第一章 总 则
第一条 目的
为进一步加强居家养老服务管理，促进我市居家养老服务持续、有序、高质量发展，提升老年人幸福感、获得感、安全感和满意度，规范政府购买居家养老服务供应商（以下简称服务供应商）服务秩序和服务质量，制定本办法。
第二条 制定原则
坚持客观、公平、公正的原则，针对服务供应商管理规范、服务团队人员、服务内容及质量、服务平台进行考核，通过考核监督管理，客观公平地评价并监管服务供应商的服务质量。
第三条 适用范围
本办法适用于为****提供居家养老服务的供应商。
第二章 考核方式
第四条 电话回访
客服每个月对服务对象进行电话回访，每月回访率不低于30%，跟踪服务质量，了解服务满意度。
第五条 入户走访
市民政局、镇（园区）、村（居）委会三级监督部门不定期走访服务对象，与服务对象面对面的沟通交流，倾听服务对象最真实的心声，更清晰的了解服务实际情况，及时解决服务对象反馈的问题。
第六条 综合监管
实施综合监管，智慧养老信息平台评价占比50%，****中心评价占比50%。依据****政府购买居家养老服务资金，资金支付按照实际有效工单进行结算，无效工单不予结算。智慧养老信息平台每季度对评估情况进行汇总，形成《****购买居家养老服务第 季度评估报告》交市民政局，评估和监督管理结果作为服务供应商奖惩、经费结算和退出的依据之一。服务****民政局或智慧养老信息平台的要求主动提交相关资料及履行协助等义务，如逾期提交视为没有相关资料或未履行有关义务的，因此产生的不利后果由服务供应商承担全部责任。
第三章 考核内容
第七条 管理规范
服务供应商应建立健全各类居家养老服务管理制度，明确组织及人员分工职责，形成规范化的服务流程和人员管理体系。
服务供应商应每年制定居家养老服务人员培训计划，定期开展技能和安全知识培训。
服务供应商应为招录的助老员提供每月不低于价值30元通讯套餐费用，保证服务全过程的沟通顺畅。
项目主管需每月10****民政局书面汇报上个月服务开展情况，包括总体服务情况、助老员招录情况、入户走访情况、服务质量的管理、存在的问题及改进措施等。主管每月对服务对象进行入户走访，****园区）每月走访不少于5户，听取服务对象的意见和建议，并保存走访视频或图片，形成走访记录、问题的整改措施等资料。主管至少每周召开一次片管级会议，提出工作总结，包括上阶段工作的执行情况、发现问题的整改措施及落实情况、民政部门或智慧养老信息平台反馈的问题通报及整改情况、下阶段工作计划和部署。
片管每月至少召开一次助老员工作会议，参会率不得低于80%。片管对本片区的所有服务对象每半年进行一次入户回访，形成回访记录。平台反馈的不愿意接受每月电话回访的或无法联系的服务对象，片管应每月上门进行回访。
项目品控具体负责本服务范围内的服务质量的监督与检查，每月实时工单自查不少于100单。
助老员服务后应填写《****购买居家养老服务记录单》，同时需助老员和服务对象双方签字认可，禁止弄虚作假。片管每月对记录单进行收集整理并交给项目主管登记建档，档案要完整、详实、可查。
第八条 服务团队人员要求
服务供应商需明确一名项目主管和适量片管（每个镇、园区至少一名），项目主管需具有3年以上从事居家养老服务工作经验，且当年在**市域范围内工作时间不少于20天/月，每少一天扣5000元当季服务费，超过3天/月的，市民政局有权视情况决定随时解除合同。招录的助老员与服务对象比例不高于1:105。发现三次按违约处理，市民政局有权随时解除合同。
助老员应持有养老护理员证或具有养老护理员培训资质机构颁发的养老服务技能培训结业证书，新招录助老员应当进行岗前培训（技能和安全知识培训），培训合格方可上岗。
