服务方案

（一）车辆维修质量管理制度

1、汽车维修安全生产管理制度

安全生产管理制度

一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。

二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。

四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。

五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。

七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相

关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。

2、车辆维修质量管理制度

车辆维修质量管理制度

汽车维修质****管理部门或企业质量管理机构，为贯彻汽车维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，如明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验制度等。汽车维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。目前，汽车维修行业实施的维修质量管理制度主要有以下几方面：

（1）汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度

汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。我公司积极做好对质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。只有通过认定的检验人员才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。我公司加强对质量检验人员的管理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证。

（2）汽车维修质量检验制度

我公司汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维修工人自检、互检相结合的检验制。

（3）汽车维修配件、辅助原材料检验制度

我公司作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、油料或装前未经鉴定”的责任。为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有质量问题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，我公司落实对配件、原材料的检验工作。

（4）计量管理制度

计量管理是对汽车维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。严格执行计量器具定期检定、保证量值传递的准****中心内容。

（5）汽车维修技术档案管理制度

这是质量信息工作的保证。只有做好汽车维修检验原始记录并妥善保存，才能为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修质量。

（6）汽车维修竣工出厂合格证制度

对进行二级维护以上维修作业的汽车，实行竣工出厂合格证制度是保证汽车维修质量的一项重要措施。汽车修竣后要经专职检验员按验收标准进行严格的检验，经检验合格签发出厂合格证。

（7）汽车维修竣工出厂质量保证期制度

汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外，还要求汽车维修质量稳定，保证有一定的使用期限。因此，实行汽车维修竣工出厂质量保证期制度是提高汽车维修质量、维护用户合法权益的一项重要措施。质量保证期的长短是根据维修作业的级别、作业的深度来确定的。

（8）汽车维修质量返修制度

在质量保证期内，因维修质量造成汽车的故障和损坏，我公司优先安排返修，并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我公司负责。

3、汽车维修客户抱怨受理制度

不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，****公司的信誉、本公司的服务质里。 在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为我们的回头客户，而且还会带来新客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。 基本做法: 1）指派有能力的员工去接待有意见的车主。 2）态度要诚挚，不可有傲气 3）接触之前要了解车主的精神状况。 4）让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。 处理程序: 1）本店的过失，要详尽了解，向车主道歉。 2）车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。

3）解释的时候，不能委屈求全。4）让车主觉得自己是个重要的客户。

5）谢谢客户让你知道他的意见。

注意问题: 1）考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。 2）让车主讲出自己的抱怨。 3）时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

具体处理方法:

1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。

2.车主打电话来投诉，注意:

1）解释不要刺伤车主的感情； 2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； 3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定； 4）建议今后要做定期保养； 车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理理意见: 1.诚心诚意道歉。

2.对修理费损失厂方承担 3.保证今后不再发生此类事情。

4、汽车进厂检验制度

汽车进厂检验制度

1）车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。

2）业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。

3）车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。

4）得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。

5）调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。

5、汽车维修竣工检验制度

汽车维修竣工检验制度

1）汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。

2）汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。

3）修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。

4）对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认****检测站检测合格。

5）严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。

6）竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

6、配件管理制度

配件管理制度

1）自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

2）及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

3）材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

4）材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。

5）材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

6）保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。

7）库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件,修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

8）加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

9）材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

10）仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

7、机动车维修服务规范

机动车维修服务规范

一、礼貌周到 文明服务

1）从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

2）耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

3）为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

4）公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

5）公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

二、管理有序，环境整洁

1）厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

2）各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

3）厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

4）接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

5）实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

三、明码标价 收费合理

1）企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

2）确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

3）维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

4）维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

5）维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

四、信守合同 保证质量

1）承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

2）保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

3）维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

4）对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

5）质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

8、汽车维修质量承诺制度

汽车维修质量承诺制度

1）在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2）认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

3）维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件

4）对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修****车行驶2000公里或者10日；二级维****车行驶5000公里或者30日；

5）整车修理或者总成修****车行驶20000公里或100日。

9、业务接待文明条例

业务接待文明条例

1）接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。

2）接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。

3）工作时间严禁闲谈聊天、干私活。

4）、保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。

5）柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整齐。

6）客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。

7）车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。

8）对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本厂原价赔偿，厂追究责任人，由责任人赔偿。

9）建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切的联系。

10、文明生产规定

文明生产规定

1）生产车间（场所）严禁吸烟，吸烟至休息室。

2）生产车间（场所）地面清洁无油污，墙面无油渍、无明显划痕，按班组划地承包。

3）保持机、手工具清洁，手工具置于车内，保持工具车清洁无油污，工具按层摆放有序，工具车内不得放置与修车无关的物品，下班后整理清洁工具车，并按规定摆放整齐。机工具使用后及时放于规定区域。

