**高速公路云客服系统特情处置规范研究项目招标公告

（招标编号： ****）

项目所在地区： **市

一、招标条件

本 **高速公路云客服系统特情处置规范研究项目已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金来源为 企业自筹100%，招标人为 ****。本项目已具备招标条件，现招标方式为 公开招标。

二、项目概况和招标范围

规模： 为真正满足车辆便捷、快速过车需求，完善无人化车道特情处置能力较弱、缺乏统一的特情处置标准的特点，****收费站云客服特情服务规程及技术标准研究，进一步利用数字化手段完善入、出口各类别特情预案，优化特情处理流程和系统**配置，提高整体工作效率，全面提升无人化车道的特情处置效率。

范围：本招标项目划分为 1个标段，本次招标为其中的：

(001)**高速公路云客服系统特情处置规范研究项目

三、投标人资格要求

标段（包）：(E120********10145)**高速公路云客服系统特情处置规范研究项目
该标段（包）中投标人资格能力要求 ：1、 本次招标要求投标人须为在中华人民**国境内注册的，法人或其他组织，且在有效期内。近三年内（2022年1月1日至投标截止之日，以任务书或合同协议书签订时间为准）至少承揽过一项信息系统建设或改造的业绩，并在人员、设备等方面具有相应的服务能力。 2、 本次招标不接受联合体投标。 3、 对投标人信用等级的认定条件为：企业在国家企业信用信息公示系统（http://www.****.cn/）中被列入严重违法失信企业名单或经营异常情况的投标人，不得参加投标。 4、 与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的单位，不得参加投标。单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标，否则，相关投标均无效。 5、 在"信用中国"网站（http：//www.****.cn/）中被列入严重失信主体名单的投标人，不得参加投标。

本项目不允许 联合体投标。

四、招标文件的获取

获取时间： 2025年01月02日09时00分 --- 2025年01月08日17时00分

获取方式： 1、凡有意参加投标者请于2025年1月2日至2025年1月8日（节假日除外），每日上午9时00分至11时30分，下午13时30分至17时00分（**时间，下同），前往****（******园区榕苑路7号凯德大厦A座西侧3层）被授权委托人持单位介绍信（或授权委托书）和经办人身份证、经办人社保证明复印件（如法定代表人购买需带身份证、营业执照复印件）、****银行回单或电汇凭证复印件现场购买招标文件。 2、招标文件每标段售价1000元，售后不退。招标文****银行电汇形式，户名：****；开户行：****银行****公司**市海河**支行；账号：030********00178115；如****银行电汇形式，****银行****银行账户名称与投标人名称保持一致），电汇时请在"用途"（或"摘要"、"备注"、"附言"）处填写项目名称+文件费

五、投标文件的递交

递交截止时间： 2025年01月13日14时30分

递交方式： 本项目投标文件采用线上全电****集团电子采购平台（http://caigou.tj-chengtou.com/）及线下递交纸质版文件同步递交方式，逾期送达或上传投标文件，电子与纸质版投标文件将全部予以拒收。