服务供应商应与录用的助老员签订劳动合同，并在签订劳动合同一个月内为其购买意外伤害险和依法缴纳社保及其他费用。
第九条 服务内容及质量
服务项目应包含生活照料通用服务和专业服务的内容，服务人员应熟练掌握专业的养老服务知识、方法和技能，确保服务质量。
生活照料服务应满足《**市居家养老服务与产品清单》的要求，且服务供应商为每位服务对象按实施办法要求频次开展服务，每次2小时，服务内容不少于三项，否则为无效工单。在每次服务过程中，助老员需向平台上传6张（含）以上照片，照片应包含服务前、服务后和服务记录表的内容。
各片区片管对每位服务对象每半年进行一次实时回访覆盖，形成回访记录。
服务过程中应保障服务对象和工作人员自身安全，妥善处理可能发生的突发事件，遇有影响服务对象和自身安全的情况时，应立即停止服务并向民政部门报备。
服务过程中禁止同服务对象发生言语、肢体等冲突，禁止向服务对象推销产品和传教，禁止以任何名义收取费用，不得实施与履行合同无关的行为。
助老员服务期限内受到服务对象3次及以上投诉，经查证属实，或受到媒体曝光批评，取消其养老护理员资格。
第十条 对招标文件的响应情况
嵌入式养老机构建设与运营：服务供应商在中标合同签订之日起一年内，在**市区域内建设或运营一所30张****社区嵌入式养老机构：于中标合同签订之日起3个月内完成选址，4个月内完成设计，5个月内正式施工，11个月内完成全部装修并达到使用及运营要求，12个月内正式投入运营及使用，并将上述建****民政局。中标合同签订前5日内，服务供应商应当向甲方缴纳20万元专项履约保证金，****民政局于服务供应商完成选址后无息返还5万元，施工并装修完成后无息返还5万元，正式投入运营后无息返还10万元，否则不予返还，且按违约处理，市民政局有权随时解除本合同。
助餐助浴车辆配备：中标合同签订之日起半年内服务供应商自行配备助餐助浴车一辆，能满足车内理发、助浴等功能，并配备相应的便携式保温、洗浴等满足功能需求的设备，用于合同履行期间为服务对象提供相关服务；中标合同签订前5日内，****民政局缴纳10万元助餐助浴车专项履约保证金，该保证金在服务供应商完整履行助餐助浴车辆配备事宜后3个月内予以无息返还。
服务包及标识：服务供应商为每个助老员配备服装（按甲方要求统一印制标识及字样）及设备齐全、价值不低于350元的服务包（含测温枪、口罩、血压仪、理发套装、剪指甲套装、剃须刀、电吹风、擦玻璃套装、一次性手套和橡胶手套、清洁球、毛巾、抹布、垃圾袋、鞋套、酒精棉签等）。服务包价值低于350元，市民政局有权按市场差价自行在当季服务费中扣减。
公益活动开展：各家服务供应商在服务期限内自行出资面向困难、高龄等服务对象开展不低于2次的公益活动，可结合春节、重阳节等中国传统节日发放米、油、被子等慰问品，总金额15万元，每次每户发放的慰问品价值不得少于200元。****服务区域内的公办养老机构开展节日慰问（春节、重阳节），每年不低于2次慰问，每次慰问不低于5000元标准。
第四章 考核等级
第十一条 等级划分
本考核分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核总分100分，90分以上为优秀，80-89分为良好，65-79分为合格，65分以下为不合格。
第十二条 考核依据
服务考核依据：本考核针对所有服务供应商，考核总分100分，智慧养老信息平台、****中心依据《****购买居家养老服务考核表》（服务部分）开展综合评估。智慧养老信息平台侧重于工单真实有效性开展综合评价，****中心侧重于服务供应商履约情况、内控管理和服务质效方面进行综合评价，镇（园区）侧重于本区域内服务负面线索的收集反馈。智慧养老信息平台负责汇总评价结果出具综合评估报告。