4）统一着装，保持清洁。使用文明语言，不与用户争执。不得向用户索烟，不接受用户宴请，不接受消费，一经查实，作待岗处理。

5）工作场所一天一小扫，每台车辆作业完毕后，及时清理场所，一周一大扫，确保场所、机具整齐清洁。

6）工具柜台上方禁止摆放物品，工作衣、工作鞋帽应置于休息室，并确保休息室清洁整齐。

7）保持总成修理间干净整洁，所有物品整齐地摆放在货架上，地面、墙壁不得有油污。

8****小组每周检查一次，发现违规吸烟者处以50元/次罚款，并责令当场纠正违规行为。

9）自觉维护公共场所的清洁卫生，每周负责工房卫生的班组，应将门窗及电力设施关好后方可离去。

10）总经理为各生产班组文明生产监督人。

11、人员培训制度

人员培训制度

1）企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。

2）每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。

3）根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。

4）积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。

5）提取营业收入的一定份额做为职工培训费用。

6）年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。

12、财务管理制度

财务管理制度

为加强财务管理，根据国家有关法律、****建设局财务制度，结合公司具体情况，制定本制定。

1）财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力宗旨，财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累财务机构与会计人员。

2）公司设财务部，财务部主任协助总经理管理好财务会计工作。

3）出纳员不得兼管，会计档案保管和债权债务帐目的登记工作。

4）财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，近期报帐。

5）财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款，拒绝报销执行，并及时向总经理报告，资金、现金、费用管理。

6）财务部要加强对资产，资金，现金及费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益。

7）****银行的规定开设和使用，银行帐户只供本单位经营业务收支结算使用，严禁借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收。

8）银行帐户的帐号必须保密，非因业务需要不准外泄。

9）银行帐户印鉴的使用实行分管并用制，即财务章由出纳保管，法人代表和会计章由会计保管，不准由一人统一保管使用，印鉴保管人临时出差由其委托他人代管。

10）正常的办公费用开支，必须有正式发票，印章齐全，经手人，部门人签名，经总经理批准后方可报销付款。

11）严格资金使用审批手续，会计人员对一切审批手续不完备的资金使用事项，都有权且必须拒绝办理。否则按规章论处并对该资金的损失负连带赔偿责任。

12）所有办公用具，****办公室造计划，报经领导批准后方可购置。

13）所****办公室专人管理，办理登记领用手续，个人领用的办公用品，用具要妥善保管，不得随意丢失和外借其它事项。

14****公司业务部门对项目工程的竣工，财务决算进行监督管理。

15）自觉接受上级主管、财政、税务等部门的检查指导，并按其要求不断完善制度，改进工作。

13、环保管理制度

环境保护制度

1）认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。

2）积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。

3）定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。

4）严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查／维护制度（I／M制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。

5）严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。

6）车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。

14、售后服务管理制度

售后服务管理制度

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1）整理客户资料、建立客户档案

客户送车****公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2）根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、****公司联谊活动、****公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3）与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客****公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无****公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4****公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5****公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户。

（二）维修质量的保障措施

1、零配件质量保障措施

配件采购是企业进行生产、服务活动的基础,供货的及时性、准确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购管理则是维持企业正常运转的一项重要管理内容。配****检测所进零配件、维修工具、车身附件等物品。

（1）我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合同，确保配件质量。

（2）检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。

（3）购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期限等。配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。

（4）实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。

（5）建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。

2、汽车维修质量管理

2.1 汽车维修质量管理的概念

汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。

汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，应贯穿于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。

2.2 汽车维修质量管理职能

①制定汽车维修质量方针和目标

汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的《汽车维修质量管理办法》，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。

汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。

②汽车维修质量控制

汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要求，所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下几个步骤：

a.确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的85％；

b.制定作为汽车维修质量控制依据的标准；

c.确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以各项标准规定的方法进行；

d.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标；

e.说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异；

f.找出差异的原因，采取纠正措施。

2.3 汽车维修质量保证

所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。

①质量担保(外部质量保证)

汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺(担保)，并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。

②汽车维修质量保证工作(内部质量保证)

为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检****监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验(汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度，建立汽车维修技术档案等。

质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是，质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才能提供足够的信任。

3、汽车维修质量与汽车维修质量评定参数

3.1 汽车维修质量

汽车维修是一项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维修服务活动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规范及竣工质量评定标准的一种衡量。

由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理(主要指收费)的质量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。

3.2 汽车维修质量的评定参数

汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数(也可称为质量特性参数)，是汽车维修质量的主要评定参数。

①动力性

汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加速时间来衡量。

②燃料经济性

汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。

③制动性能

汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、制动力平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。

④转向操纵性

汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转向盘操纵力及最大自由转动量来衡量。

⑤废气排放和噪声

汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量(汽油车)、自由加速烟度排放量(柴油车)和噪声级来衡量。

⑥密封性

汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。

⑦可靠性

汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。

3.3 维修企业的汽车维修质量

维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水**服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。

4、汽车维修质量检验

4.1 汽车维修质量检验的概念

①汽车维修质量检验的定义

汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。

②汽车维修质量检验的目的

对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准，对竣工车辆检验代表汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行业质量监督。