六、开标时间及地点

开标时间： 2025年01月13日14时30分

开标地点： ******园区榕苑路7号凯德大厦B座4层智慧标室

七、其他

1.1 项目概况：
为真正满足车辆便捷、快速过车需求，完善无人化车道特情处置能力较弱、缺乏统一的特情处置标准的特点，****收费站云客服特情服务规程及技术标准研究，进一步利用数字化手段完善入、出口各类别特情预案，优化特情处理流程和系统**配置，提高整体工作效率，全面提升无人化车道的特情处置效率。
1.2 标段划分与招标范围：
本次招标分设1个标段。
研究方向：
1）研究各类特情发生及处置机制，推进特情处置流程规范化
对无人化车道的特情车辆历史数据进行统计分析，梳理入出口特情类别，总结当前特情处置流程，基于设备条件，进一步研究各类特情的远程处置机制，推进特情处置流程规范化。
2）结合高速公路云客服系统部署现状，研究云客服系统的部署方案，提高综合管理效率。
云客服系统客通过实时视频监控和语音交互为车主提供远程特情处置，减少对人工现场介入的依赖。及时响应车主的需求。对特情事件进行及时、有效的处理，实现特情状况下云客服的一键沟通，从而全面提升无人化车道的管控水平。
以提升特情处置效率为出发点，进一步研究云客服系统部署方案。结合站区入、出口特情类别、特情发生频率、处置难易程度等因素，分别对比研究入、出口站区级特情远程处置集中化、中心级特情远程处置集中化两种部署方案的处置效率，****公司部署云客服系统提供最佳方案。
3）研究分析特情事件数据模块，通过数据驱动促进服务优化，辅助决策，逐步实现特情处置个性化。
通过云客服系统收集和分析特情事件的数据，分析常见问题，****收费站的使用状况，量化各类特情的处置效率。进一步对现有云客服系统进行升级，增加特情处置运营指标可视化页面，按照收费站、收费员、特情类型、特情发生时间区间等，对各类特情的发生频率、处置平均时长、处置效率进行分析。
根据不同地域、时空的特情种类、特情发生频率，识别高频率、低处置效率等重点关注特情，指导站区运营人员有针对性的调整特情处置方案，合理安排人员以应对特情高峰时段。进一步指导运维人员持续优化无人化车道的特情处置预案和流程，提高系统的智能化和自动化水平。
研究成果目标：
1）建立规范化特情处理管理流程，指导收费员面对同一特情采用统一的处置方式，实现特情的集中处理，推进特情处置标准化。
2）完成远程客服系统操作标准，通过对系统中处理流程的升级与简化，提升高速公路云客服系统管理效率。
3）通过收集和分析特情数据，为系统优化、流程调整提供数据支持，提升客户服务效率。
研究成果形式：
1****收费站特情服务规程1套
2）高速公路云客服系统技术标准1套
3）论文1篇：国家级刊物，技术论文1篇
4）组织系统实施和应用技术培训1次
1.3服务周期：自合同签订之日起1年。
2.1 凡具备投标人资格要求的投标人须在获取招标文件的****集团电子采购平台完成注册（网址http://caigou.tj-chengtou.com/）并进行投标确认。未在招标文件获取截止时间前完成注册和投标确认的，投标人一切后果自行承担。
2.2 投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2025年1月13日14时30分，请各投标人在2025年1月13日14时00分至14时30分将纸质版投标文件递交至******园区榕苑路7号凯德大厦B座4层智慧标室。
2.3投标人须在投标截止时间前，将按照招标文件要求编制后的全部纸质投标文件的带章彩色扫描件（包括封皮）pdf（签字盖章后扫描）格****集团电子采购平台（http://caigou.tj-chengtou.com/）。逾期上传的投标文件，电子采购平台予以拒收，同时在投标界面，按照招标文件投标函要求填写清楚投标报价金额及响应项信息。若填写的投标报价金额、上传的pdf电子投标文件投标函大写金额、报价清单中的投标报价汇总不一致时，否决其投标。
本次招标采用全线上模式，****集团电子采购平台（http://caigou.tj-chengtou.com/）于投标截止时间前30分钟开启签到通道，投标人应充分考虑线上签到所需时间，如投标截止时间前未完成线上签到工作，视为否决其投标。
在投标文件解密时间开始后15分钟内未完成投标文件解密的，视为否决其投标。
2.4 纸质版投标文件于投标截止时间前递交至******园区榕苑路7号凯德大厦B座4层智慧标室，电子版投标文件于投标截止时间****集团电子采购平台（http://caigou.tj-chengtou.com/）。逾期送达或上传投标文件，电子与纸质版投标文件将全部予以拒收。
3 本次招标公告在中国招标投标公共服务平台（http://www.****.com/）、****集团电子采购平台（http://caigou.tj-chengtou.com/）上发布。

八、监督部门

本招标项目的监督部门为 ****运****办公室 联系电话：022-****9003。

九、联系方式

招 标 人： ****

地 址： ****园区梓苑路5号

联 系 人： 李甜

电 话： 022-****3105

电子邮件： /

招标代理机构： ****

地 址： ******园区榕苑路7号凯德大厦A座西侧3层

联 系 人： 曲平

电 话： 022-****8100-6056

电子邮件： ****@163.com

招标人或其招标代理机构主要负责人（项目负责人）： （签名）

招标人或其招标代理机构： （盖章）