平台维护考核依据：本考核针对**市智慧养老服务信息平台维护方，考核总分100分，****中心每季度依据《****购买居家养老服务考核表（平台部分）》考核，本部分独立考核。
第五章 考核措施
第十三条 奖惩
年度考核结果超过3（含）个季度被评为优秀等级的服务供应商，市民政局可授予“优质养老服务供应商”的荣誉。
服务供应商应按照老年人实际需求提供个性化、多样化服务。服务供应商不得以成本过高为理由拒绝助浴、陪伴就医等服务项目。存在拒绝服务行为的，一律给予警告，并扣除当季服务费用二万元。
服务供应商****政府资金行为的，一律给予警告，责令限期改正，清退服务市场，追缴违规所得，并扣除当季服务费五万元，骗取政府资金行为包括但不限于：
（1）原服务对象搬离服务地，故意瞒报信息的；
（2）瞒报服务对象死亡信息的；
（3）未开展或未全部开展服务，伪造服务信息的。
根据“第十三条 服务考核依据”，服务质量优秀和良好的全额支付当季服务费用；合格的扣除2万元当季服务费用；不合格的扣除3万元当季服务费用。
根据“第十三条 平台维护考核依据”，考核优秀和良好的全额支付当季服务费用；合格的扣除2万元当季服务费用；不合格的扣除3万元当季服务费用。
第十四条 退出
年度考核结果和招标文件的响应情况作为下一年度招投标的依据，服务期内1次考核不合格或招标文件的响应情况未按要求履行到位的，采****政府购买居家养老服务供应商参与投标资格。
第六章 费用结算
第十五条 结算依据
服务供应商于下季度首月20日前向采购方提供实际服务人数、服务内容凭证等证明其已经履行全部义务的相关资料。
市民政局结合电话回访、走访以及智慧养老信息平台考评结果，审核服务供应商当季服务人数和服务内容。
第十六条 结算方式
市民政局按上述考核等级确定当季服务费用，服务费用按实际服务量与考核结果按季度结算。具体方法为：承接居家养老服务的机构提供实际服务人数、服务内容****民政局。市民政局依据综合评价结果确定当季服务费用。****财政局支付程序执行。
第十七条 评估结果存疑处置
服务供应商对考核结果存在疑义的，由市民政局、市财政局组织进一步核实，出具相关处理意见。
第七章 附则
第十八条 本办法为招标采购文件及采购合同的组成部分。
第十九条 本办法履行过程中，如遇法律、法规、规章、****政府或上级有关部门实施的文件或有关规定调整或变更，市民政局有权按照上述有关规定单方决定调整或变更采购合同的权利和义务。
第二十条 本办法自2025年2月1日起施行。
第二十一条 原《****购买居家养老服务考核办法》（仪民字［2022］128号 仪财社［2022］145号）同时废止。
第二十二条 ****民政局、市财政局所有。
附件：1、****购买居家****服务部分）
2、****购买居家养老服务考核表（平台部分）
附件1： ****购买居家****服务部分）
| 序号 | 项目 | 考核内容 | 考核标准 | 考核方式 | 分值 | 扣分及 情况说明 | 得分 |
| 1 | 制度规范管理 | 建立健全各类居家养老服务管理制度，明确机构组织及人员分工职责，制度包括不限于如下： 1.行政管理制度；2.人事管理制度； 3.财务管理制度；4.人员培训制度与计划 5.服务管理制度； 6.设施设备管理制度； 7.安全与应急管理制度； 8.质量检查制度。 | 未建立健全制度的不得分； 缺少一类制度的扣1分，扣完为止； 未明确机构组织架构的扣1分； 未明确人员分工职责的扣1分。 | 查文件： 1.各类制度文件； 2.组织机构图； 3.主要负责人、分管负责人及各层级、各岗位人员职责文件。 | 4 | ||