③汽车维修质量检验的方法

汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法，二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能，而且安全、迅速、准确。

④汽车维修质量检验的工作步骤

汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤：

a.明确汽车维修质量要求

根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确检验的项目和各项质量标准。

b.测试

用一定的方法和手段测试维修汽车或总成有关技术性能参数，得到质量特性值。

c.比较

将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确定是否符合汽车维修质量要求。

d.判定

根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。

e.处理

对维修质量合格的汽车发放《汽车维修竣工出厂合格证》，对不合格的维修汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行反馈，以便促使维修工序改进质量。

4.2 汽车维修质量检验分类及检验内容

①按检验对象分类

a.汽车维修质量检验；

b.自制件、改装件质量检验；

c.燃料、润滑油及原材料(含外购、外协件)质量检验；

d.机械设备、计量器具等质量检验。

②按检验方式分类

a.自检

自检指维修人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修技术标准，自我进行质量评定(是否合格，分析原因，提出改进措施，杜绝不合格维修质量)。自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面的检验。自检中维修人员对维修质量进行自我评定，坚持实事求是的态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车维修质量才有保证。

b.互检

互检指下一道维修工序对上一道维修工序的质量检验，如汽车二级维护作业中，安装制动摩擦片时对制动鼓(或制动盘)的工作表面加工质量进行检验。过程检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的抽检也属于互检范围。****维修部位维修质量进行抽检把关，以免给后道维修工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后患、故障和返工。

c.专职检验

专职检验指对汽车维修过程中的关键点(维修质量控制点)进行预防性检验及整车维修竣工出厂的把关性总检验。汽车维修企业应根据其规模配备足够的专职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽车维修质量关。

③按汽车维修工艺过程分类

a.进厂检验

进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接(严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴)，必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。

进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理计划。送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。

在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部分技术性能参数的检测诊断，为确定附加作业项目提供分析依据。这种维护前检测也可归为进厂检验的一种。

汽车或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴**果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。

b.零件分类检验

大修汽车或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。

c.汽车维修过程检验

汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到总成或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。

汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。汽车维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。

汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键，而质量控制点是汽车维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在汽车维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。

d.汽车维修竣工出厂检验

汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一般在汽车维修竣工后、交车(****监督检验站****中心检测)**行。汽车维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《汽车维修竣工出厂合格证》，并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任”。

e.汽车的返修鉴定

返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。

f.汽车维修质量评定检验

经道路运政管理机构认****监督检验站****中心)对汽车维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。

5、维修质量保障措施

（1）严格执行国家颁布的技术标准和操作规范

维修服务过程中贯彻执行“预防为主、强制维护”的原则，保持车容整洁，及时发现和消除故障隐患，防止车辆损坏。车辆修理应贯彻“视情修理”的原则，根据车辆检测诊断和技术鉴定的结果，按不同作业范围和深度进行，既要防止拖延修理造成的车况恶化，又要防止提前修理造成浪费。

根据上述原则，国家对车辆维护和修理制定了维修、检测、诊断技术标准和规范，并对作业项目、作业内容、技术质量做出了具体规定。为保证本项目的服务质量，我公司维护人员将按照这些具体要求和规定进行作业，规范操作，不漏项、不缺项，并逐项做好维修记录，在每个工序的承修人签字后，方能进入下道工序。把好质量管理保证体系的第一个关口，是确保维修质量的基础。

（2）加强汽车维修过程检验和竣工后的技术检验、检测工作

车辆维修过程中，要始终发挥承修人员、班组长、质检员的作用，在不断加强他们的质量意识，做好“三检”工作的同时，着重抓好过程检验工作。在车辆修理的整个过程中，要始终贯彻过程检验，并做好检验记录。过程检验中各个车辆维修项目的技术要求，必须满足技术标准或出厂说明书的有关规定。凡是过程检验不合格的作业项目，应立即组织重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。

车辆维系后，必须进行竣工检验，各项目参数符合国家或行业及地方标准，竣工检验合格的车辆填写维修合格证后方可出厂。检验不合格的车辆应进一步的检测、诊断和维修，直到达到维修竣工技术要求为止。

（3）认真履行车辆维修质量承诺和质量保证期

我公司不断提高质量意识和责任感，在服务过程中树立起“质量第一、客户至上”的经营理念，加强职业道德和质量保证体系的建设，真正把质量承诺制度落实到实处。

6、保修期内的质量问题的处理方案

（1）因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损失由本单位负责。

（2）属于维修过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失，由本公司负责返修，并负责全部工料费。

（3）属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。****公司要求更换有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托修方负责，收费按正常标准来收取。

（三）维修车辆档案的建立情况及维修检测设备的保养制度

1、维修车辆档案管理制度

车辆维修档案管理制度

1）档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。

2）不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。

3）根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。

4）各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。

5）各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保****办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。

6）维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。

7）档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、整洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。

