国家税务总局如皋市税务局第一税务分局12366热线服务外包项目成交公告

名称：	********分局12366热线服务外包项目
服务范围：	一分局采用前中后台的架构来划分办税业务，其中导税服务团队负责前台的导税业务。根据现有工作量的统计，目前我局现有人员无法满足需求。 12366热线是税费服务的重要环节，其服务质效直接关系到税收营商环境考核指标的总体成绩。**运营中心的建设要求、数电发票的推广落实进度以及社会保险费申报缴纳流程的优化调整，12366热线话务量将会大幅增加，这对人力配置提出了较高的要求。参照兄弟县市的做法以及2024年的实践，服务外包能够很好地缓解人力短缺的问题。此外，为保证服务质效，12366热线人员需要具备较强的专业性与一定的技能要求，考虑到对人员的培养需要时间，建议配置4名服务外包人员用于补充12366热线服务团队。
服务要求：	1.12366热线和线上咨询服务：通过接听12366电话和接受线上咨询，提供各类税费政策、涉税系统操作、税费流程操作及属地问题咨询，同时接受纳税人涉税举报、服务投诉、意见建议等。（1）各类税费政策包括增值税、企业所得税、个人所得税等税种相关政策及社会保险费、残疾人就业保障金等非税收入相关政策。（2）涉税系税务局、税务局（扣缴端、WEB端、APP端）、增值税发票综合服务平台（）、增值税电子发票公共服务平台、出口退（免）税申报系统等。（3）税费流程包括新办开户、税务注销、纳税申报、跨区域涉税事项、发票领用、发票代开、证明开具等办税缴费流程。 2.征纳互动工作（1）负责为纳税人、缴费人在征纳互动平台提供咨询、辅导和培训，**税务局操作系统、数电发票系统操作等功能。（2）负责引导纳税人、缴费人多走网络，辅导纳税人通过税务APP**税务局进行发票领用、发票代开等业务，提升网上办理涉税事项比例，服务区工作量。（3）负责协助正式税务干部做好自助办税设备的运行管理和维护。（4）负责每日对征纳互动的运行情况予以记录。（5税务局方面处理其他相关事务。 3.紧急问题响应：中标人应制定详细的应急方案，针对重大突发事件、紧急敏感情况、通讯系统故障、节假日、安全保障等制定合理、完善、可行的应急预案并定期演练，确保相关紧急问题及时妥善处理，不得因相关突发紧急问题造成舆情、影响“营商环境”相关指标。对于由局端网络、硬件故障导致的咨询服务问题，应立即向报告，并提供纳税人诉求信息。 4.协助配合税务部门工作：处理**交办的其他相关业务。
服务时间：	自合同签订之日起至2024年12月31日。
服务标准：	1.中标人应围绕项目内容和要求制定合理完善的项目整体运行方案，包括但不仅限于各类现场管理制度、人员管理制度、培训方案、工作规范等，整体运行方案需细化并围绕项目内容具备较强的可行性。现场管理制度科学完善，人员管理制度规范、层级管理职责明确，绩效评价合理，培训计划完善、培训师资充足，在话务接续、质量监控、业务流转方面有完善的规范。 2.解答来电人咨询问题应以准确、高效、规范为原则，用语礼貌，用心倾听，解答准确，并做好业务记录。 3.对普遍典型性问题以及有代表性的特殊问题应专门分析调研，提出合理化建议。 4.**将通过实时评价，事后回访等方式对用户满意度进行回访调查，了解服务水平，中标人应及时针对问题开展培训，提高项目服务人员服务水平。 5.中标人应承担保密义务，在签订购买服务合同时，应围绕保密、网络、数据等方面的安全管理，一并签订安全保密协议、单位网络安全承诺书。对涉及非公开税收文件，以及要求保密的各类文字、电子资料均不得外传。坐席人员驻场前，须阅知日常工作保密常识、签订个人安全保密承诺书。 6.中标人不得在咨询中开展商业营销，不得利用获知的纳税人、扣缴义务人及缴费人的涉税信息从事商业活动。 7.按月热线接通率不低于95%（若省局有最新考核标准按省局最新考核标准确定），税务局通报结果或**按12366话务系统查询确定。

五、评审专家名单：

戚灵、孙华、石志斌

六、代理服务收费标准及金额：

代理服务收费标准：采购代理服务费以成交价为基数，采用差额定率累进法（100万元以下部分，费率为1.5%；100万元（含）~ 500万元部分，费率为1.1%；500万元（含）~ 1000万元部分,费率为0.8%；1000万元（含）~ 5000万元部分,费率为0.5%；）分段计算后汇总，不足叁仟按叁仟元计取，由成交供应商承担。

金额：4552元

七、公告期限：

自本公告发布之日起1个工作日。

八、其他补充事宜：

无

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系：

1.采购人信息：

名称：****

地址：**市育贤路666号

联系方式：139****1101

2.采购代理机构信息：

名称：****

地址：**市如城街道益寿南路186号御墅园1幢商务区1号

联系方式：159****5048

3.项目联系人：

项目联系人：顾女士

电话：139****1101

供应商报价_得分和排名一览表.doc
********分局12366热线服务外包项目_三次_竞争性磋商文件1220.doc
中小企业声明函.jpg

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