| 2 | 服务对象管理 | 1.开展服务前，供应商对老人进行信息核实，完善老人身份信息、家庭住址（详至门牌号）、监护人信息等，并及时录入**市智慧养老服务系统。 2.服务对象拒不提供信息的，****民政局备案，****园区）上门核实。 3.老人信息变动（死亡或离开**区域或入住养老机构）时****民政局备案。 4.****园区）上报、民政局审核，对不符合居家养老服务政策的老人做好解释工作。 5.服务供应商应对服务对象进行能力评估，将评估结果录入**市智慧养老服务系统。 6.应服务对象拒绝服务的，应填写不需要居家养老服务确认书。 | 系统内老人信息不完善的，每发现一例扣1分，扣完为止； 已开展服务的对象，系统内能力评估缺失的，每发现一例扣1分； 应服务对象不需要服务确认书缺失的，每发现一例扣1分； 老人信息变动时未****民政局备案的，每发现一例扣1分，扣完为止； 服务供应商私自将未经审核的老人纳入服务的不得分。对明显不符合居家养老服务政策的老人开展居家服务的，已服务的工单全部作废，不计入有效工单，每有一单扣1分，扣完为止。 | 查平台： 1.平台录入信息核查； 2.平台大数据比对； 3.实时工单抽查； 4.民政备案台账查询。 | 6 | ||
| 序号 | 项目 | 考核内容 | 考核标准 | 考核方式 | 分值 | 扣分及 情况说明 | 得分 |
| 3 | 服务人员管理 | 1. 服务供应商需明确一名项目主管，主管每月在**工作时间不少于20天。 2. 服务供应商需明确一名项目品控。 3. 服务供应商需明确适量片管，****园区）至少一名； 4. 助老员与服务对象比例不得高于1:105； 5. 服务供应商应与录用的项目主管、品控、片管、助老员签订劳务协议，并在30日内为其购买意外伤害险。 | 未设置项目主管的不得分； 主管在**工作时间每少一天扣5分； 未按要求设置项目品控的不得分； 未按要求设置适量片管的不得分； 助老员与服务对象比例高于1:105不得分； 未签订劳务协议的，每发现一人扣1分； 未及时购买意外伤害险的，每发现一人扣1分。 | 查文件： 1.主管劳务协议； 2.主管考勤记录； 3.品控劳务协议； 4.品控考勤记录； 5.片管劳务协议； 6.片管考勤记录； 7.助老员花名册及劳务协议、服务对象汇总表； 8.意外伤害险保单 | 8 | ||
| 1.助老员上岗前应进行岗前培训（技能和安全知识培训），三个月内取得养老护理员证书或具有培训资质机构颁发的养老服务技能培训结业证书； 2.在中标服务期内开展不低于两次的培训，其中第二次培训不得迟于项目合同签订后的第八个月开展； 3.培训过程应完整保留相关资料，含会议通知、会议签到簿、会议内容、培训资料、会议现场照片、会议记录（详实完整、内容丰富全面）等。 | 新入职人员未开展培训的扣1分； 未取得养老护理员证书或具有培训资质机构颁发的养老服务技能培训结业证书的每个扣1分； 培训过程资料不完整的，缺一项扣1分，扣完为止； 未按规定时间开展培训的扣1分； 未进行培训的不得分。 | 查文件： 1.助老员名册及劳务协议 2.居家养老服务人员年度培训计划； 3.培训记录； 4.养老护理员证书或具有培训资质机构颁发的养老服务技能培训结业证书。 | 8 | ||||
| 序号 | 项目 | 考核内容 | 考核标准 | 考核方式 | 分值 | 扣分及 情况说明 | 得分 |
| 4 | 合同履约管理 | 服务供应商应切实落实投标响应文件，确保各项方案、措施和承诺兑现到位； | 根据投标响应文件，逐项对照考核，一项不落实扣1分，不重复扣分。 | 1. 查现场； 2. 查文件； 3. 查档案 4. 查实物； 5.工作座谈。 | 6 | ||