2、维修检测设备的保养制度

维修检测设备的保养制度

为确保检测设备的功能和精度始终处于良好状态，以满足检验检测的要求及保证结果的准确性，可靠性，特制定本制度 一、维修检测设备的操作人员经考核持证操作，应按使用说明书要求进行维护保养，不能超过规定的维护保养期限，其主要内容包括；操作顺序、方法、安全注意事项，维护及日常保养等； 二、操作人员要精心维护维修检测设备，应认真填写维修检测设备保养记录，****办公室档案员存档； 三、使用过程中，当维修检测设备出现过裁、错误动作或通过检定/校准表明有缺陷时，使用人员应立即停止使用，加贴停用标识等待处理； 四、维修检测设备使用完毕后，应切断电源、水源、气源，清理现场井加盖防尘罩。 五、维修检测设备发现故障后，属于小故障或一般电器性能故障，****公司技术人员自己维修，但须填写设备维修记录，在表中应详细填清故障排除情况、参数偏差大小及维修结果，并应在设备使用记录上进行记录，维修记****办公室存入维修检测设备档案； 六、本公司无能力维修的设备，由检测组提出申请，交办公室安排外聘技术人员进行维修。修复后，维修人员填写维修记录表，由设备使用人员、技术部、办公室共同验收。修复后的维修检测设备必须经过鉴定、检验或校准，证明满足要求方可恢复使用；

七、操作者应自觉爱护维修检测设备，使其保持清洁，处于良好状态。每台维修检测设备有专人管理和保养。设备操作人员负责设备的日常管理；

八、操作人员应做好维修检测设备的日常保养，机械传动部分应经常加润滑油；电子仪器注意防潮，应定期开机通电；光学仪器应保护好镜头；光路系统避免阳光直射；其它按使用说明书要求执行。对于使用频率交底的设备，应经常试运转并记录，确保随时使用。

（二）服务标准

1、遵守《机动车维修管理规定》以及其他相关法律法规为贵单位提供车辆维修服务。

2、我方保证贵单位获得优先服务的权利，在额定工时内完成维修工作。

3、我公司承诺为贵单位提供24小时紧急救援服务。

4、我公司为维修车辆建立维修档案，一车一档，保存期五年，并开展跟踪、提醒服务。

5、我公司保证妥善保管旧件，出厂时交送修方处理，未经送修方同意不得擅自丢弃；可维修的部件，不以换代修；不串通他人虚假修车或虚报维修项目等。

6、我公司承诺无论进口车或国产车均按照投标文件****部队送修车辆结算费用。

7、我公司坚持依法、守法经营，积极协助有关部门做好廉政工作，自觉接受贵单位和有关部门监督，协助贵单位做好对送修方经办人的廉政工作，不以任何方式拉拢、腐蚀车管人员及驾驶人员，杜绝行业腐败现象和不良风气出现，营造良好的市场秩序。

8、我****部队有关部门监督检查。

（三）车辆维修业务服务流程

1、车辆维修服务流程

（1）普通业务维修服务流程

（2）部队业务车辆维修服务流程

2、相关业务服务流程简述

（1）接待服务

1）接待准备

①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

②准备好必要的表单、工具、材料。

③环境维护及清洁。

2）迎接顾客

①主动迎接，并引导顾客停车。

②使用标准问候语言。

③恰当称呼顾客。

④注意接待顺序。

3）环车检查

①安装三件套。

②基本信息登录。

③环车检查。

④详细、准确填写接车登记表。

4）现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5）故障确认

①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将****服务部待批准后做出结论。

②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6）获得、核实顾客、车辆信息

①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7）确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8）估算备品/工时费用

①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

③将所有项目及所需备品录入DMS系统。

④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9）预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10）制作任务委托书

①****公司接受的付费方式。

②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

③询问顾客是否接受免费洗车服务。

④将以上信息录入DMS系统。

⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11）安排顾客休息

****中心等待。

（2）作业管理

1）服务顾问与车间主管交接

①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

③向车间主管交待作业内容。

④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2）车间主管向班组长派工

①车间主管确定派工优先度。

②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3）实施维修作业

①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

②确认故障现象,必要时试车。

③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

④维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。

⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

⑥对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4）作业过程中存在问题

①作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

②作业项目发生变化时－增项处理。

（5）自检及班组长检验

①维修技师作业完成后，先进行自检。

②自检完成后，交班组长检验。

③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

④交质检员或技术总监质量检验。

（6）总检

质检员或技术总监进行100%总检。

（7）车辆清洗

①总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

③彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

④清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

（3）交车服务

1）通知服务顾问准备交车

①将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

②通知服务顾问停车位置。

2）服务顾问内部交车

①检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

②实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

③确认故障已消除，必要时试车。

④确认从车辆上更换下来的旧件。

⑤确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

⑥其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3）通知顾客，约定交车

①检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

②与顾客约定交车时间。

③大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4）陪同顾客验车

①服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

②向顾客展示更换下来的旧件。

③说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

④提醒顾客下次保养的时间和里程。

⑤说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

⑥向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

⑦告知顾客3****中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

⑧当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5）制作结算单

①引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

②打印出车辆维修结算单及出门证。

6）向顾客说明有关注意事项

①根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

②对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

③对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

④将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

⑤告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。

⑥与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7）解释费用

①依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

②请顾客在结算单上签字确认。

8）服务顾问陪同顾客结帐

①服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

②结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

③将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

④收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9）服务顾问将资料交还顾客

①服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

②将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

③询问顾客是否还有其它服务。

10）送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

11）服务跟踪

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，****公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

