或者系统；

（10）多种告警方式，提供短信、邮件、微信告警方式，准确率达到99.9%；

（11）分级告警，实现设备与管理人员关联，可灵活定义不同类别和级别的事件报警通知到不同责任人群，故障恢复时实时发送恢复通知；

（12）监控系统能够自动提示警告，显示当前所有设备的运行状态，监控工程师无需登录Web页面即可进行监控；

（13）支持自定义的事件分类，可以根据事件来源分类对事件进行过滤，事件来源支持的类型包括：主机、网络设备、存储设备数据库、中间件等；

（14）报表功能，统计分析大量数据，并转换成图表，提供实时、历史的曲线图，柱状图、饼状图等，能够按周、月、季度等时间点提供数据比对；

（15）具备分布式部署功能，能够实现集中式监控；

（16）监控设备数量，可监控1000台以上的主机设备。

3、动环监控系统

中标人须部署一套机房动力环境监控系统，****中心机房温度、湿度、漏水、烟火、市电、UPS供电情况进行实时监测，监控系统功能如下：

（1）具备温度、湿度、烟感、浸水、供电、红外监控功能，支持接入传感器数量不少于256个；

（2）监控系统具备视频监控功能；

（3）监控系统自带UPS供电模块，支持供电模块为监控系统独立供电，自带UPS供电能力不少于30分钟；

（4）监控信息支持通过有线网络与4G****监控中心，具有自动检测、自动选路、自动切换功能；

（5）监控系统具备分布式部署能力，支持集中监控；

（6）监控准确度达到99.9%以上；

（7）报警及时率达到99.9%以上；

（8）监控告警能够通过邮件、短信、微信、警示灯通知管理人员与责任人；

（9）软件采用B/S及模块化结构，具有权限的用户无需任何客户端程序及控件，即可在客户端使用浏览器随时访问监控服务器；系统能够支持跨平台应用，可通过智能手机进行远程监控；

（10****中心自动轮询监控各监控传感器，轮询周期可调，最短周期不低于1秒，在3个轮询周期内没有采集信号上传，****中心产生报警通知值班人员。

4、安全运营系统

中标人通过部署安全运营系统持续分析检测，结合安全威胁情报体系，实时的分析业务安全情况和风险情况，以服务工单的形式，快速对每一个安全事件和风险进行及时响应和处置，对重大的安全事件进行深入的分析和溯源，有效的对威胁进行清洗和监控，从而全面的对业务进行安全防护，避免再次受到黑客的攻击。系统功能具备如下：

（1）具备业务系统资产功能，自动发现业务系统的资产：IP、操作系统、开放端口、系统后台等；

（2）针对通用web漏洞扫描、系统漏洞扫描、数据库漏洞扫描；针对检测网站源码、数据库备份文件、SVN文件、系统重要配置、日志文件向外网泄漏行为进行信息泄漏检测。针对受保护的业务资产提供弱口令的探测服务，内置包含通用性字典弱口令探测，行业性字典弱口令探测；

（3）提供漏洞验证服务功能，针对发现的漏洞进行验证，验证漏洞在已有的安全体系发生的风险及分析发生后可造成的危害；

（4）提供外部威胁评估服务功能：发现攻击威胁、持续性攻击和高级黑客等安全事件，评估是否存在外部威胁；

（5）提供入侵或感染主机分析服务功能：针对业务资产提供webshell检查、恶意文件查杀、web日志分析、系统状态分析，发现已经被入侵或感染的主机；

（6）提供基线检查服务：重要服务器、应用系统、网络设备、安全设备等基于信息安全风险的角度进行配置核查，从而达到相应的安全防护要求；

（7）通过安全运营系统，可随时查看业务资产安全状态等。

（四）人员培训要求

1、培训方式：对指定用户开展线上线下培训；

2、培训对象及内容：

（1）培训对象：系统管理员及系统操作相关人员。

（2）培训内容：主要包括硬件系统操作培训、日常维护培训、各应用系统的结构功能及操作方式等内容。

（一）项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，本项目采用一般程序验收，验收费用由中标人承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

（二）验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为中标人原因造成的，由中标人承担检测费用；否则，由采购人承担。

(三)项目验收不合格，由中标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他单位采购，由此带来的一切损失由中标人承担。

一、付款条件及方式

本项目运维费由驻场人员服务费和备品备件费构成，具体付款方式如下：

（一）服务合同签订完毕，中标人项目进场计划及驻场团队成员经采购人确认同意后，由采购人支付驻场人员服务费的30%作为预付款；完成5个月服务后，由采购人进行第一次验收，验收合格后根据第一阶段考核结果支付驻场人员服务费的35%；服务期结束，由采购人进行第二次验收（终验），终验收合格后启动项目最终结算，并根据第二阶段考核结果及结算金额支付驻场人员服务费余款。

（二）备品备件费在服务期满终验合格后据实结算。

注：1.本项目最终结算金额不超过合同金额。2.每次付款前中标人须按采购人要求提供相应数额的增值税发票。

二、其他要求及说明

1、中标人须提供完善的运维服务保障，并在运维服务期满后，无论采购人是否另行选择维保单位，中标人均有义务及时提交运维期间的所有维护记录和技术文档，并以优惠的价格提供所需的备品备件或提供采购渠道。

2、保密要求

投标人须保证对项目实施过程中产生的各类技术文件、信息以及由采购人提供的所有内部资料、技术文档和信息予以保密；未经采购人书面许可，投标人不得以任何形式向第三方透露本项目相关的任何内容。中标人须与采购人签订保密协议，服务期内如发生泄密行为的，采购人有权终止合同，且造成的损失由中标人承担。

3、投标人应根据项目要求和现场情况，充分考虑项目所需的人工、管理、材料、工具等所有费用。如中标后，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。

4、投标人或中标人在参与本项目的全部过程中（包括但不限于勘察、运维服务、验收售后等），应负责其派出的所有工作人员的人身意外保险并承担人身意外事故引发的责任、损失和所有费用。采购人不承担投标人或中标单位工作人员因意外所致的任何责任。

5、本项目中标人不得以任何方式转包或分包，如被发现，采购人有权终止合同。

6、投标人在投标前，须踏勘现场的，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

以上内容为计划申报阶段确定的内容，具体以挂网公示为准。