| 服务供应商应切实执行《****购买居家养老服务实施办法》和《****购买居家养老服务考核办法》。 | 根据《****购买居家养老服务实施办法》、《****购买居家养老服务考核办法》要求，逐项对照考核，一项不落实扣1分，不重复扣分。 | 1. 查现场； 2. 查文件； 3. 查档案 4. 查实物； 5.工作座谈。 | 6 | ||||
| 1. 服务供应商在中标服务期内，从签订中标项目合同书次月起每月邀请****社区活动。 2. 服务供应商每月在本地的微信公众号或自媒体或报刊等载体上宣传不少于1次。 3. 积极配合民政部门做好各项工作。 | 社区活动每少一次扣1分； 宣传信息每少一次扣1分； 未完成民政部门交办的工作，一次扣2分。 | 1.活动档案资料； 2.宣传信息。 | 5 | ||||
| 序号 | 项目 | 考核内容 | 考核标准 | 考核方式 | 分值 | 扣分及 情况说明 | 得分 |
| 5 | 服务质量管理 | 1. 服务商在开展第一次服务时，应与服务对象确认套餐，并上传至养老智慧平台；在服务过程中变更、暂停服务等，需履行手续后上传至平台。 2. 开展生活照料通用服务和专业服务，所有服务项目应确保服务质量； 3. 助老员在服务过程中需向平台上传服务前、服务后及服务记录表等与服务内容一致的6张以上照片； 4. 服务供应商在开展服务时服务清单中的项目应均有所涉及，每月对服务项目进行汇总报告，列出占比情况。 | 明显存在质疑的工单，一单扣1分； 照片与服务内容不相符的（在居家养老服务群内报备的除外），一单扣1分； 服务项目类型明显单一的扣2分； 服务工单弄虚作假的一单扣6分。 | 1.平台监测情况； 2.监管部门抽查核查情况。 3.项目主管月度工作汇报中各类服务类型占比。 | 9 | ||
| 6 | 1. 助老员上门服务时须佩戴工作牌，着工作服，带服务包，服务后需填写服务记录表； 2. 服务记录表应体现出服务项目、服务时间、服务满意度等内容，同时记录表需助老员和服务对象双方签字（盖章、摁手印）认可，禁止弄虚作假； 3. 服务记录表每月进行收集整理、登记建档，档案要完整、详实、可查； 4. 服务对象死亡或离开**区域或入住养老机构的应停止服务并及时上报。 | 助老员上门服务时未佩戴工作牌、着工作服、带服务包的，每发现一次（以正在服务的工单现场检查为准）扣1分，扣完为止； 服务记录表无服务对象签字(盖章、摁手印)的发现一例扣1分，扣完为止；发现一次弄虚作假的不得分；服务记录表未及时登记建档的不得分；服务记录表少一份的扣0.5分； 瞒报、谎报服务对象信息造成虚假服务的不得分。 | 1.服务记录表和建档材料； 2.微信工作群及每月服务人数； 3.平台监测情况； 4.监管部门抽查核查情况。 | 9 | |||
| 序号 | 项目 | 考核内容 | 考核标准 | 考核方式 | 分值 | 扣分及 情况说明 | 得分 |
| 7 | 服务质量管理 | 1. 服务过程应保障服务对象和助老员的安全，妥善处理可能发生的突发事件； 2. 服务对象有紧急需求时，助老员应及时上门，在保证自身安全的前提下，能处理的及时处理，不能处理的第一时间向片管反映； 3. 服务过程禁止同服务对象发生言语、肢体冲突，禁止向服务对象推销各类产品，禁止向服务对象传教； 4. 禁止售卖、泄露老人个人隐私； 5. 助老员服务期限内受到服务对象投诉不超过三次，未受到媒体曝光批评。 | 未制定突发事件应急预案的扣6分； 发生突发事件后未按照“四不放过”原则进行责任查处、原因分析、纠正预防、事故回顾学习等的扣6分； 发生突发事件造成不良后果的扣6分； 与服务对象发生言语、肢体冲突或推销各类产品或传教的不得分； 售卖、泄露老人个人隐私的一经查实不得分； 助老员服务期限内受到服务对象投诉经查证属实的，每有一次扣2分；有效投诉达三次不再使用；受到媒体曝光批评并属实的扣6分。 | 查文件： 1.突发事件应急预案； 2.突发事件登记台账； 3.监管部门抽查核查情况。 | 10 | ||