①工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。

②工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

（四）维修技术标准和保证措施

1、车辆维修技术标准

（1）汽车大修竣工出厂技术条件（GB/T 3798.2-2005）；

（2）汽车发动机大修竣工技术条件（DB11T 135—2001）；

（3）机修二级维护技术标准

①更换润滑油及润滑油滤清器。

②检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗油现象等。燃油滤清器按实际情况更换。

③检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。

④检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时。

⑤检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。

⑥检查进气门间隙，有异响时调整（用液压挺杆气门不用调整）。

⑦检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。

⑧检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂方标准。

⑨检查发动机渗漏润滑油情况（严重者加做单项维修）。

⑩检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。

⑾检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无异响，离合总泵和分泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。

⑿检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮油。

⒀检查传动轴或横轴，前后悬挂，方向机构等部件是否变形或连接是否紧固，可靠，并加以润滑（特殊车型无加油嘴除外）。

⒁检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现象。

⒂检查动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗漏油，工作有无异响。

⒃检查制动系统：包括总分泵是否有渗漏油，分泵是否活动灵活，驻车制动工作是否正常（无卡死）。制动碟/鼓平滑无裂纹不超限，制动皮应无油污及有一定的厚度。各部件应紧固可靠，路试时，制动无偏刹，制动距离应符合国标（以检测线为准）。

17轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当调整位置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。

18路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径一致。

19前后车轮轴承应检查油质，必要时清洗和更换润滑油（特殊车型除外）。

（4）电器二级维护技术标准

年审二保：

①灯光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。

②雨刮及清洗器开关正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅度、清洁状况等，必须符合原厂标准。清洁器喷射强度及喷射位置应符合标准。

③检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。

④喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动声。

⑤蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电解液应在标准值内（上、下限之间），通风口不得堵塞。

⑥车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。

⑦检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。

全车检修或专项修理（其它按二保作业）：

①充电系统

a.检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况，是否有异响及润滑油是否良好。

b.充电电压是否在13－15V之间。

c.充电电流应符合原厂标准（如车辆安装大功率的用电设备除外）。

d.充电指示应该指示正确。

e.发电机必须紧固，皮带应选用符合原厂标准尺寸（可作张力调整）。

②起动系统

a.检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴承。

b.电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁，电刷视情况检修或更换。

c.传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转现象。

d.主电缆（正极端）及地线，必须导电良好和紧固。

③空调系统

a.吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。

b.暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。

c.冷气系统，可调温（制冷温度及风量等）。制冷性能应符合原厂制冷性能的90％。

d.音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并把电台调和时间调较好。

e.各管道及电缆束必须符合厂方标准走向（经改良车辆除外），紧固良好。

f.仪表台及支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。

（5）喷漆技术标准

经补漆处理无论颜色、**及砂板，都力求和原厂基本一样，难以分辨补漆部分。具体要求如下：

①颜色、**和砂板应和相应的砂板同色，对称。

②无起纹或起邹、走珠和沙粒等现象。

③新、旧油漆接合处应平滑无级。

④保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。

2、技术保证措施

（1）加快汽车维修技术的信息化建设。汽车维修技术的主要发展方向是信息化，对现代汽车检修人员来讲信息化有助于提升他们的汽车知识、维修技术、维护经验等，不但让自身的技术实现有效的应用，而且可以很好的提升汽修行业的稳步发展。

（2）加强汽车维修的软件建设。在对汽车进行维修的时候，不仅要运用先进的维修技术，也要对汽车维修人员进行鼓励，技术上不断地创新，这不仅可以让汽车维修的范围有效的扩大，让汽车维修的效率有效的提升，还可以促进汽车维修技术的有效应用，为汽车维修的发展空间进一步扩大，让汽车行业的发展朝着健康的方向迈进。我公司定期组织维修人员参加专业的技术培训，确保维修人员技术能力不断提升，并保持在较高的水准之上

（五）对维修过程中的安全隐患或不规范行为的有效管控和规避

在进行汽车维修的过程中，会涉及到汽车设备的维修、所用到的维修工具、接触需要维修的汽车以及维修中与维修后的试车工作等因素，在每一个操作过程中，都会有不同的不安全因素存在，如果未采取一定的措施加以预防与管控，将极有可能导致重大的安全事故发生。所以，应当制定科学、合理的防范管控措施，在确保汽车得到维修的同时，保障整个过程的人身、财产以及设备的安全，从而使维修工作可以顺利开展，为维修企业赢得更大的经济效益。

1、汽车维修生产中所存在的不安全因素分析

在进行汽车的维修过程中，要有特定的汽车维修用场地，通过专业的人员采用特定的工具，依据汽车维修的工序对汽车进行故障的修理。因此，在维修过程中，维修场地安全与否、相关工作人员操作的规范与否、所使用的工具质量的好坏等，都会在一定程度上影响到汽车维修过程中的安全性。

1.1 和维修场地有关联的不安全因素

汽车维修过程中的场地，指的是在维修过程中所处的环境条件，其包含有汽车维修车间、喷漆车间和钣金车间等场所。而场地安全与否，和维修工作的顺利开展及相关作业人员的人身安全有着密切的关联性。在实际的维修作业中，场地还是存在着一些不安全因素。

（1）不少的维修单位把待修汽车大量的存放在场地之中，或者将待修车辆随意的进行摆放，****维修厂呈现较为杂乱的状态。同时，较多的维修车辆集中、杂乱存放，会导致很多安全问题的发生。例如，汽车维修时，对其中一辆车的蓄电池进行充电作业，会有较多的氢气产生，同时氢气属于极易燃烧的气体，如果充电中电池的极柱有火花出现，极易引发火灾，甚至使车辆发生爆炸。若是将车辆集中的存放在场地中，当其中某个汽车发生火灾时，会蔓延至其他车辆，使火灾更为严重，并造成极大的经济损失。

（2）不少的汽车维修场地面积较小，且通风不够顺畅，所使用的工具物品在场地中杂乱的放置，以上的现象会带来极大的安全隐患。例如，汽车机电维修过程中，发动机会处于怠速运转状态，从而排放出较多的废气。而所排放的废气之中也有大量的NOX、HC等有害物质，会对维修人员的自身安全带来极大的威胁。而如果维修场地未做好通风换气工作，极易导致工作人员出现中毒现象，严重的威胁到维修人员的生命安全。

1.2 和维修人员有关联的不安全因素

在汽车维修过程中，作业人员的操作是否具有规范性，会对汽车维修的品质以及整个过程的安全性带来极大的影响。若是进行汽车维修时，作业人员没有依据规范操作进行，从而致使汽车维修质量达不到要求，而进行试车过程中将导致很多问题的出现。例如，不少的维修作业人员在进行汽车维修的场地内吸烟，或者将所使用的工具随意堆放，如此便在汽车维修过程中埋下了极大的安全隐患。

1.3 和维修设备有关联的不安全因素

进行车辆修理的过程中，会用到汽车举升设备、黄油枪设备以及气门装卸设备等各种维修设备，而要使维修工作可以顺利的开展，应当先确保所使用设备的质量。所以，应当对所使用的维修设备严格的检查，避免由于维修设备及工具发生故障，从而导致汽车维修中不安全因素的产生。例如，进行汽车维修过程中，绝大多数会用到千斤顶这一工具。而且通常使用的是液压式千斤顶，其可以把汽车或者一些较重的物体举升到一定的高度。当千斤顶举升汽车之后，维修人员会在车辆的下方进行相关的维修工作。而如果此时千斤顶有质量问题产生，将会对作业人员的生命产生直接的威胁。很多汽车维修单位为了节约成本，所使用的维修设备及工具均较为陈旧、老化，并未能做到及时的对设备进行更换。但是，陈旧、老化的维修设备有较多的隐患存在，经常会导致各种的安全事故发生。

1.4 和维修流程有关联的不安全因素

进行汽车维修的过程中，应当依据相关的规范要求及作业流程进行，维修人员不能私自对流程更改。不过，很多维修人员进行车辆维修时，未能掌握相关流程，对作业过程中的具体要求不甚了解，未依据有关流程进行作业，极易导致车辆维修不当的问题出现。另外，在进行车辆维修时，其流程包含有接待工作、诊断工作、施工工作、检验工作以及试车与交车工作等。所以，若想将维修工作做好，确保整个工序的安全性，就应当保证在维修过程中所有工序均处于安全状态之下。不过，车辆维修的工序流程相对繁琐，在进行维修的过程中极易发生顾此失彼的问题，从而易导致安全问题的发生。

2、确保汽车维修生产中的安全措施

2.1 完善安全作业体系，发挥强制性作用

（1）建立并逐步完善相关的安全体系，是进行汽车维修时确保整个过程处于安全管控状态之下的保证。维修单位应当完善相关作业制度，并建立健全和维修作业有关的其他规章。例如，建立健全作业人员操作规范，实行持证上岗制度，推行责任细分制度等，以确保整个过程中所有的影响因素均可以被有效地规范与控制。

（2）形**全监督制度。进行车辆维修过程中，有非常多的不安全因素存在。而若想使各种影响因素被有效的管控，应当制定非常全面的监督制度，分设专人进行安全作业的监管工作，对整个过程中的人员操作、设备使用以及工具堆放等所有的影响因素加以监督，及时的找出维修过程中所存在的安全隐患，并将隐患及时消除于萌芽状态。