| 8 | 1. 主管每月10日前向市民政部门书面汇报上个月服务开展情况，包括总体服务情况、助老员招录情况、入户走访情况、服务质量管理、存在的问题及改进措施等。 2. 主管每月对服务对象进行入户走访，****园区）每月走访不得少于5户，听取服务对象的意见和建议，并保存走访视频或图片，形成走访记录、问题的整改措施等资料。 3. 主管至少每周召开一次片管级会议，提出工作总结，包括上阶段工作情况、发现问题及整改措施落实情况、监管部门反馈问题通报及整改情况、下阶段工作计划和部署。 | 主管每月未在规定时间内向市民政部门进行书面汇报的少一次扣2分；汇报内容每少一项的扣1分，扣完为止； 主管每月未开展入户走访的（走访没有图片或记录的，视为没有走访）不得分；走访每少一户扣2分，扣完为止。 未定期召开片管工作会议的，每少一次扣2分； 会议资料不完整的扣1分。 | 查文件： 1.每月工作汇报； 2.入户走访资料； 3.片管级工作会议记录 | 9 |
| 序号 | 项目 | 考核内容 | 考核标准 | 考核方式 | 分值 | 扣分及 情况说明 | 得分 |
| 9 | 服务质量管理 | 1. 片管每月至少召开一次助老员工作会议，参会率不得低于80%； 2. 片管对本片区的所有服务对象每半年进行一次入户回访，形成回访记录； 3. 平台反馈的不愿意接受每月电话回访的或无法联系上的服务对象，片管应每月上门进行回访等。 4.项目品控每月按100单对本服务范围内的实时工单进行抽查检查。 | 项目品控每月抽查检查实时工单数量每少一单扣1分； 未定期召开助老员工作会议的，每少一次扣2分； 助老员参会率低于80%的扣1分； 会议资料应包含通知、签到簿、内容、照片、记录（详实完整、内容丰富全面）会议资料不完善的，每少一项扣1分； 片管回访每少一人的扣0.5分，扣完为止。 | 1.查助老员名册及会议记录； 2.查片管入户回访记录； 3.查项目品控抽查检查记录； 4.监管部门抽查核查情况。 | 10 | ||
| 10 | 1. 服务供应商应做好自家工单核查； 2. 针对平台反馈的问题清单、拒绝服务、虚假工单等情况及时进行核查； 3. 针对监管部门发现的问题积极整改到位。 4. 12345便民热线反馈查证属实的问题积极整改到位。 | 平台次月反馈的问题工单而服务供应商当月未查出且情况属实的，每有一单扣0.5分，扣完为止，并作无效工单处理； 监管部门发现助老员未按老人实际需求开展服务或弄虚作假的，每发现一次扣4分； 对平台、12345热线反馈的问题清单进行核查，情况属实的，每有一单扣2分，扣完为止，并作无效工单处理； 整改不及时导致次月再发生同样问题的，扣2分；拒不整改反复出现相同问题的，扣4分。 | 1. 平台监测情况； 2. 监管部门抽查核查情况。 3.举报投诉信访情况： 4.问题工单处置情况。 | 10 | |||
| 11 | 附加分 2分 | 服务评价：服务供应商获得人民群众的认可，受到媒体表彰或收到锦旗、表扬信的，每有一例加1分，最高加2分。前述表彰如有弄虚作假，一经查实倒扣2分。 | |||||
| 总 分（100分） | |||||||
附件2： ****购买居家养老服务考核表（平台部分）
| 序号 | 考核内容 | 考核标准 | 考核方式 | 分值 | 扣分及情况说明 | 得分 |
| 1 | 有效工单判定应满足《**市居家养老服务与产品清单》的要求。 | 未满足《**市居家养老服务与产品清单》要求的工单若判定为有效工单，一次扣1分，扣完为止。 | 查平台：随机抽查200单（需涵盖每个服务种类）判定为有效工单的符合性。 | 13 | ||