（3）将责任细分。由于车辆维修工作涉及的工序相对多，同时不同的工序中操作人员以及作业量均较多。若要使整各工序在维修时有安全保证，就应当形成责任制，明确不同部门、不同人员的具体责任，如此更加的有利于对安全隐患的处理，同时也非常利于强化相关作业人员的责任意识，确保车辆的维修可以在安全管控状态下完成。

2.2 抓重点工作，避免安全事故发生

进行汽车维修时，场地环境、设备工具以及作业人员等不安全因素是导致安全问题的重要方面。因此，若想避免更多安全事故的出现，应当对一些重点的影响因素加强监控与管理。

2.3 和维修场地有关联的安全措施

确保场地环境的有序性，是保障安全的关键环节。而若想确保场地的安全性，应当做好以下工作。

（1）对各个车间进行科学的布局。对作业位置以及汽车通道进行合理的布设，安装车辆通行减速带，标明维修车辆的移动路线，在通道的转角处加设反光镜，同时强化对相关车辆及人员的进出管理工作。

（2）确保场地的通风性良好。要确保整个场地拥有良好的通风、排气条件，在喷漆场所加设专门排气管道，把喷漆作业时所形成的有害气体及时排出，为作业人员的人身健康提供保障。汽车电池进行充电的过程中，会产生一定量的氢气，在钣金作业时会有部分的乙炔气体发生泄漏问题，而通过安装通风装置，能够确保场地中有害、易燃等气体的含量，以保证场地环境的安全性。

（3）设备工具的存放规范化。当设备及工具使用完之后，应当将其依据规定存放到指定的位置，这样可以保证下次使用时容易找到，同时也可以防止由于设备工具的随意存放而导致的意外发生。

2.4 和维修作业人员有关联的安全措施

要保证作业人员具备相应的安全素养，才可以确保整个维修过程的安全性。汽车维修单位不仅应当强化相关作业规章与制度，同时也要加强对作业人员专业知识与技能的培训。首先，应当让作业人员对维修场地的环境、不同岗位易发生的安全事故等加以了解。同时，采取培训的方法，不断的强化作业人员自身的安全理念，加强对作业人员安全知识与逃生技能的培训。其次，把安全知识与技能**业人员的切身利益相联系，以激发作业人员安全操作的能动性与积极性。

2.5 和维修设备有关联的安全措施

要强化对相关维修设备及工具的维护工作，并将维护与检查过程详细的记录，找出设备工具使用时所存在的安全隐患，采取一定的措施加以处理。加设安全保护装置，以确保设备在使用过程中的安全性。

由于汽车维修所涉及的工序较为繁琐，每个流程中或多或少的会有一些安全隐患存在。而且，对汽车维修安全性产生影响的因素也较多。所以，在进行维修作业时，要将安全生产贯穿于所有工序之中，并通过制定科学、有效的防范措施，以保障整个过程的安全性。

3、汽车修理工安全操作规程

汽车修理工安全操作规程

1）工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。

2）拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。

3）废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。

4）修理作业时应注意保护汽车漆面**、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。

5）用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。

6）修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。

7）修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。

8）发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。

9）地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。

4、钣金工安全操作规程

钣金工安全操作规程

1）工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。

2）进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。

3）使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。

4）电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电流及焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护用品。

5）焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。

6）氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。

7）搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。

8）进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。

5、烤漆工安全操作规程

烤漆工安全操作规程

1）进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。

2）在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。

3）喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。

4）严禁在喷漆间内点火吸烟。

5）在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。

6）进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80摄氏度以上。

7）经常清洁进气滤网，以防止阻塞。

8）供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。

（六）维修服务保障体系

1、维修服务保障体系框图

汽车维修服务保障体系框图见下页

2、维修服务保障体系的运作

全面服务质量管理是企业为了保证和提高产品和服务质量，综合运用一整套服务质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面服务质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：

管理的服务质量是全面的，管理服务质量的方法、手段是全面的，是全面服务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量管理。

①全面服务质量管理的基础是“全员”参与

这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响服务质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体服务质量。因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与服务质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。

②全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的

在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就有效益”就是这个概念。另一方面，通过服务质量管理让“社会受益”也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然**保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，全面服务质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。

3、综合管理和保障措施

1）员工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念，热情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量。

2）员工要听从班组长和主管的指挥。

3）员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面手续。

4）员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。

5）加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。

6）员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、车间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。

7）严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单。

8）质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理，制度，把好质量关，努力做到维修一台，合格一台。要认真细致地做好车辆进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，减少返修率。对于违反工艺程序造成的返修质量事故，要追究当事人的责任。出厂车要有保用制度，出厂后要做好跟踪服务。

9）要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划片定点落实到班组，作业区要保持干净整洁，经常打扫，不准地上有油污、垃圾，废油要倒置在指定的地方。

（七）车辆维修服务承诺

1、对服务要求的承诺

1）承诺对采购人车辆实行应急救援服务、上门维修服务和24小时服务；在**市行政区域，采购人车辆发生故障需急修的，我公司及时派员抢修，2小时内到达，并免费提供拖车救援服务，不额外收取急修、抢修附加工时费。

2）因军队单位任务特殊，我公司承诺优先为军队单位提供车辆维修服务；必要时，根据军队要求，可派出专业人员，随队行动或到任务所在地提供维修技术保障；

3）我公司承诺对参与军选民用车辆维修的人员进行审查,确保政治合格；我公司不得在采购人车辆维修过程中安装能够获取信息的任务装置；****公司军选民用车辆维修的安全保密工作进行监督检查。中标后与采购人签订《部队车辆维修保密协议》，并在维修过程中遮挡号牌、部队标识等信息，确保不发生失泄密问题；

4）我公司承诺对采购人车辆优先安排维修，车辆小修、保养当天完成，车辆在修时间整车修理不超过10天，总成修理不超过5天。需疑难零配件的特殊车辆维修或事故出险车辆维修，视筹措配件难易程度或车辆损伤程度，由双方协调维修工期。

5****服务区：我公司承诺设立车辆维修服务专柜，专人接待、绿色通道。

6）我公司承诺非经采购人书面同意不得将送修车辆转送其他企业维修；

7）清洁服务：我公司承诺为完工出厂车辆提供免费清洁服务。

8）维修车辆拆换的旧零部件，我公司承诺根据采购人要求退回采购人处或交由维修企业自行处置；

9）我公司承诺严禁以试驾、检验修理质量等各种原因，擅自将采购人车辆驶离修理场所；

10）在车辆维修过程中，我公司承诺严禁以任何名义出现虚增项目、少修多收、巧立名目、多摊工时、 虚开发票、弄虚作假等行为。

2、对质量的承诺

1）我公司承诺：所采用的零部件、配件等材料，有合法的进货渠道，并且使用原厂件；更换的附油、轮胎等使用主流品牌，符合国家或部颁标准以及汽车维修相关标准，不使用假冒伪劣产品或以次充好；

2）我公司承诺：被修车辆达不到规定的质量标准和技术要求的，返修不得再次计价收费。车辆竣工出厂执行质量保证期制度，不能低于中华人民**国交通部所颁布的《机动车维修管理规定》标准；按照交通部《机动车维修管理规定》第三十七条规定的质量保证期：整车或总成修理为行驶20000公里或者100日；二级维护为行驶5000公里或者30日；一级维护、小修、专项修理为行驶2000公里或者10日。

3）我公司承诺：责任保障期限及车辆质量保障按照国家有关部门颁布的最新标准执行。在质量保证期内，因车辆维修质量问题给招标人或第三方造成的一切经济损失及法律责任，由定点维修企业自行负责；

4）我公司承诺：车辆返修率控制在5%以内，并建立汽车维修档案，认真记录车辆维修情况，定期按时报送维修量统计信息，接受监督检查。

5）我公司承诺：维修中发现其他故障，我公****部队，若须增加维修项目或**维修时间，****部队并经部队同意。

3、车辆应急救援承诺

（1）本单位设有24小时救援维修服务电话，并随时有人接听；

（2）应急救援过程中承诺如下：车辆施救一般情况下50KM范围内50分钟内到达现场，100公里内90分钟可到达现场，100-200公里范围内根据道路情况争取180分钟内到达指定区域；超过200KM的长途救援根据道路情况及车辆应急救援情况及时赶赴现场，以上救援50KM范围免收车辆救援费。****公司定额除外）。

（3）大型车辆或故障较小，随时能排除故障的车辆，尽量选择上门服务。

4、单位定点车辆维修优先的承诺

（1）对贵单位定点维修车辆优先安排维修，保证维修车辆在维修期间安全，做到不丢失，不损坏，不随意挪用。

（2）建立投诉制度，接受贵单位对车辆维修管理、维修质量的监督和管理。

5、为本项目提供的其他优惠服务

（1）汽车整车修理或总成修理质量在保证期为车辆行驶20000公里或100日的基础上，可提前5%的时间；

（2）二级维护质量在保证期为车辆行驶5000公里或30日的基础上提前5%；

（3）小修及专项修理质量在保证期为车辆行驶2000公里或10日的基础上提前10%。

（八）应急救援预案

1、救援部门划分

（1）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；

（2）24****中心：接到救援电话后，救援中心人员第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。

2、现场处置

（1）施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。

（2）施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。

（3）若事故车涉及定损理赔，应积****公司完成查勘理赔。

（4）及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。

3、汽车救援要求

①车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。

②汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。

③保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。

④维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。

⑤汽车维修救援标识使用

我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。

4、汽车救援服务工作流程

5、汽车维修救援工作制度

①自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。

②适应市场经济，转换经营机制，实行24小时昼夜维修服务。

③建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。

④严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪劣配件。

⑤严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。

⑥热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。

⑦自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。

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