| 2 | 对**市智慧养老服务信息平台进行信息维护及数据统计、备份，并向采购人开放数据端口，以便实时监控。 | 未向采购人开放数据端口的不得分，伪造平台数据的不得分；信息维护及数据统计、备份数据丢失的不得分。 | 查平台： 1.查阅平台数据端口开放情况； 2.查阅信息维护及数据统计、备份数据情况。 | 10 | ||
| 3 | 服务供应商每月10日前至少向采购方提供一次服务数据汇总信息表，禁止弄虚作假。 | 未提供服务数据汇总信息表的不得分；信息数据不准确的一次扣2分；弄虚作假不得分。 | 查平台：查阅服务数据汇总信息表。 | 5 | ||
| 4 | 服务供应商录入的服务对象信息应完整有效，若平台发现服务对象信息不完整，****民政局。 | 未及时****民政局的，每发现一例扣1分，扣完为止。 | 查平台：服务对象信息是否完整。 | 9 | ||
| 5 | 设置平台客服专员不少于6人；确保24小时值班；负责工单派发、电话回访（每月一次，回访率达30%）、生日慰问（每年一次）、服务监督、电话受理等。 | 未设置客服专员的不得分；客服专员每少一人的扣1分； 客服专员未24小时值班的扣1分； 客服人员未按要求开展工单派发、电话回访、生日慰问、服务监督、电话受理等工作的，每少一项扣0.5分，扣完为止；电话回访每少一例扣0.5分，扣完为止。 | 查文件： 1.客服专员劳务协议； 2.系统平台值班记录。 查平台： 工单派发、电话回访、生日慰问、服务监督、电话受理等信息。 | 9 | ||
| 序号 | 考核内容 | 考核标准 | 考核方式 | 分值 | 扣分及情况说明 | 得分 |
| 6 | 电话录音在服务年度内应保存完好，按照姓名、日期格式保存，可随时调取。 服务对象反馈不满意****民政局进行核实。 | 电话录音丢失的，发现一次扣1分；不按规定格式保存的，每发现一个扣1分，扣完为止； 不满意的工单未及时反馈的，扣2分。 | 查电话录音和反馈资料文件。 | 9 | ||
| 7 | 不愿意接受每月电话回访的或无法联系上的服务对象，****民政局，由民政局督促对应的服务供应商上门回访。 | 平台未及时反馈的，每发现一人扣1分，扣完为止。 | 查文件：前述服务对象花名册及反馈证明。 | 9 | ||
| 8 | 确保平台运营正常，每季度故障次数不超过2次，单次故障时间不超过4小时。 | 每季度故障次数超过2次或单次故障时间超过4小时不得分。 | 查平台：查平台故障时间内数据统计、备份情况。 | 9 | ||
| 9 | 平台需具备以下数据识别和统计功能：镇（园区）、月份、身份证号、服务对象类别等。 | ****园区）、月份、身份证号、服务对象类别等进行统计分析的不得分。 | 查平台：用前述指标进行统计分析。 | 9 | ||
| 10 | 市智慧养老服务信息平台每月对正在服务的实时工单进行抽查，****园区）至少10单，总数不低于100单。 | 抽查总数每少1次扣1分； ****园区扣3分。 | 1.查实时工单检查记录表； 2.对抽查工单进行回访。 | 9 | ||
| 11 | 建立平台信息安全监控机制，配备专业的系统维护人员，识别信息安全风险，必要时编制应急预案，并进行演练。 | 未配备专业的系统维护人员不得分； 未建立信息安全风险识别制度的不得分； 未编制应急预案的扣3分。 | 查文件： 1.系统维护人员劳务协议； 2.信息风险识别制度； 3.应急预案。 | 9 | ||
| 总分（100分） | ||||||
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